UI/UX 對電商的影響

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文/ NOR

(圖片來源:pexels)

最近,同溫層討論起電商的議題,其中也談起了 UI/UX 跟電商的關係,我這裡用很短的篇幅,聊聊我個人的想法。

切入到 UI/UX 議題前,我想先說明一個零售全渠道的概念,這對電商朋友是很基本的知識。在華人零售圈中,知道商品的存在、試用商品、決定購買、正式付款、以及取得商品,可能都不在同一個地點,甚至,不在同一家公司,或是發生在不同的平台。我在臉書看到商品的廣告,跟朋友去逛街時先去專櫃試用一下,邊喝下午茶邊用手機上網比一下價格,接著在網路下單,超商取貨。零售全渠道大概是這樣的情況。

這樣的情況,讓我們再轉入到電商角度。電商服務設計,我個人的想法,顧客大致上可能會經歷 6 個階段:

  1. 知悉,也就是如何讓消費者知道你的平台,臉書廣告也有可能,視頻廣告也有可能,總之,消費者必須要先知道這個電商平台的存在。
  2. 評估,也就是你提供什麼樣的資訊,或是誘因,或是導流的技巧,讓你的消費者想要連上你的電商,有可能免物流費,也有可能是快速到貨等等。
  3. 支付,你提供什麼方式讓消費者付錢,是支付寶?是貨到付現?還是你有特定儲值卡片?這些都會影響消費者的意願。
  4. 使用,也就是消費者被你導流到你的電商平台了,你要如何讓消費者有美好的網路商城的介面體驗,這就是這個階段在談的內容。
  5. 離開,也就是消費者結束購物,離開你的平台後的的資訊提供,讓消費者很明確的知道交易內容與取貨資訊,更重要的是,留下消費者的行為資訊,作為廣告推播之用。
  6. 勾召,也就是消費者結束購物後,我們要從他們給的資料中,找出他們消費取向的洞察,將我們的知悉落點更準確,在把消費者找回來。

而單純應用在 UI 上的 UX,就是在使用這個階段,讓導流進來的消費者,流暢使用平台外,還能有一些衝動購物的可能性。所以 UI/UX 在電商上的角色,就是在電商公司把大量的消費者導引進來後:

  1. 讓消費者不會因為易用性差而離開。
  2. 準確的 UI/UX 設計,讓消費者容易決定按下購買鍵,對於大型電商而言,好與壞的 UI 設計,影響的可能是上百萬美金的差距。
  3. 良好的購物體驗,將形成消費者經驗的一部分,讓下次消費者想要找電商平台時,想到你的機會會高一些。(但不一定會上線進站)

也就是說,單純談 UX 應用在 UI 上的設計,其實還不到商業經營層面,也可能只是服務設計中的一環,雖然我是 UiGathering 的理事,但我並不會把認定 UI/UX 有能力做為吸引消費者的主要因素,而是在主要因素之下,好的 UI/UX 可以將導流進來的流量盡量留住,盡情變現,在購物需求又浮起時,讓消費者腦海中閃過的,盡是您的電商平台頁面。

(電商品牌操作不在本文討論之列,本文就個人立場,討論 UI/UX 對於電商的影響層面)

授權來源:POSEIDON SERVICE DESIGN 〈UI/UX 與電商〉

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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