如何辨別、應對「偽」受訪者

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文/ Stella Hsiao

(圖片來源:Flickr photo credit: Tristan Schmurr)

在做訪談的時候,雖然機會不高,但還是有可能遇見不符合你預設條件的人,硬是通過了前期問卷測驗的篩選,而出現在你面前;有些時候,我們仍然會繼續訪談,試圖挖掘「人們」(儘管他不是你的目標族群,但也可能言之有物)的需求,然而也有些時候,還真的會有那種,你實在對他無話可說的人。遇到這種人該怎麼辨別又該怎麼處理呢?

如何辨別

我不敢說我是專家,但是開始接觸訪談到現在,也經歷過一百多位各式各樣的人。很多時候「辨別」對方是不是在說謊,是一種「感覺」,需要靠經驗去累積,但我想分享一些科學方法(加我的個人經驗)來辨別,讓你在五分鐘內就辨別出來,誰在 bullshit!

一、事前篩選問卷

篩選問卷是很重要的一環,但仍然有很多不符資格的人可能會溜進來;但是,我們可以透過一些比對,把一些「明明在說謊,卻不認真一點裝得像一點的人」請出大門。

通常,我會把問卷上的問題再問一遍,但不會告訴他這是問卷上有問過的。如果是生活習慣、身份、價值觀相關的問題,基本上不太會在短時間內就有所改變,說實話的人不會答錯,但是在說謊話的人,他可能會忘記是幫自己設定了什麼身份。

訪談員:請問你現在有在接受高血壓治療嗎?
受訪者:我沒有,但是我爸有,他血壓很高…
訪談員:不好意思,因為我們想找的是高血壓的患者
受訪者:有啦!我有啦,我之前有過很高的啦,但那吃藥就好了啦!

這裡就可以很明確的辨別出兩點:一、他忘了他的身份應該要是高血壓患者,二、他急於補救,但不知道高血壓藥吃藥也好不了(是要長期控制,但停藥都有反彈的風險,除非他是醫療奇蹟)。

二、語速

每個人講話都有自己習慣的速度,快慢都不一樣。然而,無論是變快或是變慢,都值得我們注意,因為這可能就是說謊的跡象!

UCLA 的心理學教授 R. Edward Geiselman 曾說「 說真話的人不會戲劇性地改變他的語速」。一般而言,人一緊張語速就會變快,而急於辯駁或是捍衛挽回些什麼的時候會更快,而且更破碎一點。什麼叫做破碎呢?他可能會用很多「我」、「呃」、「對」這類的字。

在我的觀察裡,常用「我」的人,經常是因為他怕說錯,所以用自身經驗來做描述,怎麼講都無從查證;用「對」的人則更像是在說服自己,他現在講的話沒錯;而用「呃」則是腦袋轉不過來,想不到下一句話要講什麼時,很容易出現。

對於一些基本的、屬於你個人價值觀的問題,又不是有標準答案的考試,能夠緊張成這樣也是不容易,這個時候我都會覺得事有蹊蹺,需要多注意這個受訪者。

三、眼神

眼神則是我認為需要小心判斷的一個重點,但也不失為一個方法。為什麼說要小心判斷呢?因為確實是有人不喜歡眼神接觸,會盡量避免跟人有眼神交流,這並不代表著他正在說謊(有研究顯示說謊與眼神交流沒有顯著相關)。

但有一種說謊的人,會在說謊的時候把眼神(甚至頭)轉到平行的方向(左右),在說真話的時候看著你或是前方稍低的位置,然後真真假假的時候眼神則會不斷左右移動,一下看看你、一下看看旁邊:看看你的時候他是在評估你是不是買他的帳了,這個謊他是不是該朝這個方向繼續編下去。

但這比較不一定,還需要透過其他方法來判斷。

四、語意結構

結構是我覺得最容易辨識人是否在講廢話的方法。通常,簡單的對答不會出現什麼結構上的問題,可能偶爾講錯一兩個字、用錯介系詞,但還算可以理解。

比較拙劣的說謊者會著急到完全忽略構句,只想填滿沈默的尷尬,或是急於幫自己圓謊,又沒想清楚到底該怎麼圓謊,常常會出現「我這個是很常啦對啦我就用那個去啊我會去打球啦大學」

他到底在說什麼啦(掀桌)!

有時候人們會想在講出第一個字之後才想後面要講什麼,往往會造成中間還沒想到的時候出現了冗詞贅字,這些都很常見,但一句話中有超過 80% 都是贅字的時候,就可以開始思考,他究竟是不是在扯謊,還有,你的時間寶貴,真的要這樣鬧下去嗎?

另外一種,則是標準的幹話,看似有理,但實則毫無道理,這個比較高端,有時候訪談的過程中不易察覺,會在事後分析的時候才驚覺:這人真是講了一口漂亮的廢話!

五、過度誇張的細節

最後,當你已經 70% 覺得這個人在 bullshit 的時候,過度誇張的細節,可以順利幫你衝到 100%。

什麼叫做過度誇張的細節呢?舉例而言,當他舉出一個例子,而你追問下去的時候,一但超過他的預期(假設他覺得他這一題已經搞定你了,沒想到你還要問),就有可能出現過度誇張的細節。

訪談員:請問你平常血壓大概多高呢?
受訪者:就偏高啊
訪談員:偏高大概是多少呢?
受訪者:190!200啊!就很不舒服耶,我就騎車騎一騎,頭痛,就停下來量血壓,然後吃藥啊,吃完就好了。
訪談員:所以你隨身攜帶藥跟血壓計嗎?是什麼藥呢?
受訪者:沒有啦,沒有隨身攜帶,就降血壓藥啊,你去診所他都會開給你啦,一百多塊,跟醫生說你不舒服他就會開降血壓藥給你,然後就好了啦!

