訪談要讓長輩感到自主與成就 先從「同理心引導語」開始

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文/ 龍吟研論 林宛瑩

智榮基金會於 2017 年 8/17-10/18 攜手產官學研各界,推動「樂樂活大家講—長者生活需求大調查」,期間除了線上問卷推廣之外,更與各地據點合作,在全台各縣市與澎湖進行了 30 場半結構式的集體訪談,累積接觸 1024 位社區據點的長輩,年齡涵蓋 50 歲到 106 歲的人瑞長輩。

相較於訪談室、入戶等訪談方式,集體訪談現場的變數更是多元,不僅每場的團體動力差異大,且各方利害關係人複雜,在半開放的活動空間中,如何讓長輩認真投入到最後一刻也是挑戰。且動輒 20-40 多位 70 歲起跳的老長輩,不同語言、生理能力、生活經驗等因素綜合下來,不保證每場都順利,但能保證都有獨一無二的狀況需要面對。

▲ 場域的人員和長輩組成多元,且空間、硬體環境也不盡相同,每一場都有獨一無二的狀況出現(圖片來源:龍吟研論)

活動前:不僅佈置場地器材,更在佈局關係

30 場實體活動中,雖早與各場域負責人有聯繫,但通常在活動當天才會碰面,與各位鼎力協助負責人打照面、致謝為初來乍到之必要。且長輩習慣一早就到中心活動,等到團隊到現場後,已聚集一群長輩是很常見的狀況,此時除了縮短準備時間,同時也得把握時間觀察長輩狀況,調整當天活動的步調。短短的 30 分鐘準備時間,要解鎖的任務比想像中更多元。

此外,當研究團隊拿出平板電腦後,常會引起部分長輩的排斥和緊張,紛紛表示「不會玩」、「學不會」、「看不懂」,此時讓他們安心為必要之務。透過研究員一對一或一對多的陪伴操作和鼓勵,增加長輩嘗試意願,讓他們在「科技初體驗」中得到小小成就,也能增加接下來活動的參與感與順暢度。

▲ 科技小助手的陪伴和教學,讓長輩盡可能獨立完成問卷,圖中的長輩自發地拿出筆記,寫下操作流程(圖片來源:龍吟研論)

活動中:讓長輩感到自主與成就,是不可背離的研究設計初衷

在質性訪談中,如何讓受訪者說出真實心聲,一直是研究員面對的挑戰。在樂樂活集體訪談現場,面對眼前長輩們,如何讓他們舒適、有自信的說出心內話變成首要之務。活動開始時,研究員會注意每個長輩的填答,了解各自關心的生活需求,在第二階段的分組討論中,盡可能將長輩置入他有興趣的組別中,在小組討論中有經驗、想法與大家分享。小組討論中帶領者也要照顧到每個長輩的發言,其中語言和語意的翻譯也是必備的技能。

結束小組討論後,會邀請各組上台分享結果,大多數的長輩對於「代表小組發言」感到退卻,此時可以利用「我問你答」、「組員陪伴壯聲勢」等方式緩解長輩的緊張,而主持人聽懂長輩的表達與收斂總結,也是對發言者必要的尊重和回饋。待發表之後,會以投票的方式選出該場最多人贊同的點子,眼看自己的想法被貼上投票貼紙,讓長輩發表的心聲被他人再度肯定。

▲ 透過研究員的引導,讓小組長輩勇於向大家分享自己的需求心聲(圖片來源:龍吟研論)

活動後:記得如我們重視你一般,繼續重視自己的生活和聲音

在集體訪談正式開始前,會有短短五分鐘團隊和活動介紹時間,要長輩短時間理解「樂樂活大家講」的目的並不容易,但是得讓他們了解接下來的時間,希望可以好好想想自己生活上有什麼需要或麻煩,因為他們的心聲非常珍貴。在 30 場活動中有一段屢試不爽的引導語,總能讓台下眉頭微皺的長輩們表情產生變化、微微點頭。

「…我們都沒有老過,有很多生活經驗無法體會,想出來的東西可能不夠貼心。所以今天你們都是我們的老師,待會有很多事情要跟你們請教哦!過去你常常為別人想,等等聊天的時候,我們一起為自己的生活想一想。」

在每場短短兩個半小時的接觸中,除了收集各地長輩的生活心聲,也希望在過程中他們可以自主、安心地說出需求,且在走出這個活動空間後,可以多為自己的生活多想一想。期待共建美好高齡生活,別忘了回頭聽聽長輩們的生活真心話。

▲ 長輩的真實需求心聲,都是共建美好高齡生活的珍貴建言(圖片來源:龍吟研論)

授權來源:龍吟研論〈訪談要讓長輩感到自主與成就 先從「同理心引導語」開始〉

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智榮基金會龍吟研論

秉持「深入理解消費者,將是引導企業投入再創新的重要歷程」的信念,我們以研究兩岸華人的未來生活與消費趨勢為核心,協助企業培養「以需求驅動創新」的新核心競爭力,推動「以人為本」的優質創新。官網:http://ccc.stansfoundation.org;臉書:https://www.facebook.com/ccctrend/

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