跟美國第一學創新 — 梅約診所參訪實錄

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文/ Tina Tuan

2017 年九月底,我和 Gina Jiang 充滿期待地來到了大名鼎鼎,全美排名第一的醫院 — 梅約診所 Mayo Clinic,此行的目的是參加梅約年度的創新轉型大會(Transform Conference) 及參訪梅約的創新中心 MCCFI(Mayo Clinic Center for Innovation)。

▲ Mayo Clinic, Rochester MN(圖片來源:Tina)

▲ Mayo Clinic, Rochester MN(圖片來源:Tina)

梅約診所位在米尼蘇達州的羅徹斯特(Rochester, Minnesota),在著名的雙子城(明尼阿波利斯和聖保羅,Twin Cities — Minneapolis and St. Paul) 的南邊 90 英里。一抵達明尼阿波利斯機場,就接受到史努比和糊塗塌客的熱情歡迎,原來舉世聞名的史努比創作者-查爾斯.舒茲(Charles M. Schulz)先生,出生於明尼阿波利斯,在聖保羅長大,於是雙子城各處都可見花生米一族好朋友們的雕像 — 查理布朗、莎莉、露西、奈勒斯。與當地人互動,就能感受到米尼蘇達聞名的 “Minnesota Nice” — 一種米尼蘇達人特有的體貼和溫暖,就像是舒茲先生筆下的純真世界。

▲ Minnesota welcomes you with Snoopy and endless cornfields.(圖片來源:Tina)

▲ Minnesota welcomes you with Snoopy and endless cornfields.(圖片來源:Tina)

搭車往南,一路上都是一望無際的玉米田,大約 90 分鐘後,就到了羅徹斯特,一個典型的美國中西部的純樸小鎮。我們到的那天是禮拜天,很多商店都關門,街道上非常安靜,幾乎沒什麼車子,醫院也沒有門診,醫院四周非常的安靜,我們散步到梅約紀念公園,在梅約兄弟的銅像前緬懷梅約的歷史,等了好久才等到一位路人能幫我們拍個照,她也是外地來的旅人。

▲ With Mayo Brothers(James and Charles Mayo) in front of Gonda Building. (圖片來源:Tina)

梅約診所的歷史

因緣際會讓羅徹斯特成就了全球知名的梅約診所,每年有近兩百萬個病人從世界各地來到梅約,為他們的疑難雜症找尋答案。

我對梅約診所最早的記憶,就是在新聞媒體上某位美國總統、某位好萊塢大明星、千里迢迢去梅約看病。梅約名為「診所」Clinic,中文聽起來好像是看看感冒拿拿藥的小地方,其實梅約診所是個規模宏大的醫學中心,這謙虛的診所名稱,來自它悠久的歷史。

老梅約醫師(William Worrall Mayo)來自英國,原為軍醫,於 1863 年在羅徹斯特成立一家小診所,後來他的兩個兒子(William James Mayo, Charles Horace Mayo)也都成為醫生,加入爸爸的行列。1883 年,龍捲風重創羅徹斯特,聖佛朗西斯修女院的修女艾佛德.莫斯(Mother Alfred)央求老梅約在羅徹斯特成立一家醫院,照顧住院病人,於是在 1889 年他們合力成立了聖瑪麗醫院,後來整合為梅約診所,Mayo Clinic 成為全世界第一個整合多重學科的綜合醫院。

▲ W. Worrall Mayo and Mother Alfred Status and Mayo Founding History.(圖片來源:Tina)

▲ W. Worrall Mayo and Mother Alfred Status and Mayo Founding History.(圖片來源:Tina)

病人的需求至上 “The needs of the patient come first” 是梅約診所的核心價值,也是全院人員的座右銘,在梅約很多地方都可以看得到,但這句話絕不是空洞的口號而已!我們在梅約診所參訪及開會的一週之間,見到的每一個人,不論是醫師、櫃檯小姐、設計師、秘書、禮品店收銀員等等,都以他們誠摯的服務與行動,實踐出這句座右銘對他們的意義,讓我對梅約的領導層及管理非常佩服。

▲ Mayo Value: The Needs of Patient Come First.(圖片來源:Tina)

梅約院徽是由三個盾牌所組成,代表著梅約的三個使命:臨床、教育、研究,三者整合,以提供每一個病人最好的照護。梅約診所跟其他醫院最大的不同,就是醫生都領有固定薪水,不用拼病人量,也不用為了做業績而給病人開很貴的藥、做不需要的療程。從 150 年前開始,跨專科的全人整合醫療就成為梅約的優良傳統。

▲ Dr. Plummer and Plummer Building Lobby.(圖片來源:Tina)

▲ Dr. Plummer and Plummer Building Lobby.(圖片來源:Tina)

