成為人本設計師所需的「兩心四力」

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文/ 林承毅

過去幾年常在校園內外,碰到一些非傳統設計科系,但立志走向人本設計之路的年輕夥伴,總是熱誠地問我,怎樣成為一位服務設計師與使用者經驗研究員?在學校老師沒教也找不到合適的人引導之下,我所看到的現象是,多半急於投入方法論的學習,而校園內的相關社團更是如此,快速學了一招半式,學長姐帶著學弟妹開始要改變世界,不僅如此,許多想挑戰的都是相當大部頭的命題,有些連外頭專業的設計顧問都能束手無策….

這樣的初心是好,但總是擔心這樣去脈絡快速學習方法論,就立即投入實戰,美其名是實踐設計思考精神,做中學,但從另外一角度,會不會讓大家期待很大,但最終只要跑過流程、用過方法,卻沒有真的能見證改變而顯得失落,或對於人本設計帶有一種既相信又懷疑的念頭在心中,但不敢明說,因為這是潮流,似乎「做就對了」。因此才有著日前這一篇〈永遠不要把「方法論」當成實踐的終點〉的出現。

第一個我想說的是,某種程度上會有這樣的情況,可說是非戰之罪。原因並不是在於方法學得不到位,而在於人本設計要處理的是人與人行為互動有關的問題。人是世界上最複雜的一種生物,所以老實說要發展一套一體適用的工具來解構,本身就有相當大的難度。除了上次所提到的心法之外,在投入之前,更有許多能力是必須長期培養精進,所以這篇想來提提在設計工作坊之外,你需要自己花時間去準備,修煉的幾個核心能力,我把他稱之為「成為人本設計師所需具備的兩心四力」

如果你不是傳統設計背景,而是跟我一樣來自於人文、商學或社科領域,那你更要好好地日日夜夜精進自己這六項基本能力,就是因為需長期養成,無法速效,所以更顯其珍貴,相信我,只要持續磨練,這將會成為未來投身創新領域之核心競爭力與勝出的關鍵

這樣說,走向人本設計之路,無論是成為使用者經驗研究員也好,服務設計師也罷,只要你要投入的事物最終所提供的產品與服務是與人有關,第一件事情毫無疑問就是要「對人有感」

關於這一點,講起來很單純,但一點都不簡單,某種程度上牽涉個人特質。捫心自問,如果你喜歡遠離人群,不喜與人接近,具這樣特質的人,老實說,比較不適合投身這樣的工作,因為當你對於「他者」不感興趣,怎會有心念熱誠,想為他解決問題並感同身受去探索其未知需求?

(圖片來源:

再來就是對於周邊事物的知解,如果始終對於日常生活中的人/事/物不敏感且不感好奇,這樣特質未來投身實際專案中,就常會在觀點時間,出現見樹不見林的結果。試想未來你要協助投身及探索的範疇,多半不會是單一而存在,如果能進行解構並從眾多線索中爬梳現象,除需具被好奇心與敏感度外,過往能否好好地過生活並不時反思,從而累積多元經驗資料庫,化為雜學力。當然,時時刻刻的自主觀察習作,練就一身能出入尋常脈絡,能隻手找到核心線索,並加以解讀詮釋,這樣的能力,可說無比重要。

相對而言,使用者研究衍生的核心工具,無論是探索方法,包含聽說主導的訪談系列以及視覺為主導的觀察系列,當然還有資料搜羅後的脈絡洞察,如我自己整合的 4D 工具,老實說這些結構化的工具手法,可說是「硬實力」。要學操作梗概一點都不難,只要認真上過幾天密集式設計工作坊,並願意扎實下場跑過幾個專案,都能略知一二,當然最好有機會,由具實戰經驗的業師帶領,透過口傳心授,教授工具心法,並分享專案實戰眉角,如此一來,假以時日,都能連就一身基本功,但在操作面之外的內功,那真的就只能靠自己。

▲ 整合 4D 工具(Joy拍攝)

這些能力,為相對於工具方法之「軟實力」,我把歸納為成為人本設計師必備的二心四力,包含:同理心,好奇心,雜學力,觀察力,脈絡力與洞見力

很遺憾的是,這些能力或說是素養,都不是能在短期之內就順利養成,而是必須從平常生活中就不斷自我提醒並修煉,但往往要投入這領域的年輕夥伴或轉換職能者,看見的多半是有形的「方法論」,而忘了其實這些能力培養之必要。

這些潛在能力與素養,也是奠定各不同人本設計師間,無形能力關鍵差距之所在,而這也往往是最終決定專案能否掌握核心關鍵點,找尋洞見(insight),讓創新得以實踐的最後一哩路。以下讓我們一同來看看二心四力的內涵。

