訪談中的經驗分享

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文/ UX 四神湯 鄭婕

在網路上談論訪談技巧與注意事項的文章與書籍都很多,本週的 UX 四神湯從訪談氛圍與訪談技巧作為切入點,來和各位讀者分享訪談過程中的經驗,並且分享筆者的做法與練習的方式。

訪談氛圍

訪談,是一種透過人與人交流進而蒐集資料的一種方法,所以擁有不同個性、資歷的研究員就算是擁有相同的訪綱,訪談效果都不盡相同。筆者觀察,資深的用戶研究員在訪談的過程中,不僅僅只依靠追問技巧、換個問題來探索受訪者的內心需求,更會透過訪談氛圍的營造來幫助受訪者說出那些不容易說出口的想法。然而,網路上大部分的文章都只提到了「營造一個能讓受訪者放鬆的環境」。究竟怎樣才能營造一個能讓受訪者侃侃而談的環境呢?

從自己做起,「演」出一個能讓人放鬆的研究員

要讓受訪者感到安心與放鬆,研究員得先成為一個能讓人安心放鬆的人。研究員的主要工作是去分析用戶的特質與需求。但是,懂得分析自己並且掌握自己的特質也是一名好的研究員需要具備的能力。好的研究員會在了解自己的人格特質、行為、表情與外貌對於受訪者的影響後,觀察受訪者的反應與情緒,並在訪談中調整自己呈現出來的性格,最終在每一場訪談時都能「演」出一個能讓人放鬆的研究員。在接下來的文章中,筆者也會分享自身或其他研究員依據個人特色來調整訪談氛圍或技巧的經驗。

筆者本身是一名年輕女性未婚的台灣研究員,在大陸進行用戶研究,身高近一米七。在大陸用戶的眼中,筆者最大的個人特色是聲音音調偏高與台灣口音。雖然筆者的外貌基本上不會讓用戶感到有壓力或是不舒適(沒有特別會讓人注意的特色,長得就是個路人的樣子XD),但是筆者的聲音音調與台灣口音後卻會讓筆者偶爾在訪談的過程中遭遇到一定的困難度。

▲ 之前筆者訪談時的照片- 一字座位(圖片來源:UX 四神湯)

1. 座位布局與坐姿

首先,先從座位布局說起。一般入戶訪談的時候,筆者會盡量安排 L 型(受訪者與研究員呈 90 度)的布局來進行訪談,L 型的座位安排可讓受訪者感到舒適安全並幫助表達內心感受。但如果受訪者家中不適合安排 L 型布局時,也可以利用一字型的布局,受訪者與研究員間的距離以一個手臂長為佳,研究員坐姿呈 45 度至 30 度,也能幫助受訪者感到安心。

另一點是坐姿,筆者相信當研究員本身呈現出放鬆狀態時,受訪者也能夠以較放鬆的狀態來應答。筆者一般在訪談時呈現的坐姿是翹腳、單手放椅臂或倚著大腿,腰挺直但稍微前傾或後傾。頭的位置與受訪者頭部位置等高或偏低。在訪談的過程中,翹腳、單手放椅臂、身體後傾這三個肢體動作都能夠傳達出強烈的「放鬆、輕鬆、休閒」的訊息。但是腰挺直、頭部位置等高、身體前傾是能夠傳達出「正式、重視、尊重」的訊息。所以筆者一般在剛開始訪談的前 20 分鐘,一般都會以放鬆、輕鬆的坐姿來降低受訪者的戒心。而在正式開始訪談重要議題後就會以重視與尊重的坐姿來鼓勵受訪者說出更多的話。

若是身高較高的男性研究員,會建議在訪談的過程中可以稍微駝背(尤其面對身材比較矮小的受訪者),並且穿著比較休閒、軟質的衣物,與受訪者間的距離再稍稍拉大(可以調整至一個半的手臂距離,視覺上也會感覺沒有那麼高大)都能夠幫助受訪者緩解緊張的情緒。

2. 現場參與人數

由於筆者待的是乙方公司(agency),所以訪談的時候經常會有客戶希望參與。一般來說,訪談最合適的參與人數是 3-4 個人,受訪者是比較不會感受到壓力的,除了研究員外,其他人盡量不要出現在受訪者與研究員面談時的視線範圍內(意即研究員身後盡量不要坐人)。在訪談的過程中,由於受訪者會很自然的顧慮到所有人的情緒與需求(畢竟是家裡的主人),因此很容易被現場參與者們的任何小動作而打斷訪談(喝水、上廁所、身體晃動),因此現場的參與人也要注意自己不要干擾受訪者,並在合適的時間點才插入對話或補問問題。

3. 利用了解喜好與個人背景來破冰

在訪談的一開始,除了請受訪者自我介紹之外,筆者一般喜歡都會從休閒喜好來破冰,並且利用共鳴來建立信任。要成為一個能夠讓所有受訪者都能夠引起共鳴的研究員平常應該要有打遊戲、追劇、聽音樂、看電影、運動的習慣(誤)。當受訪者聊到自己的休閒愛好時,若研究員也要略懂略懂,甚至可以說出相關術語時,與受訪者間的信任感就能夠被立即建立起來。