一百多年前與梅約父子共創梅約診所的普拉莫醫生(Henry Plummer),用今天的角度來看,他就是一個天生的 Maker(自造者)。普拉莫常常在工作室敲敲打打到大半夜,為的是幫病人量身打造出個人化的器具及醫材,以便在手術中使用。普拉莫醫生對甲狀腺亢進的研究極有貢獻,他的故事仍被後代醫學生津津樂道。直到今天,梅約的實驗室仍不斷地使用最新科技,如 3D 列印,做出最適合病人的醫材,一次次實驗成功後,才用在病人身上。這樣用心的醫療服務,讓梅約在 2014–15年《美國最佳醫院排行榜》中,榮登綜合性醫院榜首 ,此後三年持續蟬聯榜首寶座,並在多項專科,如神經科、腸胃科、婦科、內分泌科等等,排名全美第一。

岡達大樓

對梅約診所的第一印象是,她不太像是醫院,反而像是酒店與博物館的混合體。

▲ Gonda Building Lobby(圖片來源:Tina)

▲ Gonda Building Lobby(圖片來源:Tina)

岡達大樓(Gonda Building)是梅約診所最新、最具代表性的一棟建築。宏偉的挑高大廳,有一個三噸重的青銅像飛在牆上,充滿陽光的空間中傳來陣陣優美的琴聲撫慰人心,從大片玻璃往外看,美麗的花草樹木帶來無限希望與生機。台灣也有不少大醫院的設計,都參考了岡達大樓的概念、像剛開幕台灣的輔大醫院、及即將開幕的台大癌症醫院。

▲ Arts in Gonda Building(圖片來源:Tina)

▲ Arts in Gonda Building(圖片來源:Tina)

岡達一樓的梅約歷史館,陳列了醫院 150 年來重要的歷史,有梅約父子三人成立梅約的故事,一部部精心製作的影片都非常好看。我最喜歡的展示是「一天 24 小時的梅約診所」, 每一個小時介紹一位不同的醫護人員如何工作,讓大家看到守護病人的健康,是多麼不簡單的一件事,是需要多大的一個團隊在後面默默支持,才能讓病人重獲身心靈的健康與平安。歷史館也陳列了梅約的輝煌紀錄:全世界的第一例開心手術、全美第一個髖關節置換手術、發現可體松 Cortisone 榮獲 1950 年諾貝爾獎等等。

▲ Mayo Heritage Hall Exhibits(圖片來源:Tina)

▲ Mayo Heritage Hall Exhibits(圖片來源:Tina)

梅約診所和美國多數私立醫院一樣,是以 Non-Profit 非營利組織模式成立,所以非常重視各方的捐贈。在歷史館的外面的一大面牆上,刻滿了一千萬美元以上的捐贈者名字, 有 Hilton家族、Guggenheim 家族、還有來自中東的皇親國戚們。捐不出一千萬嗎?沒關係,美金一千元就可以跟梅約做朋友,加入 Mayo Friends 的行列。有非常多人在梅約接受治療後,都會慷慨解囊,梅約每年收到的捐款近三億美元,真是驚人的數字!

▲ International Center and Mayo Legacy Wall(圖片來源:Tina)

▲ International Center and Mayo Legacy Wall(圖片來源:Tina)

我們在岡達大樓一層層的門診穿梭,在不同的門診區看到不同的色彩設計,每一層樓的等候區也展出各種不同的藝術品,以轉移病人焦慮的心情。遠道而來的國際病人,從入院到出院,都有特別為他們服務的專屬團隊 。在大門出口,更備有無數的免費輪椅讓病人使用,各種免費專車川流不息,提供病人及家屬貼心的交通服務,帶大家到附近的旅館、復健中心、短期安養中心等等。因為大部分的病患及陪伴的家屬是遠道而來的,平均在城裡待至少五天,所以這些交通及住宿服務是非常重要。

▲ Models and Resources at Patient Education Center(圖片來源:Tina)

▲ Models and Resources at Patient Education Center(圖片來源:Tina)

在網路時代,大家都在網上 Google 各種醫療資料,但各種說法莫衷一是,讓人無所適從。有鑒於此,梅約的醫護團隊在病人的教育下了極大功夫,提供病人及家屬各種疾病最正確的資訊。在「病人教育中心」裡面有各種各樣的醫療健康常識,有書、手冊、DVD、CD、全部免費讓你帶回家。當你左看右看,這也想要、那也想拿的時候,服務人員就悄悄走到你身邊,直接給你一個袋子,告訴你有需要就統統帶回家!

