【User Friendly 2017 年會專訪| 仇元福】: 英雄不問出處 懷揣用戶體驗之夢

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文/ UXPA China

仇元福,原國際用戶體驗協會(Usability Professional’s Association)新加坡協會會長,新加坡亞太領先的用戶體驗諮詢公司 USER Experience Researchers Pte Ltd 創辦人,為新加坡政府,跨國企業,銀行等機構提供用戶體驗戰略諮詢。曾任國際領先的英國電子產品電商平台 element14 全球網絡用戶體驗設計部負責人及亞太電商主管;曾就職於新加坡電信任高級經理,負責新電信手機,網絡,電視等各平台產品的用戶體驗及設計創新;曾在HP實驗室新加坡任高級用戶體驗設計師;也曾在國際知名的 2 維和 3 維軟件(註:2D  和 3D 軟體)設計公司 Autodesk 進行用戶體驗研究與交互設計。是人機交互(註:介面互動)、界面設計(註:介面設計)、電子商務、互聯網產品開發創新的用戶體驗設計與研究專家,具有豐富的軟硬件用戶體驗設計與研究經驗。是新加坡第一位當地畢業的用戶體驗博士,師從世界知名的用戶體驗領導者 Martin Helander, Chui Yong Ping 教授。已在世界多種重要期刊,國際會議上發表論文 30 多篇,並多次獲得國際會議最佳論文獎。是 UPA、CHI、HFES 等重要協會會員、評審員,也是多個國際雜誌評審員。新加坡南洋理工大學客座講師,新加坡新躍大學人因工程學術委員會顧問。

圖片來源:UXPA China

▲ 圖片來源:UXPA China

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仇博士您好,採訪之前在網上了解到在從事設計行業之前是學機械自動化的,並不是設計科班出身。所以能不能再給大家大概介紹一下您的背景與經歷?

沒問題,我是 1999 年浙大畢業的,當時學機械自動化。阿里巴巴當時剛成立不久,我們對這個公司都不是了解,所以招人的時候我並沒有選擇去,現在想起來有些後悔。畢業之後就選擇留校任教,當時在計算機系負責學校的採購、設備維護等等,這樣就開始從機械轉到了計算機領域。所有的計算機行業現在都是從工科開始慢慢轉行過來的,我的導師是浙大在整個中國最早提電子商務概念的人,撰寫了許多關於電商的書,我就在他那邊一直學習深造。碩士畢業之後我就想繼續深造,我申請了去幾個國家深造,像歐美、新加坡。不巧的是那時在 SARS 期間,出境比較麻煩。當時歐美那邊簽證是最難辦的時候,恰好新加坡政府給了我一個全額獎學金的機會,考慮到那里華人比較多,我就選擇了那裡。到了南洋理工大學的時候,系主任把我叫過去說,你的導師是用戶體驗行業裡的專家Martin Helander。我當時還沒有聽說過這個領域,那時候用戶體驗在全世界都是一個新的概念。進去後要學心理學、文化學、社會科學等。當時還覺得這學科挺虛幻的,內心有點猶豫。那時候系主任跟我談話說:「你要珍惜這樣的機會,你的導師在這個領域是全世界前五位的。將來這個行業前景會非常好。」現在看這番話確實有前瞻性的,就把我的心徹底留住了。

現在回過來看是不是當初這個決定是很正確的?

有時候有正確的導師,或者正確的一些環境,或者氛圍的引導會改變人的一生。南洋理工大學這樣世界前幾位的大學,導師影響了我,身邊的朋友、環境,也慢慢改變你,讓你做出正確的選擇。後來我就開始覺得在這個領域越學越有意思。用戶體驗這個領域需要很廣泛的知識,對世界的了解、對人的了解、對技術的了解、對市場的把握,那你才能作出一些正確的判斷。所以你在學習的過程中覺得腦袋會比普通人靈活一點,感覺不斷的在接受新的知識,而不是停留在一個簡單的小領域。這從職業發展上也是很好的事情,越積累你的價值越豐富,不像有些行業技術容易被淘汰。所以它也是不老的一個行業。我 06 年畢業,也是當時第一個用戶體驗畢業的博士,前面有兩個比我早去的師兄,都沒有通過最後畢業這關。這個行業對綜合能力要求非常高,尤其對語言表達能力要求。需要用英文去闡述觀點,是一個很大的轉變過程。需要把一些感受能細膩的表達出來,對於當時的我們來講是比較困難的。

作為用戶體驗學科的博士,如何把學到的那些理論知識運用實際項目當中去呢?理論與實踐的差別是否非常大?

