在 Booking.com 前兩個月的感受與學習

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這篇主要談我在 Booking.com 前兩個月感受最大的差異,包括重視「問問題的文化」、「主動建立關係」與「個人成長發展」。

之前寫的「 Booking.com 產品經理面試經驗分享」,獲得不少迴響。來到這邊工作後,最常被朋友問到的問題是「到底跟在台灣做產品經理有什麼不一樣」?這其實是我一直仔細觀察的議題。然而,這也很難用三言兩語來回答,因為每個人的工作經驗迥異。這次,我整理在 Booking.com 前兩個月感受到的「不一樣」,包括重視「問問題的文化」、「主動建立關係」與「個人成長發展」。希望藉由我的觀察,讓對歐洲求職有興趣的朋友能更近一步了解這邊的文化。

▲ 經過兩個月的適應,有種雨過天晴的感覺(圖片來源:Peter)

1. 震撼的新人訓練,你敢問「問題」嗎?

問問題的態度

為了讓新人更快了解公司,一到公司就有個為期三天的新人訓練,參與的對象包括工程師、產品經理、設計師、資料科學家等。很棒的地方是,即便大多數的人是工程師,這三天的訓練仍介紹許多關於公司文化、商業模式、產品開發流程、實驗設計、行銷、客服等「非工程議題」。每個課程互動性都很高,有很多問答時間。

我的第一個震撼是,在新人當中,佔 20% 的印度同事,問了超過 80% 的問題,很多問題很直接,例如「公司最大的缺點是什麼?」、「關於失敗之處,如果可以重來一次,你會怎麼做」。其中也不乏一些很基本的「笨問題」,例如「Booking.com 商業模式是什麼?」、「主要競爭者有哪些?」等。「他們怎麼會問這些問題?有些很基本啊!」我心想。

事後了解,絕大多數的印度同事是工程師或資料科學家,上述我心中的「笨問題」是他們不熟悉的領域。因此,他們盡可能把握機會學習他們不懂的事情,例如商業模式、產品營運、行銷等。這給了我很大的反思,在我不瞭解的領域上,我敢這樣積極地問問題嗎?遇到自己覺得有疑問、不認同的問題,我會勇於提出嗎?這些印度同事的行為,再次提醒我「問問題」的態度。

問問題的文化

在歐美公司,「問問題」是一個很重要的文化,有很多場合可以讓你問問題,最常見的是一種叫 AMA 的活動。AMA 是 Ask Me Anything 的縮寫,顧名思義,就是讓聽眾問任何問題。通常是主管、專案負責人擔任 AMA 中「被問」的角色,不論是笨問題、尖銳的問題、無關專業的問題,通通可以問。這種看似簡單的活動,其實背後蘊含的是「透明」與「實事求是」的文化。不管問題總類、職位高低,大家秉持理性的態度問問題,而「被問者」也樂於接受挑戰與批判。我曾經看過有人質疑產品策略、批判是否太重視數據而忽略長遠價值等問題,而「被問者」總是可以理性冷靜地接受批評,再試著提出自己的觀點。也有人問非工作上的問題,例如問新上任主管來 Booking.com 的第一印象、喜不喜歡公司伙食、最近看的一本書等問題,主管也幽默的回答。透過 AMA,增近彼此距離,減少兩方的認知落差,我認為這正是 AMA 最重要的好處之一。

產品經理:要會問問題,也要隨時準備被問

除了 AMA 之外,還有很多場合讓產品經理「問問題」與「被問問題」,例如 Lightning Walks(很像我們的科展),這個活動讓產品經理做海報介紹自己的專案,也使其他人有機會一探不同團隊的工作內容。在介紹專案時,最常被問的問題是「專案長期目標是什麼?」、「為什麼選擇 A 當作指標而不是 B?」、「這個問題的假設是什麼?」、「有沒有考慮過跟 XXX 團隊一起合作?」。我們部門也會定期舉行 A/B Testing 實驗分享會,讓不同團隊的產品經理介紹做過的實驗,分享學習經驗。參與者會問問題挑戰原有的實驗假設,幫助分享者重新思考,是個很好的反饋機會。

回到產品經理的日常,其實不難想像在這個問問題文化盛行的環境,我們需要時常回答來自團隊成員對於產品的問題,例如「目標族群是誰?」、「痛點、機會是什麼?」、「實驗的假設是什麼?」、「怎麼知道實驗成功或失敗?」。產品經理如何引導團隊在做產品的過程中問對的問題、回答成員疑惑,是一個極為重要的能力。

小秘訣:整理自己的問題集

面對這種問問題文化,我認為最好的練習就是嘗試對每個專案、想法都列出自己的假設,揣摩其他同事會有什麼疑惑,列出他人可能會感興趣、或想知道的部分,整理成問題集。看到別人的專案,也可以盡可能的列出想問問的問題,並勇於提出。如此,我們便可站在不同的角度思考,也讓自己在問問題文化很盛的歐美公司展現足夠的思考深度。

2. 新人上路,「找人聊天」也在任務清單內!?