如此貼心,難怪全美第一。

梅約創新中心(Mayo CFI, Center For Innovation)

整個羅徹斯特市中心都是梅約診所的大樓群,這天我們到了梅約大樓 Mayo Building,拜訪「梅約創新中心」的創始者,尼可拉斯、拉魯索(Dr. Nicholas LaRusso)醫師。拉魯索醫師是一個非常和藹可親的長者, 他是肝病和腸胃病權威,在他的辦公室可以看到他得過的許多獎項,像是梅約基金會的最高榮譽 — Distinguished Investigator 傑出研究員,以及美國新聞雜誌(US News and World Report)全美 Top 1% 醫師的殊榮。

▲ Gina and Tina with Dr. Nicholas LaRusso(圖片來源:Tina)

拉魯索醫師沒有造訪過台灣,所以我們向他介紹的台灣的醫療健保制度是又便宜、又高品質,拉魯索醫師笑說這聽起來是「不可能的任務」,於是我們也和他分享了台灣醫護人員過勞、健保入不敷出的隱憂,這也是為什麼我們兩個成立「丰聚醫創」Design Thinking Foundry,期待把設計思考推廣到醫療領域, 以不同的思維方式、推動創新的原因。拉魯索醫師很認同我們的觀點,他強調創新是需要長時間投資的事情。

梅約創新中心是全球第一個在醫院內的創新中心,前身是 SPARC 實驗室,SPARC 是See、Plan、Act、Refine、Communicate的縮寫,是 2005 年拉魯索醫師在擔任梅約醫學部主任時推動的。他在這個實驗室引入創新流程,讓醫護人員不會被一般的診療方法所局限,可以安全的在這個實驗室探究各種可能,找出最適合病患的診療方法。SPARC 實驗室低調努力三年之後,拉魯索醫師成功說服醫院高層,於 2008 年正式成立 Center For Innovation (CFI),成立之初並請了陣容堅強的顧問團隊來協助,如 IDEO 的執行長 Tim Brown(《設計思考改造世界》一書作者)來教他們怎麼用設計思考來創新服務 ,及 Doblin 的執行長 Larry Keeley(《創新的十個原點》一書作者)用專業思維開啟創新模式,這兩位大師至今仍在 Mayo CFI 的外部董事會(External Advisory Board)上。

Mayo CFI 的團隊目前有 60 人,是由醫師、護理師、服務設計師、專案經理等人組成的跨領域團隊,以設計思考的方法,與全院同仁協作,開發梅約診所院內的服務創新。拉魯索醫師說,梅約創新中心從 2008 年成立,至今快十年, 從小處開始做出成績,才漸漸得到醫院高層信任。他和兩位創始夥伴 Barbara Spurrier 及 Dr. Gianrico Farrugia,也毫無藏私的出版 Think Big, Start Small, Move Fast「大處著眼、小處著手、迅速行動」這本書(中譯版:《微破壞:梅約設計思考法的轉型式創新》), 分享他們的 10 年來的寶貴經驗,希望全球的醫療團隊都可以由這本書,得到些許幫助,並加速各醫療院所創新的腳步。

▲ Tina and Gina with Barbara Spurrier and Dr. Gianrico Farrugia(圖片來源:Tina)

拉魯索醫師介紹我們認識了負責 Transform 大會的 Linda Downie 當寧女士,Transform 大會是 Mayo CFI 年度大會,不僅是分享 Mayo CFI 的醫療創新,更是一個平台讓全球對醫療創新有志一同的朋友們可以來分享和交流,關於 2017 的 Transform 大會可以分享的太多了,需要另外寫一篇。

▲ Visit Mayo CFI with Ms. LINDA DOWNIE(圖片來源:Tina)

▲ Visit Mayo CFI with Ms. LINDA DOWNIE(圖片來源:Tina)

當寧女士帶領我們參觀梅約創新中心,她說 Mayo CFI 有三個據點:在米尼蘇達羅徹斯特總部、亞利桑那州 Scottsdale 分部、佛羅里達州 Jacksonville 分部。在總部的創新中心,可以看到團隊目前現在正在進行的項目簡介,內容從服務設計到流程改造,非常多樣化。CFI 十年前一開始的第一個案例是「小朋友抽血椅」,只是在現有大人的抽血椅做一點小小改變,讓小朋友可以分散注意力:按按鈴、玩玩遊戲,讓他們可以乖乖坐五分鐘。其他的案例還很多,像如何幫出院的病人在家做復健、還有開刀前幫病人做好準備的術前工作包等等,上 CFI 官網可以看到更多的案例

▲ 圖片來源:Tina

創新是一種思維的轉變,需要的不只是團隊、工作方法、 還需要一個創新的場域,成為帶動組織內創新文化的中心。在 CFI 的設計上可以看的出梅約對這個場域的用心。CFI 的會客區是對外開放的,桌上擺了醫院病房的樂高組合,熟悉設計思考的看到這個模型一定覺得很親切。這個小小模型體現在設計思考過程中,原型製作及測試的重要性。

▲ Mayo CFI coffee corner and reading corner(圖片來源:Tina)