我覺得比較幸運的是我學的東西跟我工作相對是一致的。畢業時最大的收穫是你的思維的轉化。從一個「碼農」的工科的思維,轉到用戶體驗的思維,大約花了兩年的時間去轉化。學習一系列的方法,怎麼去思維,怎麼思考問題,怎麼去生成解決方案,這是博士期間最大的收穫。學術上以前寫的很多論文,對現在來說也是非常有幫助的。寫論文是培養你思維的一種方式。我在寫每一篇論文的時候,要有一個非常好對全局的理解,就像講故事一樣,你要把這個故事講得非常的完美,讓人家覺得你這個理論是沒有缺陷的。如果轉換成用戶體驗的項目,你針對一個市場,要做一個產品,其實也是類似的思維。我的想法是希望以後我再積累一些經驗的時候,到大學再回去當老師,把這些知識分享給以後的學生,這是我想做的事情。

從國際知名外企,比如 Autodesk、HP,然後到新加坡電信公司,再到英國的電商平台 element14,而目前自己開創設計諮詢公司。這麼多不同的工作經歷對您來說最大的收穫是什麼?

那些工作經驗對我來說是非常重要的,最大的收穫就是了解到全世界做什麼,從理論價值變成實際價值,是我在這些企業裡面學到的。由於都是世界頂級公司,用戶體驗的要求也是數一數二的。另一點就是擁有了國際化的視野,大公司做的是全球化的產品,在這個過程中如何把握和理解需求,做一個面向全世界的產品,那種成就感是難以言喻的。Autodesk 擅長軟件的設計與開發,惠普是偏硬件的公司,新電信是偏服務設計的公司,能了解這些不同行業的不同需求,對整個用戶體驗的全面理解是非常重要的。

像這樣從甲方到服務方角色的轉變,是您主動選擇的還是帶有偶然性的呢?

是我主動嘗試的。對我而言用戶體驗不等同於只是交互設計,那是比較淺的層面。我理解的用戶體驗是從頭到尾作為一個公司的大腦,怎麼去策劃新的產品,怎麼去執行,怎麼把它推廣。是一個戰略問題,需要佈局。這樣的職業經歷,讓我了解整個的世界和行業在發展什麼,並且是非常深入的了解。所以我每個想法出來的時候,我就能判斷這個想法基本上是否可行。有了這個視野之後你才能覺得有這個信心,我是這樣想的。

我很好奇,原本在外企做到管理層的位置得來不易。是什麼樣的契機你想自己去創業,開創一家公司的?

創業一直是我的一個夢想。在外企做高層的時候,我覺得一個是沒把我們最大價值發揮出來。創業還是要做自己比較懂的,比較專注的事情。在這個領域這麼多年,我為什麼不把我的經驗來服務更多的公司?所以下決心就出來創業了,還會有一點民族自豪感在裡面。以前會覺得我們中國的技術和產品都是是低端的東西,全世界都是這個概念。這兩年變化很大,特別是通過阿里巴巴、支付寶、互聯網的崛起,改變世界對中國的認識。在這個基礎上,我就希望把中國的產品技術用來推動用戶體驗的一些方式,把品質、形象、品牌在全球上做的更好,這樣很有自豪感。我公司從開始的時候,定位就是想做這樣的事情。以前在外企幫歐美公司做了很多落戶亞洲的概念。但是現在我希望有機會能幫助中國的一些企業走出去。

因為我們普遍對新加坡的用戶體驗行業不是很了解,所以能否給介紹一下這個行業在新加坡的現狀如何?

新加坡進入用戶體驗行業很早,十幾年前就開始了。用戶體驗的起源其實是自動化領域,新加坡跟歐美基本上是零距離的。互聯網的用戶體驗其實是在 2000 年初的時候慢慢開始成長。先從學府裡培養人才,政府的研究機構來贊助,做一些研究項目。然後慢慢差不多 05、06 年開始,商業上就開始有這個需求了。這個需求先是從政府層面推,政府主動,要求所有的平台都要有良好的用戶體驗。慢慢延伸到銀行業、服務行業,各行各業。其次,消費者對用戶體驗的品質的要求非常高。新加坡所有的東西是小而精。所謂的「精」,就是要打造世界第一。所以從外部環境,到裡面細節的軟件,包括商業上所有的佈局,新加坡都要求完美。老百姓習慣這些的時候,稍微差一點他們就會不滿意。從大環境​​來講,跟國家的經濟也有關係,已經到了追求品牌並且比較成熟的階段。

那據我所知新加坡的設計諮詢行業非常發達,像國際知名的 Frog 在那裡都有分公司。如果說作為同行業競爭的話,你覺得您自己的公司有什麼優勢?

對,新加坡確實是很非常多的好公司在那裡,所有好的大的全球知名的公司都在這裡有分公司。我們最大的優勢我們是對本地的理解,剛才講了我們的定位,既有對東方文化的理解,能夠幫助國際公司做本地化這樣的工作;同時學術上又有西方背景。所以這樣的一個優勢應該是無人能比的。我們團隊的人才精英,幾乎全是中國出生,但都在新加坡、在澳洲、美國、歐洲接受先進理念的教育。從理論跟實踐經驗都很豐富,這也是我們的優勢。在與國際知名公司的競爭中,很多項目都被我們拿下了。

您在新加坡居住了比較長的時間了,有哪些好的例子您覺得印像比較深刻,或者說做的特別好的?能否給我們列舉一下?