兩心四力之一:同理心

關於同理心的養成,我相信有一大部分會跟自身的經驗有關,但成為一位以「利人」為初心的設計師,同理心的培養與認知有其絕對必要。

回到實務上,透過圖文視聽的賞析從別人的經驗中進行反思,絕對是一種方式。除此之外,從日常生活中做起,也就是從人與人的互動交手環節過後,自行在心中上演內心戲,藉以練就一身換位思考的能耐。學習如何能透過脈絡,進入他者的情境狀態,進行換位思考,並能在達「附身」全然理解之後,轉換角色心境,跳脫出來思考「身為一位專業者,能為他做點什麼?」

這樣的能力,能有效提醒設計者或執行者在專案執行過程中,減少「我執」的出現,更能站在以人為本的角度進行設計,而這樣的能力需長期培養且不時自我提醒。而就如其他文章所多次提到,同理心可說是探索之根本,而一系列的使用者研究工具被創造,就是因為真正的同理心太難,尤其要人達全然客觀更是天方夜譚,所以才需要透過一系列的工具表單,來確保在專案執行的環節中,無論是團隊或不同職能者,都能以此為指標進行溝通與共創。

所以平常要怎樣培養同理心?擴大自己的生活圈,藉以突破同溫層,透過接觸跟我們差異很大的人事物,來反思同理是一個好的方式,但執行上有其難度。另一個我自己至今常用的方法是,無時無刻進行換位思考連結,這套方法一點都不難,但貴在能持續執行並實踐。

如果你今天出門經過了一個生意清淡的小吃攤,或者遇見路邊舉牌的工人,你能不能試著進行換位練習,試著讓自己進入到「他者」的情境中,也許可以先自問為什麼他會在那邊?而他的生活會是一個怎樣的狀態?試著在心中建構一個想像的藍圖,最後站在他的角度,思考他每天工作可能的狀態,他會想什麼?做什麼?然後有什麼樣的想法與抱怨?

當然這步驟還停留在自身換位,如可以能加上實際的訪談與觀察會更好。而最後一個階段回過頭來想,所以如果你是一個社會設計師或公權力執行者,你能為他做些什麼?在這樣框架下,你會採取甚麼行動?這樣看似自作多情的歷程,其實就是一種能快速展開的同理心建構練習,只要能時常練習,相信同理心一定能提升,最終能幫助你在未來專案上,更能掌握使用者端透露的線索,進而強化同理心之可能。

兩心四力之二:好奇心

想想看你有多久沒有好好張開雙眼,仔細瞧瞧身邊的事物,平常在移動過程中,你的視線是看著書籍,還是看著手機螢幕,還是看著張開雙眼看著周邊的一切事物?再則,手機中的照相功能,是否經常使用?是拿來拍家人,還是當成你的第三隻眼,幫助你留下目視的影像,為日常生活中不經意邂逅的吉光片羽留下紀錄與見證。

如果我們說,人生來並非一座孤島,無論處於何種階段,在每天生活中,免不了會與許許多多的人事物交會、接觸,產生直接及間接的互動。因此,路上的一景一物,牆上的抽象塗鴉,公園的一草一木,車站的來往人群,同事的些微改變,家人的交談聲響,超商的新款零食等,林林總總看似與你無關或不具意義的事件與現象,你是否曾經願意付出點注意力或心神,予以關注?

(圖片來源:拓)

為什麼這樣說,因客觀判斷一個人之「好奇心」有無,常就見於這樣無端的瑣事,而這樣的個人特質,多半出自於天生,少數能透過自律訓練而增進,當然這樣熱愛探索,嘗試不同的性格,也成為創新者的必要基因,而這樣的特質能培養嗎?

誠如愛因斯坦所言:「重要的是不要停止疑問,好奇心有其存在的理由。」從這就帶出了「疑問」兩字,可說是好奇心者無時無刻會存於心,行於意的重要關鍵。如果你是個好奇心未滿但有至於訓練自己好奇心的人,能否就從日常生活中,訓練問問題能力開始,雖然過程看似自問自答,但透過這樣對話過程,就能練就反思能力,從而一步步增加失去已久的好奇心。除此之外,帶著獵奇之心,自主進行「路上觀察」,透過路上尋常的物件來喚醒自己沉睡已經的好奇心,也是一個不錯的方式。

