無現金支付的關鍵不在「無現金」

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文/NOR

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到成大醫院健檢,剛好看到成大醫院也開始在推行自助繳費與APP行動繳費,這讓我覺得很驚喜,這是合作金庫跟國內幾家醫院共同推動的創新醫療服務,對於傳統醫療院所是很棒的躍進。

雖然這項服務的體驗還不到位,但是他們至少開始重視一些過去所忽略的事。在醫院的場域中,支付是絕對不可少的剛性需求,但是在醫療院所支付的易用性,已經被忽略很久了,大部分的醫療院所還是採用櫃台付現方式,少部分已經納入了信用卡。在一家醫院中,同時採行不同的付款方式,民眾要使用哪一種,這跟民眾的深層價值以及需求情境有關,只要有一種方式敲中了病友價值需求,病友的行為就會改變,醫療體驗就會有正向的發展。

五月份我曾經提過,醫院場域無現金支付的必要性,這不只是支付的易用性提高,而是牽涉了這個場域中,民眾在支付時的需求與價值,都會形成不同的情境。在醫院給付醫療費用,需要付錢的人,不一定是病友,有可能是保險公司、健保、勞保、或是肇事人。代墊款項的壓力與風險,因為應支付人不同,產生不同的需求情境,不同的需求情境,衍生不同的費用申請流程,如果可以直接從付費易用性改善,由後台直接解決這個問題,這個需求就搭上了價值。

此外,醫療院所流通的事物,都有潛在的傳染風險,無現金的環境,其實也有助於減少接觸傳染的機會,尤其是很多醫療院所,設立有超商、美食街、以及小型醫療用品商店,實體現金的存在,隱藏很大的傳染風險,至少,對於病患本身,要不要收取醫院找的錢,心理上就會有一點陰影。最後,付款人常常不會是病友本人,而是親屬,一方面要照顧病人,一方面要排隊繳費,加上病友又很不舒服,加速支付其實在醫療場域中是件重要的事,尤其是很多上班族,只敢請半天病假,延誤,又是一種薪資的損失。

當然,我相信還是會有人認為看病的機會不多,沒有必要改變甚麼。但是我在成大醫院協助小兒科的小計劃中,得知受苦的病友,就是經常回來看診的人,尤其是早產兒父母,每次回診,都是一種精神的損耗,加上父母都不是有能力同時陪同就醫,到櫃檯付款,是一種風險很高的事。(早產兒特別容受驚與感染)

我建議每個人都要找機會,陪家人朋友就診,進到場域觀察,我相信大部分的人就可以感受到我所感受的,醫療院所「無現金支付」的議題,大部分要解決的其實不是支付,而是場域中其他難解的痛點,剛好無現金支付可以作為絕佳的解決方案。 真的不是為了無現金支付而推廣無現金支付,莫把方便當究竟了。

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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