實踐同理心:別教育你的受訪者

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文/ Stella Hsiao

(圖片來源:maxpixel)

設計思考的第一個基礎就是「同理心」(Empathy)最基本去實踐同理心的方法就是執行用戶訪談;無論是你的產品的使用者,還是你期望去吸引他們的潛在人群,跟他們聊一聊,絕對很有收穫。

訪談是很簡單有效的方法,也最容易執行,因為只要跨過招募合適對象的那關,剩下的就是盡情地與他聊天,理解他的想法、觀察他的行為,所以一直以來都是我很喜歡用的方法。

最近我正在執行一場高血壓患者的訪談研究,目的是尋找「高血壓、前期高血壓患者的生活需求」。無論是飲食、運動、還是社交行為,所有可能因為疾病而改變、或帶來不便的地方,都有可能是做出設計改善的痛點。在這次的研究中,我們發現人們都有屬於自己去應對處理疾病的方法,然而,我卻發現了一個訪談員一定要避免的大地雷:

千萬不要教育你的受訪者!

相對於受訪者,其實我們都算是這個領域的專家,我們查過很多資料,知道什麼樣的治療方式是醫師認可的、對患者比較好的,協助訪談的同仁們也不乏有多年經驗的護理師,於是,專家的心態很容易出現,訪談就經常發生下列的情況:

受訪者:我一般都是下午四點量血壓。
訪談員:下午四點量?一般醫生會建議早上就量,因為你可能一天的活動、情緒波動比較大,這些都會影響到血壓…(下略5分鐘的衛教)
受訪者:……

這種狀況一旦發生,會讓受訪者出現抗拒的心理,因為你已經不認同他的做法了,他又為什麼要告訴你他這麼做的原因呢?如果是我的話,我會去發掘他為什麼下午才能量?因為早上太匆忙嗎?還是不想在哪些場域被看到有疾病嗎?還是他必須在哪些情境之下,才接觸得到血壓計呢?

邀請人們來訪談的原因,是因為我們想了解他們,而不是灌輸我們的價值觀到他們的身上,在「身為高血壓患者」這一點上,他們才是專家,是我們需要請教學習理解的對象。

每一個特殊的行為模式都是深掘使用者內心的契機,比起教育使用者,試圖讓他「走向正軌」,擺脫你的專業以「人」的角度去看事情,才是真正的同理心。若有機會進行訪談,請一定要放下你的包袱(或是專業的白袍),像一個很好的朋友那樣,好好聽別人講話吧!

作者:Stella Hsiao
喜歡物理、哲學和心理學;但最愛的還是貓、美食跟電影。多半的時候都以一個購物狂的身份活著。

授權來源:〈訪談大小事:別教育你的受訪者〉

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