台灣人的寬容?成就了廠商,但卻挫敗了服務設計

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台灣人的寬容,對於環境氛圍,對於美感設計,對於餐點外的服務接待,所建構之整體體驗上不是那麼不重視,所以也給廠商一個合理不用重視這個面向的理由。

圖片提供 by Takeshi

文 / 林承毅 (林事務所 服務設計師, 悠識人類學家&服務創新顧問 )

長期關注台灣體驗設計實務發展,我必須說,從思維上大多數的台灣人還是停留在食物 CP 值這件事情上,無論賣場空間舒不舒適,氛圍如何,肉大塊,飯大碗,比較是他們所重視的,而這樣的寬容,才會造就乏善可乘的空間及體驗設計。

因此廠商不需重視文案,更不需要重視賣場體驗的規劃及動線,反正消費者不在意,如果你仔細看看這家平價豬排飯的牆,你會發現廠商在文案內容撰寫上,文字運用的極度貧乏且缺乏邏輯,至於色彩美感及構圖 layout 就更不用談了,如果站在服務設計的角度,這些都是極為重要的實體證據,但我覺得對於業者來說,只是為了填補空間的應付之作,就更不提賣場空間的壅擠以及桌椅間距離所造成的壓迫感及彼此干擾。

圖片提供 by Takeshi

那也許餐點相當迷人吧!因為對於台灣人來說,常可因產品 CP 值高,而犧牲並可忍受在惡劣環境下用餐,但實際用餐後,發現店內工讀生的年紀都相當年輕,教育訓練不是很到位,如此推測食物應該也都是由中央廚房出品,所以不管白飯,豬排,味增汁都只能說平平,老實說這樣的餐飲水準,一點都不值得花上250-300元,等值日幣近千元去吃,而這樣的內容,在日本不過也只比台灣高了兩三成的價格,對比台日間的收入與品質,才會更覺得台灣人的寬容,回到服務設計的角度,老實說這樣的半成品,其實是可以採用服務設計的手法透過接觸點優化來提升整體體驗感,但台灣人的寬容,對於環境氛圍,對於美感設計,對於餐點外的服務接待,所建構之整體體驗上不是那麼不重視,所以也給廠商一個合理不用重視這個面向的理由。

有怎麼樣的消費者、就有怎麼樣的商家、所以如果你或妳,目前或未來打算投入 UX 或 SD 領域,希望大家都能一起扮演倡議者,讓身邊的朋友也認同,用餐不只是吃,而是一段美好的團聚體驗,並且一起減少到這樣體驗不到位的實體店面消費,或者如果去用餐,也請多透過意見箱向企業反應,讓餐飲業者知道提升整體體驗是他們未來將走的路,唯有如此,體驗設計才可以越來越受到台灣產業所重視。

期待未來的台灣,看不到也不會看到,在街頭任意拿著鐵臉盆販售熟食的構圖,也期待未來的台灣社會,無論你是到小吃攤,到平價餐廳,到高級餐廳,都能享受應該有的服務體驗,至於單一 CP 值的追求,早就應該被遺留在歷史的洪流中,唯有如此服務設計才有未來。

 

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About Author

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

6 篇迴響

  1. 林 承毅
    林 承毅 on

    UX/SD主角是人、理因更入世、接下來想做的事、不會僅是方法論修煉、而是如何將服務設計的理念與思維、用最平易近人的方式讓更多人知道、體驗設計不唱高調、它就體現在你我身邊、大家一起扮演倡議者、一起傳福音、這個產業才值得期待。

  2. 鄭雅中

    拜讀大作之後,對於最後一段的文字有些想法

    「期待未來的台灣,看不到也不會看到,在街頭任意拿著鐵臉盆販售熟食的構圖,也期待未來的台灣社會,無論你是到小吃攤,到平價餐廳,到高級餐廳,都能享受應該有的服務體驗,至於單一 CP 值的追求,早就應該被遺留在歷史的洪流中,唯有如此服務設計才有未來。」

    其實就算是社會發展已算成熟的歐美,也是會有庶民的美食和販售方式。在某些人還是在追求生存時,他們不得不犧牲外觀,來換取一絲絲的利潤。而他們雖然缺少了美感、缺少了設計,但在豐厚的人情上,仍是為服務體驗大大的加分。

    就這樣說好了,我不會忘記在台南求學時,那個只要看到我安全帽就知道我是雞腿飯要切三個配菜和冬瓜茶外帶的阿姨,雖然他們無法提供充滿設計感的菜單,以及熟練 90 度鞠躬的 SOP 服務,但他們仍深得我心。

    服務設計除了文字色彩構圖 layout 外,人情也是極為重要的一環。我倒希望台灣再繼續發展時,不會犧牲掉原先的人情味。

  3. 林 承毅
    林 承毅 on

    感謝雅中兄的指教,我完全同意您的觀點,的確人情味有時候才是體驗的核心,只是純粹不是很贊同用鐵臉盆賣鹽水雞這樣的做法,覺得應該有更細膩的作法才是,如果日本到目前在祭典時候還是有攤販存在,但在食品衛生,食物來源以及服務接觸上就相對細膩,這比較是我所想像中未來台灣攤販的發展,再度感謝,就教了。

  4. 鄭雅中

    喔喔,了解。我同意的確有很多販售體驗上有安全的疑慮,但我相信他們也是很努力著讓食物不會壞掉,不然他們也沒辦法再做生意了。
    細膩度的部份的確會影響到使用者的觀感,不過這部份也可能是當地文化脈絡的一種反射。台灣的消費文化大致上是反應在售價和內容,再來才會注重互動和環境,但我也不覺得這是一種壞事說真的….
    謝謝你的回應唷。

  5. JIM Wang on

    您好,無意間看到您的文章,有些不同的看法想要提出,請見諒。

    長期關注台灣體驗設計實務發展,我必須說,從思維上大多數的台灣人還是停留在食物 CP 值這件事情上,無論賣場空間舒不舒適,氛圍如何,肉大塊,飯大碗,比較是他們所重視的,而這樣的寬容,才會造就乏善可乘的空間及體驗設計。

    我覺得以上的敘述本身就是從「菁英」的立場觀察「一般人」的生活,每個人對美的定義不同,對享受的認知程度也不同,對三餐不繼的人來說,有得吃本身就是一種享受,對窮但活動量大的學生來說,飯跟肉當然是越多越好,開始有了經濟能力後也不是每個人都能有達到一定程度的享受,勞工有勞工的美感,上班族、資產階級都有屬於自己的認知。

    我無意置喙設計人的專業領域,但我覺得有時候硬要將不同階級的標準套用到不同階級反而是一種偏見,對許多庶民來說,一間餐廳與其有美麗的擺設不如有張實用的桌子,桌子上有個很有意境的花瓶不如來瓶醬油,依照您舉的平價豬排店當例子,對我們這種一般消費者來說,怎麼能用最簡單的方式走到洗手間,走到盛飯的地方,能跟朋友不必拘束於「高級」餐廳對我們帶來的窘迫感,能自由自在的聊天的環境設計,就是一種好的設計。

    小弟以為應該要了解使用者的需求,要有社會的關懷在做出評論,而不是一廂情願地將自己的標準強加在別人身上,再孤芳自賞的覺得別人不懂我們的用心良苦,當然,一個能兼顧需求與美觀的設計當然也令我們這種小人物趨之若鶩,但如果沒有考量到需求只注重美,是不是永遠沒辦法打動人心呢?

    無意引戰,單純發表一下意見,合十。

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