兩心四力之三:雜學力

過往時代裡,培養一技之長,一輩子就專注在該領域,一直是我們所信仰的路徑與價值觀。因此如果你是擁有許多嗜好,時常關注不同領域議題,在外人眼裡就是那種永遠只是在三分鐘熱度中遊走者,毫無疑問就會被認定為主流價值中的問題人物。但風水輪流轉,隨著近年來,人們對於「創新」有了新的詮釋,慢慢理解到相對於專注的專才,有一群人看似無比發散,但透過充滿熱情的多元學習歷程,讓自己成為一位具知識廣度的通才。

無論稱之為 T 型人也好,π 型人也罷,這類人有一共同特徵,就是樣樣通,但非樣樣精,「雜」從來都不是重點,而是在於多學多聞後的思考,從而打破知識的框架,這樣的將整合並靈活運用能力,不僅是未來期待的人才,更是所謂「創新發動機」。

無論是使用者中心設計(UCD),設計思考(DT),從最初從資訊服務與產品設計被重視,到後來隨著衍生並擴展到論及使用者經驗(UX),並進入商業策略應用領域,提升用戶體驗感,並處理利害關係人協作問題,而稱為服務設計(SD),體驗設計(EX),乃至於更擴大應用,嘗試將設計思維用於思考社會議題,解決公共層次的障礙,因此,又演化出社會設計(SD)以及社區設計(CD)等種種範疇,跨界的深度與廣度早已不無遠弗界。

因此具備廣泛知識庫,就變得無比重要,但與其如此,還不如說,雜學力的核心是為了要增進對於現象的解讀。具有無比敏銳的知解度,如何能藉由過去粗淺涉略所累積的底蘊,幫助自己能在進入田野,接觸議題當下,就可精準並快速的切入,進行換位思考,找到問題的核心,這是過去麥肯錫對於年輕顧問的要求,我相信這樣能力的培養,雜學有其一定必要。

當然學習還是需有主幹,因此,雜學並非望文生義般,單指亂亂學,淺淺學一點,而是如近年用來鼓勵年輕人之 T 型人思維所講,如果可以的話,請努力建立一到兩項學門專長,因為這會影響到分析及看事情的角度,接著就像一棵大榕樹一樣,展開雙臂橫向延伸成長,那些交錯縱橫的氣根,看似雜亂無章,但卻承載相異的領域知識,這些最終集合起來也可創造極大的力量,將加速對於專案執行的掌握,尤其能快速進入產業脈絡,找到切入點,而這就是具備雜學力,所擁有的能量。

兩心四力之四:觀察力

過去,當很多事情懸而未決的情況下,我們時常會提到「眼見為憑」四個字,但那也許只是單一事件,所以可以相約驗證,但如果牽涉到比較複雜因子,尤其樣本體,範疇相當龐大的事務,是否也能如此處理?其實是相對有所困難,因此聰明的人類,為了研究的需要,並追求驗證的信效度等,所以客觀的運用科學的機制,發展出許許多多研究方法,藉以協助我們進行判斷,分析與決策。

那些存在已久的手法,某種程度上已能幫助人們快速找尋求問題解決的方向,在享受這樣便利性後,久而久之,我們也失去運用自已原始感官,進行判斷與覺察的能力,尤其與人相關的事物,「人」的感覺知覺,才是最佳的研究工具,尤其在這個「體驗至上」,「經驗有價」的時代更是如此。

「觀察力」,這個看似與生俱來,只要眼睛正常就具備的能力,其實反而相當困難,關鍵就在於大多數人都自以為自己很會觀察,但卻忘記我們都忙於過生活,忙於去完成下一個任務,而忽略了許多生活中看似瑣碎但有意義的景象與互動。

記得過去有看過一份資料提到,每一天從我們眼前飄過的影像及訊息少說有 1~2 萬則,但最終認知有會意的不過 2 成不到,這樣的結果是物種生存下為求生活之演化結果,必須篩選資訊才能讓人類專注,安全有所保障,這告訴我們,從「看到」到「看見」之間存有莫大的鴻溝

(圖片來源:

我所指的「觀察力」,不單純只是「視覺」層面,而是包含五感六識,為什麼需要那麼麻煩,因為透過多重感官的察覺接觸,才能建構一個更為完整,立體,深具臨場感的知覺體驗。而這種能力為對於從事使用者體驗設計相關工作來說,可說是核心能力,尤其當執行使用者研究階段時,如果不能帶著問題意識,找到問題,透過停聽看,或停看聽,來察覺關鍵,並交互驗證,後續設計做得再好,都只是南柯一夢。

