服務人員的品質競爭 是未來服務設計的關鍵

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文/ 唐玄輝

熟識我的朋友都知道我是 S 公司的粉絲,每天早上都會儀式性的去喝一杯咖啡、吃早餐、享受沒有人打擾的安靜的早上,思考問題撰寫文章,但是這個儀式因為 S 公司一系列的改變,也改變了我清晨思考的儀式,這是我目前早晨思考時看到的景色,及腦中一陣服務設計的思考。

▲ 圖片來源:唐玄輝

和我習慣的 S 公司相比,沒變的是獨立思考的空間,改變的是更好的咖啡、更飽的麵包、更流行的音樂,及有時候會太吵的結帳人群,及不太笑的服務人員。

對於一位早晨思考的工作人員來說,最重要的事情是一杯好的咖啡,提神醒腦,一個不受干擾的環境,持續思考寫作,以及一個溫馨的笑容,溫暖開啟我一天工作的歷程。而這三件事情正好分屬於產品、環境、人員,三個服務設計的渠道(Channel),也是透過三個渠道所產生的重要接觸點。

一般在討論服務設計時,一定會討論到人員,因為在線下實體環境中,服務人員所扮演的角色十分重要,幾乎是決定一間服務設計的核心,但是這個渠道在設計的時候要思考什麼,似乎較少在服務設計中討論,但是卻是一般餐飲業很重要且成熟的知識。

▲ L 咖啡的門面(圖片來源:唐玄輝)

踏進 L 咖啡店之前,我們可以感受到的是有別於 S 公司的摩登現代溫馨,更像是我在澳洲居住時巷口的咖啡廳,在地、溫暖、專業,是由咖啡愛好者所開設,和大家分享他對於咖啡喜愛的場所,服務生不會過度的表現,但是會呈現一定態度的溫暖與專業,是一個用心服務的場所。但是實際上這間小店在進店後的第一個服務觸點(touchpoint),就讓我適應了一陣子,也就是服務生看到顧客的第一個瞬間,發生什麼事情?

▲ L 咖啡第一個接觸點(圖片來源:唐玄輝)

基本上沒有發生什麼事情,沒有人看你,沒有人打招呼,顧客就是靜靜的等待他們忙完,抬頭看一下你,然後問「內用還是外帶」。這裡產生的是一個很清清楚的服務歷程的斷點,也就是不符合環境設計所營造的服務價值與品牌形象,因此對於客戶來說,就可能降級為一家販賣咖啡的店,而不是社區內溫暖專業的咖啡空間。

這裡所牽涉的有兩件事,一是服務人員的話術,一是服務人員的行為,話術是他們對客戶所說的話,而行為是他們和客戶互動時的肢體表現。所以一家溫暖的咖啡廳第一句話,應該是打招呼而不是功能性的詢問,這件事情可以分辨出好的服務提供者,例如星巴克比上 City Coffee,7–11 比上全家。

但是話術與行為本身不是單純的熱情與招呼,更是打從心裡的關心與符合公司服務價值的呈現。麥當勞與 Friday 美式餐廳的激動招呼法,和米其林餐廳的低調專注無法一體適用的,是需要深刻思考與設計的。

▲ 蘇浙總會

蘇浙總會是 2018 大陸米其林一星的餐廳,有一次跟一位從事服務設計 11 年的公司設計總監於此用餐,菜好吃不在話下,重點是服務品質,他們的服務品質就是以不干擾顧客為最高原則。

還記得當天因為聊得太開心,一直到 11 點多,但是大約到 9 點半的時候就幾乎沒有人了,可是沒有一位服務員來打擾,有一位服務生就是遠遠的看這我們,等待我們是否有需求。十點多的時候,有一位服務生輕輕的把我們的餐具收好,換上新的餐具。

過程中我一直很不安,因為擔心服務生不開心,耽誤他們下班,我問了好友,他說請我來這間餐廳吃飯,除了餐色之外,就是要讓我看看他們的服務,他說他們的服務是米其林餐廳裡最好的。

▲ 大董烤鴨店

同樣是米其林一星的餐廳,大董烤鴨店的服務就顯得浮誇與不溫心。一樣是產業朋友請吃飯,一樣聊得暢快淋漓、歡樂盡興,但是在服務感受上的差異是很明顯的。大董的上菜擺盤很像婚禮的上菜秀,很具水準,烤鴨的味道是一絕,但是我們聊天的過程中,一直有因為餐具掉到地上的巨響,驚嚇到大家,中斷聊天的氣氛。

還有一次到一家非米其林但是大眾點評五星級的日式餐廳用餐,朋友特地挑了一間包廂,六人包廂裡面只有坐我們兩位,所以重點就是要安靜的交談,但是沒有一位服務員順手把門帶上,所以就看到朋友起身數十次去關門,到最後我們都幾乎在處理關門的事,無法談事情。

對於顧客而言,上餐廳吃飯重要是朋友交流盡興、餐飲好吃享受、環境融入舒適,所以不同的餐廳也不同的定位,一般的餐廳可以擇一當作服務的特點,但是想要在品牌林立的餐飲服務服務業競爭,三者缺一不可。

但是服務需要付出代價,服務人員也是服務的利害關係人,如何召募、如何培訓、如何服務都是需要設計的,不是只單純的剝削底層員工的利益,建立公司的服務品質。否則就會因為底層服務人員不足,產生服務體系崩毀的問題,讓服務品質不到位。過去十年大陸互聯網服務的崛起,很大一部分是奠基於便宜的勞動人力,但是隨著工資上漲,低端人口被趕出一線城市,缺乏優質的服務人員可能成為服務業最大的灰犀牛。

而這也是為什麼,我們在服務設計中,強調渠道、強調後台、強調人員的話術與行為,強調把服務員的福利納入利害關係人中,因為未來的服務設計是服務員的品質競爭。

授權來源:未來的服務設計是服務員的品質競爭

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About Author

唐 玄輝

唐玄輝教授現任台科大設計系,DITLDESIGN總監,雪梨大學建築學院設計運算與認知研究中心博士畢業,理論研究與設計實務並重,為台灣設計學會理事、人機互動學會監事與UiGathering理事,對於用戶體驗服務設計創新的教育、研究、實務有熱忱,其指導的設計案獲得多項國際設計大獎。
DITLDESIGN:http://ditldesign.sqsp.com/

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