最佳策略與最深洞察的距離

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文/ Nor

半夜看了一部電影「戰地女記者」( Whiskey Tango Foxtrot),這部片子我應該是第三次看,對於戰地如何改變一個都市記者的歷程,這部電影的描述引人深思。我對於其中一幕印象很深刻。有個村落一直要求美軍協助修繕水井,但不知為何這個井一直被炸掉,為了不讓當地婦女涉險到河邊洗衣取水,美軍一直答應維修,也一直猜測塔利班是不是炸井的組織,以及為什麼要炸井。殊不知,炸井的人是當地的婦女,當地民風太過保守,到河邊取水洗衣是婦女唯一可以放鬆的時刻,對於自由的積極渴望讓她們一直偷偷炸掉水井。

圖片來源:New York Post

使用者自己炸掉水井,讓美軍一開始就想錯方向,這件事情是由當地婦女告訴女記者,女記者再去告訴美軍過去的作法是錯誤的,不如就順應民意不要修井了,原來洗衣服只是一種表徵,背後的洞察是婦女需要一個交流的空間。

交流的空間可以在室內啊,可以自己辦個下午茶啊,為什麼要再大太陽底下的河邊呢?不是很不方便嗎?在一個中東的地區,我們其實都可以想像,這些事情是不可能發生的,如果我們進一步詢問,為什麼要在河邊交流,我們很可能得到一個民族文化上解不開的結。

所以,得到洞察真的可以找到最佳策略嗎?這會讓人懷疑自己過去所學的內容,不是要得到深入的洞察,才能解決真正的問題嗎?在現實層面,尤其是牽涉政治國族(家族),執行面上我們要多看一些場域利益關係人,剖析多邊關係的理路,最深洞察在執行面上,很有可能得不到可執行的策略因為那就是築在人心之中創新的牆,我們需要時間,需要智慧,在這之前,我們需要說服多邊關係人的次要解法。

所以,一開始我們其實不能挑民族文化底下女權不張的洞察,這個洞察底下的解法,我們很容易讓自己成為利益關係人之一,也有可能在問題解決的效益上,付出太高的各種成本。很多時候,讓我們先回到上一層 why 的發現,她們需要的是交流的時間空間,這個洞察不是最深的洞察,但是他是可以在整體氛圍下,可以消除痛點的方案來源。

而這個,就是在實務上用戶體驗中,洞察與解決方案會產生的距離,我們不在服務的場域深耕,我們就必須容許洞察與方案間的距離感,先找出一個可以不痛的策略,調伏場域顧客的情緒,完成了,再開始進入縮短洞察與最佳策略的距離吧。

授權來源:最佳策略與最深洞察的距離

 

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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