第一個,差不多十年前,他們國家人力部做了一個項目。因為新加坡是一個移民國家,希望引進全世界的人才把國家的凝聚力提高起來。之前移民過去要申請簽證,遞材料拿簽證大家坐在凳子上排隊,過程非常冷冰冰。他們覺得這個用戶體驗不好,沒有讓人感覺是一種家的感覺,只有等待審查的感覺。所以他們就花了幾百萬美金,專門來設計這個體驗。後來就把整個辦公室改造了,從服務的櫃檯的形式到排隊的過程,整個就是讓你有一種回到家的感覺。我覺得是一個很成功的項目,所以就從服務體驗設計的概念上,十多年前就開始做類似的設計了。最近聽說國內也開始做這樣的服務設計,我覺得也是一個很好的開始,確實是非常值得的。其他比如政府的一個門戶網站,願意花上百萬美金去做設計,還不算開發成本。這種品質的要求,我覺得是印象非常深的。還有一點就是大數據分析,佈局非常早,估計在 90 年代就有這個概念。所以在做項目的時候發現積累的數據非常多。迭代版本的時候,有很多數據提供給你,讓你去用來決策,這點也是令我記憶猶新的。

國際上發達國家對新事物的接收不是那麼的容易,比方說共享經濟,那新加坡在這一點上做得怎麼樣?

我倒覺得新加坡和那些老牌國家不一樣,因為它小,新加坡最擅長的就是變。世界在幹什麼,就跟著走在最前沿,不然這麼小小的國家又沒資源,肯定容易衰敗。所以它自我調節的能力是全球最快的,他們善於接受新鮮事物,這是他們的文化。比如無人駕駛技術,他們會落戶在一個試驗點,因為範圍小容易控制,驗證完效果再去做推廣。把項目落地,接著幫你落實運營,用了之後好的他們再把模式推到其他國家。對中國和東南亞的影響,他們都是這樣的模式。唯一的缺陷是,它自主的產品太少了,基本上是全球的外來技術。所以它自己的技術創新能力,相對來說還是有點欠缺。

之前您是新加坡 UPA 的協會會長。那相比 UPA 和現在我們 UXPA,您會覺得有什麼不同?最大的感受是什麼?

我最大的感受就是,世界變化真快。現在全民對用戶體驗的認可度,我覺得讓我很開心。在新加坡開始做 UPA 的時候,我是到新加坡各大公司裡面去一個個挖掘,才找到十多個人參與進來,大家的認可度非常低。現在每次大會動輒七八百人,都是自己主動來,完全不一樣。這個市場的價值被認可是我覺得最開心的。

現在很多人對進入這個行業非常有興趣,原本不是設計行業的人也想加入,對他們有什麼建議嗎?

我覺得是非常好的,其實用戶體驗最大的好處是不管你是哪行哪業的都可以做,不一定需要哪個專業的。因為每個行業的人有自己的優勢。而且我們進入用戶體驗一定要是跨學科的人進來才有優勢,如果你是學設計的,你有視覺設計的背景,你是有優勢的;你學工程的,或者學計算機的,那你有非常好的邏輯思維,對用戶體驗的邏輯架構也是非常重要的。如果你是學寫作的,內容是用戶體驗很重要的部分,你可以寫非常優秀的內容給你的用戶,那你如果是學心理學的,你可以去觀察和洞悉你的用戶,研究和分析他們的行為。甚至醫生你也可以做,為什麼呢?因為這個用戶體驗你需要行業的支持,它需要一個團隊,對這個行業了解,你可以利用醫療行業的深入的知識,讓你的團隊一起把這個用戶體驗做好,所以跨學科是非常好的一個概念,最重要的是說認真去學用戶體驗的方法,把你的思維轉變,而不是粗看了幾個方法就覺得學會了,它需要一個積累的過程。我花了相當多的時間,有時候也有掙扎,各種因素要考慮。所以你的腦海裡對這個行業有多少堅持,願不願意堅持去把這個事情做好,其實是相當困難的。另外用戶體驗最重要的就是你要跟用戶接觸、溝通,這是最主要的第一步也是最重要的一步,凡是你想到的,但拍腦袋都不行,你一定要去溝通,發現機會去跟不同年齡、地域、文化的用戶去溝通了解,這也是非常核心的元素。

那您覺得下階段對整個用戶體驗行業的期許是什麼?

目前大家對用戶體驗的了解基本上是比較表面的,缺少一個很系統的認識。深入了解我覺得還是需要一個過程,而不是停留在表面上,這是後階段要注重的。因為只有深入下去了,才會真正把用戶跟你的設計結合起來,你會主動去深入市場,去做一些偉大的產品出來。還有一點很重要的,就是把用戶的認知水準帶動起來。利用他們對產品的高要求,反向來推動我們自己。很多機會就是這麼被發現的,所以我覺得是需要有培養用戶的過程的。

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