【讀者投稿】疑,使用者經驗書寫者(UX Writer)?

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文/ 讀者 Maxxie

(圖片來源:jm3 Flickr

你可能聽過使用者經驗,那「書寫使用經驗」是什麼呢?

前言

在個人先前文章中,談到何謂「使用者經驗」以及「設計思考」的流程。大致來說,是「將使用者納入設計的一環,創造使用者在使用上無困難、愉悅的產品或服務 」,透過這句話大概可稍微概括使用者經驗的意義。然而,使用者經驗的構築,是透過不同環節所打造而成 。以日常生活中,智慧型手機用到的 app 來看,無論是視覺設計、程式的撰寫、潛在使用者的需求探索與分析等,都是會影響整體經驗之所在。

也因為影響經驗的環節錯綜複雜,有資源有人力的公司將負責每個環節獨立出來,給予職位,以確保整體經驗良好。時至今日,眾多公司(尤其科技公司)出現使用者經驗書寫者(UX Writer)。書寫(writing),在一般認知中,可能為作家書寫文學作品,當冠上使用者經驗時,想當然是以「使用者」為中心的書寫工作。

究竟何謂「使用者經驗書寫」、「使用者經驗書寫者」呢?(註:本文將 writer 翻譯為書寫者而非作家,因作家本身具有書寫的主導權。然以使用者為中心的情況下,書寫將不具有主導權,使用者才是。)

使用者經驗書寫者UX writer

Google 一下,你可以發現各大科技公司皆有書寫者的招聘:

(圖片來源:Google Design

Google 對於書寫者的定義是這樣的:

「書寫者橫跨(用戶)多重平台與接觸點,他們會與使用者經驗相關的人員如研究員、產品經理、工程師、行銷等,協助建立具有一致且有關聯的溝通語言。」

節錄 Spotify 對於書寫者的要求:

  • 「書寫簡潔、一慣性的產品內文文稿(如通知、購買流程、錯誤訊息等)」
  • 「運用資料及研究,用以評估、改善內容」
  • 「為 Spotify 建立並維持書寫準則,由此建立品牌及其語言」

綜合以上公司對書寫者的期望,我們大概可以描繪出使用經驗書寫者所該具有的能力及責任:

「使用經驗書寫者,在公司組織內部與使用者經驗相關人員合作,運用研究所得之資料,建立符合使用者在產品服務上的內容,並且樹立品牌與使用者溝通的語言、形象。」

使用經驗書寫(UX Writing)

了解使用經驗書寫者的職責與能力後,我們將其一一拆解,試著了解使用經驗書寫(UX Writing)的內容究竟有什麼:

1. 跨組織部門溝通與合作

在一個巨大的公司機器中,最困難的常常是不同部門間的溝通,如設計部門的設計案可能就因溝通不良,導致成果差強人意。而身為書寫者,必須具有跨部門協調、理解的能力,確保最終書寫給使用者的內容不會有誤,且不會偏離各部門的需求。

2. 研究為書寫來源

在書寫的過程中,書寫者必須證明自己書寫的內容有其必要,透過研究得出的結果發展洞見,作為書寫該內容的動機。如以電商來看,Call to Action 的書寫就很重要,是要用「立即購買」還是「下手為強」的字詞,皆有可能影響轉換率。

3. 書寫需符合使用者需求

有了研究的結果與發展出的洞見,此時書寫的內容應大致符合使用者需求了。而依據身為書寫者的 Anjana,對於書寫也提出些許建議

  • 簡潔、用力加貼心
    書寫的內容需「一口咬」的大小,也就是內容不宜過長(尤其現代人注意力容易被其他給吸引)。避免「模糊性」,就像在網頁或 app 中,不要用「發現」,而是用「找尋」,避免使用者還要猜想發現的意思為何。
  • 一致性
    在用詞上,Anjana 建議全文一致,避免使用者混淆。如原先是用預定(book)房間,其他出現同樣意義的詞也應使用,而非其他詞如 reserve 等。

4. 品牌與溝通的語言建立

一個產品、服務的核心,除了依賴視覺傳達品牌印象外,文字亦也是傳達的管道。文字的運用,需同時表達品牌特色與其能提供的功能,以 Airbnb 作為例子:

(圖片來源:Airbnb

在這句話中,同時蘊涵兩個層面:

(1) Airbnb 這品牌,不像其他訂房網站,房間都是獨一無二無他人可取代(闡述 Airbnb 這品牌與他牌的差異,其提供的房間各有特色)。

(2) Airbnb 提供的服務,每個房間能讓你體驗到如「當地人」般的生活。這指出很多旅遊都很表面,沒辦法體驗真實的生活,但透過 Airbnb,使用者可以真實的體驗當地生活(闡述房間各有特色下,能提供給旅者怎麼樣的經驗)。

除了品牌建立外,在與使用者溝通所運用的語言,亦也是會影響品牌印象。有時風趣幽默的語言使用,可增加對產品的好感,如知名電玩商暴雪娛樂的錯誤提示:

(圖片來源:webhosting 取自 blizzard

產品服務出錯是需避免之事,但難免有漏網之魚,暴雪將網頁出錯時給予使用者極大的視覺衝擊表達網頁出錯,讓原來單調的「出錯」乏味字詞生動許多。再搭配上文字,「恭喜你,你毀了它」(Grats. You broke it.),開了使用者一個玩笑,降低了原先可能造成使用者的不悅,也建立品牌本身風趣幽默的形象。

結語:文字力強大

文字作為溝通的基本工具,遠比照片、影片擁有更久的歷史。然而當社群媒體蓬勃發展,轉為以影片、照片作為吸引注意力的主要工具時,文字似乎變得不這麼重要了。

但文字的運用仍是建構使用經驗的一環,我們除了將心血放在影像外,文字仍不可忽略。文字運用的疏忽,極可能導致詞不達意、模糊不清,讓使用者無法明白意義,進而失去用戶一去不復返。

作為新興的職業,使用經驗書寫者(UX Writer)能理清產品從頭到腳的文字運用及內容,幫助產品、服務更臻完美。

參考資料:

  1. Anjana Menon. 2017. 8 lessons in UX writing. [ONLINE] Available at: https://uxdesign.cc/8-lessons-in-ux-writing-36f0e73e2971. [Accessed 23 July 2017].
  2. UX Booth. 2017. What is UX Writing?. [ONLINE] Available at: http://www.uxbooth.com/articles/what-is-ux-writing/. [Accessed 23 July 2017].
  3. uxwriter.cc. 2017. What is a UX Writer?. [ONLINE] Available at: https://blog.prototypr.io/writing-for-design-c5056238c682. [Accessed 23 July 2017].

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