新人訓練之後,工程師與設計師會在新手村,循序漸進的熟悉工作環境。產品經理則不同,多半直接進到產品團隊開始做專案。不同產品經理的際遇也不同,有些產品經理會加入成熟的團隊,從旁跟著學習,之後再接手新的專案。也有些直接加入新的團隊,從頭開始探索。

雖然產品經理沒有新手村,但還是有新人該練的功。整體概念很像大學的必修與選修,必修為公司認定產品經理需要會的核心能力,讓你知道這個角色的期望,熟悉工作上所需的基本知識,有數個不同的訓練課程需完成,例如產品經理新人訓、目標設定、實驗設計等。而選修則由所屬單位安排產品經理上手,不同團隊的要求可能略有不同。

主動「找人聊天」是很重要的一環

在我所屬的團隊,帶我上手的產品經理給了我一份新人任務清單,其有一項很有趣,寫著「找人聊天」。我心想「這什麼奇怪的任務?」後來詢問他,他笑了笑的說「在這裡可是很重要的」。在 Booking.com,因為公司規模大,不時會有產品範圍重疊的狀況,若能夠事先辨別重疊部分,則可避免產品衝突、尋求綜效。此外,因產品變化速度快,許多時候會有計劃趕不上變化,或規格過時的問題。找到對的人來諮詢,會比期待完善的產品規格更加務實。他仔細地告訴我聊天名單上每個人負責的職掌,要我思考未來可以怎麼跟他合作。我才明白,帶我的人要我不只是「純聊天」,而是要找到對的人(利益關係人)建立關係。

在這裡,大家很習慣直接找專案負責人小聊幾句,我時常可以看到不同團隊的成員聚在一起,交換專案心得。公司也鼓勵同事間的分享與交流,大家對於分享資訊,協同合作都保持開放的心態,很多人樂於在公開場合分享專案進展與學習經驗,並歡迎任何有興趣的同事跟進討論。其實不難想像,職場社交能力在歐美國家是個重要的技能,而如何應對這樣的場合,是我這種土 PM 一開始最需要學習與適應的地方。以新手任務的主動「找人聊天」為例,我也是經歷了好幾次的練習之後,才慢慢習慣這樣與陌生同事攀談,建立合作關係。

學習:聊天前做好功課

在與多人「聊天」後,最大的學習是要做好功課,以下是平時就會準備的「聊天」話題:

  • 自我介紹:以互相自我介紹開場,介紹自己來自哪裡(往往可以延伸聊到文化、旅行等話題)、過去的工作經驗等。
  • 專案簡介:介紹自己的專案目標、產品案例、未來可能的方向。
  • 潛在合作機會:做好功課,事前了解對方的專案,尋找共同的利益。

我想,在大型組織中建立人脈關係是重要的。特別在歐美國家,很重視工作上的交流分享。如何主動建立以「專業」為基礎的關係,會影響未來專案的合作與自己在組織中的發展。

3. 不僅產品要有藍圖,個人也要有

產品經理成長的學習資源

歐美公司很看重工作動機與個人成長發展,因為這關乎到對工作有沒有熱情,進而影響投入的程度與成果。記得與主管第一次的一對一面談,他沒問產品進度與細節,而是問我兩年後的目標,怎麼規劃個人發展計畫,如何利用公司資源,感興趣的領域為何等。他認為,既有的流程已經確保產品經理可以把事情做完,但唯有強烈的動機才能把事情做好,也唯有員工持續成長公司才能成長。主管給我的個人成長目標設定很簡單,由我設定目標,分享如何使用內、外部資源,以及衡量進步的方式。我們每個月初討論一次,聊聊進展,他也會適時提供建議與資源。

Booking.com 提供不少學習資源讓個人成長。在這邊,有許多內部的課程、講座或工作坊可以參加。以產品經理來說,有專業類型的課程,例如實驗設計、資料庫查詢、Google Analytics 應用、資料視覺化等。也有許多自我成長、管理類的課程,例如專案管理、商業溝通、團隊帶領等。此外,也有許多定期的內部講座,像我比較感興趣的是資料科學相關的,聽資料科學家、分析師分享工作成果,讓我學習到很多關於應用資料在產品上的新知。

產品經理的歷練與產品本身習習相關

在這邊,產品經理每隔一段時間可以申請轉團隊,主管也鼓勵我多留意不同產品的空缺機會,讓自己能有不同產品的歷練。關於產品經理核心能力,主要分成「掌握使用者需求」、「應用科技技術」與「商業思維」這三大面向(可參考這篇 What, exactly, is a Product Manager 的介紹)。關於產品經理成長路徑,我的朋友 Lucas 撰寫了一篇「從入門到卓越,產品經理技能檢核表與職涯發展路徑」,大家有興趣可以參考。