▲ Mayo CFI coffee corner and reading corner(圖片來源:Tina)

會客區最重要的就是一個咖啡茶水區,因為最好的點子常常就是大家在喝咖啡閑聊的時候發想出來的!還有一個圖書區,裡面有各種有關設計、設計管理、醫院管理、等等相關的書籍。 CFI 同仁工作的區域,是不公開對外參觀,也不能拍照的地方,那裡有他們的專案工作室和個人的工作桌。在創新中心的網站上,可以看到一個虛擬導覽:http://cfitour.com

Well Living Lab

梅約創新中心 2016 年 spin off 出了 Well Living Lab,是與房地產商 Delos 公司合作的一個項目。有鑑於每個人有 80% 的時間都是處在室內的環境,像家裡、辦公室、學校、商場、醫院等等。室內的環境因素如:空氣品質、溫度、濕度、光線、電磁波等等,對健康影響很大,但一直沒有被好好研究。Well Living Lab 成立的目的就是要推動室內環境的健康認證指標。一講到綠建築認證,大家就會想到 LEED 的白金級/金級/銀級標準,Well Living Lab 就是要建立一個對「室內環境健康」的認證制度。

▲ Visit Well Living Lab With Ms. Jo Bernau(圖片來源:Tina)

▲ Visit Well Living Lab With Ms. Jo Bernau(圖片來源:Tina)

喬伯納女士帶領我們參觀 Well Living Lab,她是梅約創新中心的創始團隊一員,之前在梅約營運部任職,是有 30 多年資歷的梅約同仁。在同一家公司工作 30 多年,這在矽谷簡直是不可能的事!看到我們吃驚的樣子,喬說這樣的資歷在梅約很常見,梅約聘雇的要求很高,每一個人都必須符合他們的價值觀,一定是對梅約文化特別認同的人,才能在羅徹斯特這樣簡樸安靜的小城,三十年如一日。

Well Living Lab 是一個可變化的實驗空間,可以把室內空間在很短的時間,規劃為不同的樣貌,如公司、旅館、病房、等等,讓使用者來這裡測試。比如說,旅館業者在設計新的客房之前,就可以先來這裡,把實驗室打造成新客房,讓旅客們住兩天試試看,並輔以科學的 sensors 探測住客的生理反應。這個很好的概念即將在全世界開枝散葉,Well Living Lab 即將在中國北京成立第二個實驗室。

目的地醫療中心 DMC

羅徹斯特市十萬人口中,超過三萬人是在梅約診所工作,梅約診所是羅徹斯特最大的雇主,服務每年近兩百萬從全球各地尋求健康的病患及家屬。在 2013 年,米尼蘇達州長簽署了一個「目的地醫療中心」(Destination Medical Center,DMC)的法案,在 20 年間政府將投資 56 億美元發展市中心、規劃機場及公路交通、 會議中心、研究設施、公園綠地等等,至於招商鼓勵企業投資飯店、餐館、零售業等等支持龐大群眾需求,更是不在話下。在這個 DMC 計畫下,梅約診所也投資 35 億美元來升級病房,增加空間,建立研究和行政大樓。

這個 DMC 計畫本身就是一個創新的壯舉,藉著梅約診所全美第一的號召力,米尼蘇達州傾全州之力,在美國國土中央的玉米田中, 打造一個醫療旅遊的主題城市,與美國東西兩岸強大的競爭對手相抗衡,在全球蓬勃發展的醫療旅遊業有立足之地。

▲ Rochester Downtown and Conference Center(圖片來源:Tina)

▲ Rochester Downtown and Conference Center(圖片來源:Tina)

今天的羅徹斯特,處處可見新開發的建案,20 年後的梅約診所會變成什麼樣子呢?大家都拭目以待。但我更期待,梅約「以病人的需求至上」的價值能在這一波大開發之後,還能原封不動且歷久彌新,因為這堅持傳統、以人為本的初衷,才是推動梅約一切創新的原動力,您說是嗎?

授權來源:Design Thinking Foundry 丰聚醫創〈跟美國第一學創新 — 梅約診所參訪實錄〉

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Design Thinking Foundry 丰聚醫創

Design Thinking Foundry 丰聚醫創是大中華區第一家以設計思考為核心價值,在醫療健康領域推動創新的設計顧問公司。丰聚提供設計思考培訓工作坊、創新專案顧問、及創新轉型服務,由矽谷科技人段岱佳(Tina Tuan)及江宜蓁醫師(Gina Jiang)共同創辦。我們期待把 Design Thinking 變成 Design Doing,把醫療轉型為健康!歡迎與我們聯絡:info@DTFoundry.com;官網:www.DTFoundry.com;臉書:https://www.facebook.com/DTFoundry/;Medium: https://medium.com/design-thinking-foundry

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