訪談者的處境與心境(下)

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文/NOR

我曾經在2016.3.1發表一篇單人訪談的心得與作法,本文將針對雙人訪談的方式,跟各位讀書分享我的經驗與作法,上篇提及將以一個實例說明,但是未取得業主文字授權,考慮過後還是不刊出,在此致歉。

雙人訪談的作法,可以由一名資深的研究員帶領一名資淺的研究員共同進行,這也是目前我常安排的訪談方式。

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統整對於產業的理解

進入正式訪談之前,兩名研究員必須先統整對於這個產業的了解,尤其是產業的作業流程、術語、以及解決了哪些消費者需求,這些內容都必須有一定的理解,如果可以,盡量能夠有從業人員知識,才能夠避免訪談過程中,對於一個議題太過生疏,無法讓受訪者理解提問的內容,導致整場訪談淪為打發時間的閒聊,無助於理解受訪者。

擬定訪談地圖

在進入訪談前,訪綱的擬定是重要的工作,對於新手而言,有一張參考用的訪綱,可以避免想不出問題,或是訪談結束後才發覺很多面向都忽略了,事後還必須再回場域把訪談做深。

有別於訪綱,我個人常常自己製作一張訪談地圖,依據專案別的不同,這張圖的做法就會有所不同。我的訪談地圖的形式很像一列鐵道,鐵道上有許多站別,每一個站別就是一個議題,在這個議題底下想知道什麼細節,都會採用條列的方式。通常在整理這一張地圖時,自己也會開始組織如何提問,偶爾在完成地圖時,腦中就已經順好提問的順序,地圖反而不會有機會用上,我將訪綱視覺化,就是想達到這種效果。

雙人訪談的關鍵:信任與默契

一個人訪談與兩個人訪談是不同的。

很多訪談的問題都是在現場才會提出,順著受訪者回饋的內容,將會有很多切入的角度,一個人找到的切入角度有限,兩個人就不一樣了,我們常常可以從夥伴的提問中,想到更深入的切入點,這種感覺就很像夥伴開車載你,開著開著,路漸漸熟悉了,你就可以提醒他,如果路漸漸不熟悉,就換你開吧。

但是問題來了,何時換人駕駛?

訪談的過程中,最大的忌諱就是一個議題正在深入訪談時,突然旁人中斷了訪談,或是叉開了話題,這種情況,即使事後再繞回來,受訪者也難以回到剛才他想分享的內容。

所以雙人訪談時,聽的人很重要,一方面要記下想跟進提問的問題,另一方面也要仔細聆聽,主訪者是不是已經想換人駕駛了。從聆聽者的角度,必須判斷此時切入提問是不是會中斷正在深入的話題,或是繼續記下想提問的問題,在一旁自行組織成問題串,等候主訪者想換人駕駛時,自己再重新營造提問的氣氛。

但是如果有個問題一定非得當下提出呢?在訪談過程中,常常會有三種情況我會想立刻介入提問:

  1. 訪談者犯了錯誤,提問方式讓受訪者無法理解,但仍沒有停下來的趨勢,我會協助用不同角度的問法,重新再問一次。
  2. 我很確信我的提問有助於訪談者再深入。
  3. 受訪者的陳述明顯有前後矛盾,但訪談者放棄或是忽略追問時。

只要是出現這三種狀況,我就會示意請訪談者換人駕駛。但是談到這裡,

如果你是訪談者呢?如果你是正在提問的訪談者,該不該讓夥伴提問,有時你讓你難以抉擇。這時請這樣想,很純粹的,你想繼續提問就不要停,你覺得問得差不多了就換人提。

但這不是最好的方式。

最好的方式,你必須跟夥伴培養默契,你必須了解這位夥伴在每次介入提問時,切入的角度對你有沒有幫助,或是有時會中斷訪談,這部分需要不斷的事後檢討才能夠讓夥伴的每次介入都有正面的結果。

有了默契,你必須進一步信任你的夥伴,在訪談中每一次地交出駕駛權,你都必須完全的信任,對方可以將訪談帶到更深入的地方,因為在訪談中,來自夥伴任何質疑的眼神,都有可能搞砸眼前的訪談。

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適時的鼓勵夥伴

雙人訪談最怕遇到一個狀況,你的夥伴棄車而逃。為什麼會這樣呢?有三種情況會造成這樣的慘劇:

  1. 資淺的研究員臨場提問不佳,但是看到資深研究員車子一直開,都還能一路超車甩尾,讓受訪者源源不絕的掏心掏肺。
  2. 你的夥伴的事前準備並不充分,對於產業的瞭解過淺,提問無法深入受訪者的深層內心。
  3. 夥伴的提問,讓受訪者心情不佳。

發生這些事,壓力都不是一個人的,而是兩個人的,任何一場訪談的失誤,都是浪費了一個DATA,都會是成本的付出,都是兩人的挫敗。所以搞砸一場訪談的因素不只在自己身上,夥伴的因素也很關鍵,所以如果訪談中發現,兩人之間的默契不佳,或是信任感不足,請先同理你的夥伴吧。

在換手駕駛的時候,你可以說一句「我的夥伴提了一個不錯的問題,我想接著請您分享……」。通常這樣的承接性的接話方式,有助於緩和緊張中的夥伴;如果你發現夥伴在事前準備上不充分,訪談中,不作聲色是唯一的作法,訪談結束後,建議當天下一場的訪談回到單人訪談。但是,如果讓受訪者心情不佳,請考慮中止訪談,我不認為這樣的訪談品質是好的。

任何因夥伴造成的失誤,請務必在事後的訪談會議結束後提出,這部分必須反覆進行檢討,每一次的訪談雖然是為了讓我們更了解受訪者,但請千萬不能忽略夥伴的成長。

結語

在每一次的雙人訪談前,夥伴之間的心理建設很重要,訪談的目的是跟受訪者學習,這是唯一的前提,所以訪談過中發生的任何事,都是為了這個目的,任何為了這個目的所執行的處置,都是合理的。所以,訪談過程中,任何的不滿與失望的情緒其實都是不專業的態度。如果進行雙人訪談數次,仍讓你感到挫折與心灰意冷,或是你的夥伴有這樣的感受,都應該好好的懇談,如果找不出原因,或許應該考慮換個跑道,換個心情。

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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