在這個案例中,受訪者可能以為血壓偏高就結束這一回合,殊不知訪談員還想知道到底有多高,所以就扯了一個很誇張的數字跟很誇張的治療/處理方法,用常識判斷都覺得不太可能,這種時候就判他出局吧!

怎麼適當處理

需要再特別強調的是:謊話人人都會講,並不表示說了謊的受訪者就不是個好受訪者;只要小心分析,還是能夠從中得到 insight,我們需要盡快處理的,是那群拙劣的、只為了賺錢或禮品而來的人,那些可能會讓你的研究結果有重大偏誤的人。

要繼續訪談還是結束訪談,決定權都是在主訪員身上,如果現場有其他跟訪員,也是可以先丟一兩個大問題讓受訪者慢慢發揮,然後以眼神或是簡單的句子試探/知會你的同事,無論是繼續訪談還是結束,兩人都能有所準備。

一、繼續訪談,試圖在別的面向找到關鍵

這一種是我個人比較常用的,其實多數的人來受訪,只要訪談的題目不是非常特殊(例如:在上海擁有三套房以上的海歸有錢人會怎麼處理自己的房子),基本上普通人都可以對某些事件有獨到的看法,這些看法若能被細細推敲,或許也能成為有用的資訊也說不定,所以我不太常因為受訪者不符資格,而取消受訪者的訪談。

相反的,這個時候訪談技巧就變得更為重要。要怎麼抽絲剝繭,在不符合你條件的人身上,抽出有用的價值,就必須好好構思來改變接下來的訪談方向。

舉例而言,若你的主題是「同時使用 iOS 與 Android 的人對 IAP(In App Purchase,內購)的看法」,受訪者若來了一位只攜帶著 iOS/Android 平台手機,並且在描述使用行為上也極為偏向某一邊講不出兩者區分時,你可能會判斷他不符資格,但卻不一定要中斷訪談。

這個時候,或許可以去深掘他在某一平台的行為以及忠誠度,甚至是改成對某些軟體/服務的購買意願,這些都還是有機會找到一些關鍵價值的。

二、告知資格不符,無法參加

若是在訪談的五分鐘內,你就覺得這人真的很怪,怪到上述的五項全中、謊話連篇的時候,就實在不需要跟他浪費時間了。

注意,時間的掌控很重要,如果你在中後期才發覺他謊話連篇,那就認賠殺出吧,還是要感謝人家,然後禮貌地結束訪談,該給的車馬費都應該要給,只求不要再多浪費時間;但若五分鐘內可以辨別,就應該要作出決斷,而不是浪費彼此的時間與車馬費。

這個時候,我會再次詢問一些與訪談資格相關的問題,幾次確認後在跟受訪者說明白:這次的訪談對象是什麼樣條件的人,很抱歉在初步的訪談下覺得您並不適合,訪談要在這邊告一段落,未來我們會在篩選問卷中標示得更清楚,很抱歉佔用了您的時間。

基本上有禮貌的告知這件事,還沒有遇過有什麼受訪者反抗、不從、或是大肆指摘你們浪費他時間需要作出補償的。我個人認為是要在說明中強調「受訪者自己今日的描述與篩選問卷不符,而我們是看了篩選問卷才做邀請」,用受訪者說過的話去舉證他的不符資格,往往不會受到過多的刁難。

三、以事故為由中斷訪談,並在後續信件中告知不再舉行

最後,如果在對談的過程中,感覺到這個人情緒不穩定、似乎有點危險時,我認為直接說明不符資格就不是很恰當(雖然我沒有遇過,也是有先做準備,以免事出突然不知如何應對),因為有可能有理說不清,或是讓他覺得被冒犯,情緒失控做出不可預期的事情,那就糟了。

所以,以其他事件為由中斷訪談,有禮貌的致歉、並表示會再度聯繫他,之後再以電話或信件的方式告知對方該研究取消,恐怕無法在進行會談,希望他見諒。此時比起正面衝突,彼此都有地方可以呼吸一下緩和情緒,對自己的人生安全也是相對有保障的。

結語

在訪談過程中,我們會遇到形形色色的人,當然,人們也可能虛虛實實、假假真真,如何判斷真話和假話很重要,因為這影響到了你後面的分析品質。樣本數大的時候偶爾漏掉一兩個假資料混入還不會太嚴重,但要是樣本數不多,卻取用了偽 TA 的資料信以為真,可能會讓整個研究走向跑到一個很尷尬的位置。

另外,在企業中要執行訪談,時間與預算的控制也極為重要,一場訪談下來動輒幾小時、數千元,千萬要能夠快狠準的辨識對方是否符合你的研究對象資格、是否言之有物,若明顯不符,還是盡早結束訪談,禮貌的請走對方。

最後,也不要因為受了騙而發怒,千萬要保持禮貌,給彼此留個後路與台階。畢竟你永遠也不知道這個人會不會哪一個瞬間就變成了你的目標族群了!

授權來源:Stella Hsiao 〈如何辨別「偽」受訪者以及怎麼處理(上)〉〈如何辨別「偽」受訪者以及怎麼處理(下)〉

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