陸客團不來,正是台灣轉骨契機

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文/林承毅

takeshi_20180913

【之一,暗黑的旅行業服務體驗設計?】

看完這篇報導,真想為理出這套邏輯的人鼓鼓掌,先忽略掉一些細節,這的確是天才才能想出來的「暗黑」旅遊體驗設計,如何善用8天7夜,用34停點來告訴你,CP值有多高,划算到你不掉下巴,移動範圍超過一般台灣人想像,然後再用巧妙的心理戰術,尤其能打破框架思維,真的是高手傑作。

從內文,你可以見識到如何站在經營者立場精心規劃一段以賺錢為本的服務設計,不,那是一種圈套式的交易。

打破過去一定要住在市中心的思維,把旅客丟到荒郊野外,讓你除了到便利商店買買晚上打發時間的吃喝小食,讓你無法逛街,你才會把錢花在我們的高端協力廠商那,這樣的操作,無疑是暗黑服務設計,讓你在想消費的時候,不能滿足,等機會來了,你們才會大咬,這是標準坐收資訊不對等之心理戰術。

7天,可以從桃園、台北、台中、南投、嘉義一路到高雄,該去的景點,該拍的角度,當然最重要是該去消費的指定賣場一個都沒少,營造出一種玩很大,賺很大的氛圍,我相信吃一定不會太差,對比他們大多數時間在遊覽車上,只能吃吃零食,回飯店也只能到便利商店買乾糧,一樣是用反差的操作,讓你覺得不夠好,但花這樣的錢,似乎也沒得嫌,該滿足了。

最後一點最有趣的,當主要「服務提供者」的思維是「榨出旅客身上每一塊錢」,而『服務接受者』的認知存於「來台就是要購物,就選低價團吧。」,這告訴我們一件事情,服務的缺口其實沒想像中的大,一個願打,一個願挨,但丟的是整個大服務生態系的形象、品牌…..

所以池子的主人本應出手,而不能放任向下沈淪的力量拉扯(我以前唸書,就不是亞當‧斯密市場派的信徒),而這邊也要特別向左岸那個泱泱大國致謝,這原本應該是台灣政府該做的,真多謝如即時雨一般的鐵腕出手(笑)。

而這些零零總總的細節,最後會潛移默化影響到台灣的社會發展、風土文化與生活型態,當社會一股腦兒在追求轉型正義的同時,不也應該從這邊來做改變?

結論:中國團客少了,其實是上帝對於台灣轉骨的一種祝福。

【之二,想想「一條龍」的善與惡】

通常一位服務設計師會從兩個角度來看待服務及體驗,首先是「服務價值流」,當我們看待服務不再是單點,而是一個有起承轉合,有脈絡式的體驗互動歷程,尤其能站在顧客角度,以體驗為核心,妥善規劃及設計安排:

  • 體驗前如何留下好印象?
  • 體驗中如何針對個不同環節,提供一致性的內容?
  • 最後在離開後,如果善用情感設計,讓使用者願意再回來。

如果服務能做到「一條龍」,而這條龍是建構在服務良善的一致性上,我覺得那不只經典,且是夢想。

試想,如果迪士尼樂園能主導一條龍,讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機,到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯,接著上小飛象巴士,晚上入住米奇大飯店,接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天,而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下,連免稅店都是冰雪奇緣風格,這樣一路回到台灣,會是一個怎樣具吸引力的旅程?而這樣的接觸後設計,應該就是預訂下一次旅程。

其次,「服務生態系」的建構,也我們看到服務價值流的第二個路徑,當服務是一連串的互動所組成的價值傳遞過程,共創內涵的利害關係人,就顯得無比重要,那樣如網狀交織出的關係就如同一張「服務生態系」圖,當這個架構能是由一條龍的業者組成,那也是另一個經典,因為你們同屬於一家公司,必定能有效協調,有效讓服務更達到一致性與互補性,而站在顧客角度,這樣的一條龍也是一個美妙的安排。

從以上「服務價值流」與「服務生態系」兩個服務設計的策略角度來看,一條龍都是一個好的設計,尤其能全然站在使用者視角,必定能讓旅程難忘且美好,但如果反過頭來是從廠商視角呢?那就不同了。

一條龍代表能大小通吃,反正你上賊船了,你也逃不掉,一條龍代表我將建構一個如防火牆式的堡壘,也是打群架的概念,在過程中,將會形成大者恆大,小者等著被消滅。如果你硬頸不加入我的聯盟,你就等著喝西北風,再者一條龍會讓多樣性盡失,如果你無法好好傳遞服務價值,只是讓旅客進入你的圈掉,去體驗集團所建構的想像中的異邦,看起來是台灣,感覺來到台灣,但你所體驗的一切,都並非如想像中的真實。

最後想說的是,當產業能一步一步走向「一條龍」,整合成為一個鏈狀結構,那是極其不容易的事情,不僅不應該污名化,反而要抓住機會去翻轉,讓他能從惡走向善的一面,尤其旅遊業是相當繁複的小細節所組成,這絕對是契機。

從服務設計角度來看,站在顧客導向的思維,這是個可創造絕妙極致體驗的契機,不僅如此,整個服務生態系也可透過一條龍讓所有服務提供者適其所能,以顧客為中心來進行設計,但要達到這樣內涵,前提是要拒絕低價團,把品質做出來。

當然如果建構一條龍生態系的業者,思維是完全製造導向,你創造這個系統就是為了COST DOWN,為了以量取勝,為了規模經濟,結果當然會產生現在大家對於旅遊一條龍的反感,當然背後金主是誰也是大家在意的。

無論如何,一條龍絕對非惡,而是如何透過契機讓他們走向善,旅遊業如果不轉變思維,從服務設計角度切入,而是只是把一個無形服務用有形製造的觀念來複製,終究會走到窮途末路的一天。

祝福9/12下午的一條龍們,怒吼順利。

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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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