然而,我認為這三大面向的精進,最大的影響因素還是來自於產品本身,畢竟每天大多數的時間是圍繞在自己所負責的產品上,不同的產品會造就不同類型的產品經理,磨鍊出不同面向的技能。因此,選擇參與不同類型的產品,可以拓展產品經理的經驗值。

在跟許多產品經理同材交流之後,大多數的人會希望在不同邊的產品都有歷練,才有辦法掌握整個雙邊平台產品的全貌,或者是能夠參與產品的不同階段,例如新產品開發、既有產品進入新市場、成熟產品最佳化等。不同的產品考量如下:

  • 產品的用戶類型:一般來說,2C 與 2B 產品在需求搜集、產品迭代週期、實驗設計都有很大的差異。舉個例子,2B 的產品會有多個不同的角色,有決定掏錢的人、有真正使用的人。用的人當中甚至還可能分成上級與下屬關係。相對來說,2C 產品的角色相對單純,沒那麼多複雜的組織關係。以用戶數量級來說,2B 產品的量級也較小,意味著如果要透過量化進行驗證,需要更長的實驗週期。
  • 產品的階段:從無到有做出新產品、迭代新產品以迎合市場需求、最佳化產品,不同階段,產品經理所需掌握的重點不同。從無到有階段,如何掌握需求打造出最小可行產品,快速取得用戶回饋是重要的。擴張階段,如何異中求同,找到成長最大公因數是關鍵的。而最佳化階段,重點在於定義清楚的 ROI 衡量方式,有效的優化成果。

Booking.com 提供了讓產品經理歷練的多元環境。關於用戶類型,它屬於雙邊平台,一邊是消費者(旅客),另一邊是旅館、民宿。關於不同產品階段,公司也積極嘗試許多不同的新產品,提供了不同產品階段的歷練機會。

成為「資深」的條件:發揮影響力

個人成長發展中,往上發展也是職涯很重要的一塊。在歷史較久、人才培育機制比較成熟的大公司,因大多數的路徑都有人走過,員工成長途徑會比較清楚。「升遷」當然是個重要的里程碑。Booking.com 的產品經理為數不少,主要負責範圍在帶領「單一」產品開發團隊。我的觀察,大部分的產品經理工作年資在 4-7 年左右,了解產品設計、開發之方法與工具,也熟悉產品開發流程的眉眉角角,有能力在給定一個目標範圍下,挖掘使用者需求、透過實驗工具驗證成果,進而達成目標。「資深」產品經理則不同,大多數的工作年資在 8-10 年以上。走管理路線的,需從負責單一進階到「多個」產品開發團隊成敗,從被給定方向到制定方向,更多的管理與跨部門橫向連結,走專業路線的,也需要在特定領域有卓越的表現。

「如何成為資深產品經理呢?」我問主管。「有很多評估標準,對不同職級的能力要求也不同,但最重要的是能發揮影響力,有能力承擔更多的責任,幫助更多的人達成目標」主管答。「發揮影響力」不等同於作秀,不是說要參與很多事務。只要能夠透過自身工作讓其他人工作更成功,都算是發揮影響力。例如有效執行跨部門整合專案、成功改善工作流程、提出產品方向策略之洞見、樂於分享工作經驗以協助他人工作等。這篇「資深用戶研究員教我的事」作者分享關於微軟「資深」研究員的條件,也相當值得一看。

小結

關於「到底跟在台灣做產品經理有什麼不一樣?」這個問題,我還是覺得很難用三言兩語回答。但至少在 Booking.com 的前兩個月,我感受到很不一樣的「問問題」文化,在這樣的氛圍,要隨時準備好「問問題」與「被問」。我理解到主動「聊天」建立關係的重要,與聊天前做功課的必要。關於「個人成長發展」,我再次思考自己的成長藍圖,透過「選擇產品」讓自己成長,同時,也積極在工作中「發揮影響力」。

這次的分享,比較偏文化與組織層面。接下來,會開始跟各位分享「做產品」的心得,也持續觀察「到底跟在台灣做產品經理有什麼不一樣」這個問題 :)

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About Author

Peter

產品人。入行初期專注於 C 端產品,曾參與 Whoscall 初期草創到海外成長階段,之後踏入 B 端產品深淵,曾任 iCHEF 資深產品經理,現於 Booking.com 擔任 Product Owner。希望透過質化、量化並進方式找到產品精進之道。

1 則迴響

  1. Peter好,

     我們與職場相關的雜誌,想採訪你在海外工作的經驗及
    心得,希望能得到你進一步的回覆,謝謝!

    祝 順心

    Jonas

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