所以到底要如何練就一身敏銳的觀察力? 第一件事情,還是從找回好奇心開始。如果對於人,對於互動沒有任何的好奇心,怎麼可能會有好的觀察與發現?其次就是要不斷地練習,而投入「路上觀察」會是一個容易入門且持續的方向。如何回到尋常生活,將每日在移動過程中的所見所問,真實的看到,且真的看見。要能做到這點,把「觀察」這件事情放心上,就顯得無比重要,再來就是帶著「問題意識」,只要持續,日日練習再練習,將「觀察力」磨成神兵利器,等到未來成為一位 UX designer ,一定會感覺到事半功倍。

兩心四力之五:脈絡力

必須說,上述所提到的兩心二力,屬於基本功,如能好好精進,強加磨練,應已具相當競爭力,但其實這樣還不夠,因此接下來要來談「脈絡力」的重要性。

脈絡,應該是近年來隨著 UX 風潮,流行起來的一個潮字,其實用英文來解釋更為清晰,脈絡(con-text),從字面上意思來看,就是把一連串的文字(text),涵蓋在一起(con)得以完整進行詮釋,因此上下文就顯得很重要。然而,從中文來看,其實不是個很容易理解的字彙,也許其隱晦性,從語意上來說,就帶著「內隱知識」的意涵,因而,脈絡常因而被嵌入在表層的現象中,亟待相當敏銳覺知者,才得以從如麻的線球中,抽絲剝繭,解讀出其真正含義。

成為事理的線索,用以推測思考事物運行的原由,也成為我們在看待案例,成功或失敗間的重要判斷準則。然而,管理學者 Andrew Pettigrew 曾經提過「脈絡,就是獨特的過程、弦外之音以及環環相扣的體系。」他認為事物的本質內涵,進行過程以及脈絡三者之間,存在著相當糾結的關係,所以更確定,幫我們在解讀事物的過程中,最不可或缺就這種能力。

從我個人的觀點來看,我覺脈絡帶有一種流(Flow)的連續感,也就是某種程度上,它所考驗的是我們對於資訊的掌握與整合能力。如何能從混亂的訊息中,找出一套具有邏輯的關係,從零散資訊中,拼湊出一套有關係的連結,某種程度上,考驗對於事物、環境、事件、人等的敏銳察覺力。

所以到底「脈絡力」該如何培養?這邊的建議是強化本質的思考能耐,從學習問問題,問對問題,追問,進而追根究柢掌握事物根本,建構獨立思考及判斷覺察能力。從個案中學習,會是一個很重要的切入點,培養自己能有鳥瞰跟蟲觀的能力,由下而上,由下而上來看待分析問題,除此之外,透過水平思考訓練,也能增進找出內容破綻與問題癥結的能耐。

脈絡力也堪稱為說故事能力基礎,學著掌握起承轉合的技巧與節奏感,能從繁雜的內容中,找到其精彩,再透過獨到的眼光統整成獨到的內容,從脈絡的疏離,脈絡的詮釋,終而培養獨到且精彩萬分的敘事能力。

當然,傳統人類學的質性研究能力訓練,從文本詮釋練習,並透過民族誌書寫,田野的五感覺察,還有跨文化比較研究,所練就的察覺能力,的確對於脈絡知覺的掌握速度及精準度,有很大幫助。

兩心四力之六:洞見力

最後一個能力,這邊稱為洞見力(Insight),可說是透過執行一連串使用者研究,或者研究者本身的直覺力,所找出獨一無二的觀點或視角。而這樣的內容常來自於一個微不足道的點,但卻扮演舉足輕重的關鍵,而如何透徹的理解並察覺普通人所不能見者,我想憑藉的,絕對不會是單方面的能力,而是一種全面性的整合能力。

如過往在工作坊裡面都有提到的一個洞察力方程式,我還是認為所謂洞見力來自於有全然換位思考能力,並具有敏銳的觀察與知覺能力。除此之外,有足夠的閱歷,尤其對於所要投入的領域範疇,有相當的知識背景與脈絡內涵,也就是具備有足夠的地方性知識,如此一來,洞見力,將水到渠成地在探索的階段中出現。

洞察力 = 同理心 X 觀察力 X 地方性知識

毫無疑問,這些能力都屬於基本功,很難在短期內速成,但卻是走上 UX 或創新之路上所被珍惜且需要的。就因為是軟實力,所以素養的成就沒有終點,必須從生活中一點一滴地去累積,培養自己的好奇心,練就敏銳的感官,從疑問中練就對於事物的察覺力,跨大自己知識庫的深度與廣度。而這些需長期培養的能力,才是最具有價值,且具鑑別度的核心能力,也是一位需憑藉洞見力的創新價值者,終身需追求,並不斷精進的目標。

本文授權來源:林 承毅 Takeshi’s Medium〈走上人本設計之路,需長期培養的軟實力 「兩心四力」〉

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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

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