服務設計在策略成形前的共創式思考

0

文/NOR

在很多公開場合,每當有人問起服務設計的核心重點是什麼,我們總是不會忘記強調,「溝通」是服務設計中重要的技能,不同的階段需要有差異化的溝通方式,而服務設計策略成形前,我們從利益關係人圖中,總會推敲出不同的策略將會遭受哪一方的阻力,所以在思考策略時,我們就要把如何進行溝通列入考量。

我們最常看到的方式,就是在思考策略時,站在對方的立場,嘗試去說服對方執行我們要做的事,這其中包含探知對方在工作上所需要的績效是什麼、有什麼資源可以共享交換、或是從對方的壓力點去施力,這在服務設計的執行工作上,都必須事先花一點時間進行調查,就能有效的對症下藥。

這樣的方式雖然有效,但執行得不好,容易流於只是換一種說法,讓對方感覺,我方仍然只是強力的推動我方想做的事,不見得是替對方著想。所以我們會採用「共創式思考」。

在共創式思考時,我們不站在自己立場,亦不站在對方立場,而是讓對方跟我們站在同一立場,共同面對眼前的問題,而這樣的方式,往往會透過工作坊的形式,讓我方、對方、第三方,共同組成的小組,一起面對同樣的問題,思考共同解法。所以工作坊的設計與引導就極為重要,創意發想並不是主要的成果,而是融合三方想法,以及營造共識,這才是重點。

所以其實並不是在所有服務設計的過程中,我們都要用同理心或是換位思考,而是不同的階段,就要有不同的引導與思維方式。所以我們鼓勵研究員學引導,也鼓勵主管參與研究,讓同一個人,有能力串起不同的階段,讓整個服務設計案,得以一以貫之。

本文授權來源:Poseidon Service Design by NOR

Share.

About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

Leave A Reply