另外也想建議各位研究員,在涉獵各方面休閒喜好時也可以思考產品或行為、價值觀與生活方式及人格特質之間的關係,這樣的關係也能夠幫助到後續的分析。舉個例子,一樣是喜歡打遊戲的 30 歲男性受訪者,選擇玩 switch、PS4 或是網路遊戲其實都能或多或少代表人格特質的不同,就算都是選擇玩網路遊戲,選擇玩英雄聯盟(LOL)或是魔獸世界(Warcraft)的玩家在人格特質上也會不同。一樣的道理,愛聽音樂的受訪者依據不同的行為,如聽不同風格的音樂、參加演唱會、愛去音樂酒吧、參與粉絲後援會也都是能夠了解受訪者的人格特質與價值觀的方法。

4. 利用笑容+點頭、提高語調、手勢回應受訪者並鼓勵受訪者侃侃而談

當受訪者正在回答問題的時候,受訪者往往會觀察研究員臉上的微表情來確認自己所說的話正在「正確」的回答該問題的答案。因此,研究員在訪談時需要不斷回應受訪者來表示自己正在專心的聆聽。而除了不斷的說「哦~」或「嗯」之外,透過笑容+點頭也是一種不錯的回應方式,尤其是接下來要剪訪談影片的時候,研究員的「哦~」或「嗯」都會造成剪片者的麻煩XDD。另外利用手勢或是提高語調也能夠活絡受訪者與研究員間的氣氛、營造更舒適放鬆的語境。

男性研究員尤其需要練習在訪談中提高語調或是增加笑容與手勢。大部分的受訪者(尤其是女性)在高大、聲音低沈、面部表情不多的男性研究員面前會感到更不自在,而富有幽默感(可以偶爾開點小玩笑)、提高語調、笑容滿面、手勢更多、個性越外向的男性研究員更能夠鼓勵受訪者侃侃而談。

▲ 研究員的笑容能夠逐漸讓受訪者放下戒心(圖片來源:UX 四神湯)

5. 利用不給予積極回應與打斷語來控制訪談節奏

在受訪者語速在正常範圍內時,訪談的節奏可以依據受訪者的心情進行,在興致高的話題時訪談語速快,並在興致一般的時候訪談語速放正常。但是當受訪者不受控離題嚴重時,筆者建議研究員可以禮貌的將訪談節奏抓回來。筆者常用的方法是不給予積極回應及打斷語。當用戶離題嚴重(比如開始聊感情世界)但是又停不下來時,研究員可以減小笑容的幅度,並且微調身體的角度(由 45 度轉成 75 度,稍離受訪者更遠),減少眼神交流,利用肢體動作來向受訪者表達「我不關心這個話題」,並且在受訪者回答的語句間以打斷語(就是能夠句點受訪者的字句)回應,例如:「了解。我明白了。」而有眼力的受訪者也會自然的停止話題並等待下一個問題。

訪談技巧

接下來來聊聊訪談時的小技巧。

1. 做筆記時記錄回答的結構與關鍵字

筆者觀察許多研究員在訪談時手上只會拿著訪談大綱以提醒自己訪談順序或是訪談話題。筆者習慣在訪談時還會做筆記,但是筆者做筆記的目的並不是為了記錄訪談中的訊息,而是做筆記讓訪談流程更順暢。在筆者做筆記時,筆者會將受訪者的回答結構記錄下來,並且再利用該結構來引導追問,這樣的方式不僅讓受訪者更有條理的回答問題,也能夠讓現場的紀錄員更好的紀錄訪談結果。舉個例子,當受訪者在提出一個開放式問題如:你在購買電動車時會考慮哪些因素?受訪者可能會回答:價格、品牌、續航里程、停車位等多個因素。在這個時候,筆者就會將這些關鍵字都記下來,然後再請受訪者一一解釋這些因素中更深層的思考如:「續航里程考慮要超過 300 公里,原因是因為上下班來回加起來的距離是一百公里,希望可以兩天再充一次電,再留一點餘電。兩天的原因是因為怕太頻繁的充放電會導致電池耗損,如果三天才充電的話就要買續航 500 公里的車,這樣車價就會超過預算」。

關於到什麼時候才能停止追問這件事情,這裡和各位分享一個準則。一般筆者會追問到該因素的思考過程完全清晰且可複述就會停止追問。另外,當因素與因素之間開始交織牽扯時也是一個停止的時刻(如上述的車價與續航里程),最後在追問的過程中利用該結構來幫助受訪者確認是否有其他漏掉的因素,確認沒有遺漏的因素後即可換下一個大話題。

這邊想強調一個重點「複述但是不結論」,複述與結論是不同的,複述是將對方在整段對話中的結構與敘述重點都擷取下來然後透過重複敘述與受訪者確認。但是結論是將整段對話總結並且帶有研究員的分析與判斷,受訪者只能表達同意或不同意。在複述的過程中需要利用中性的字句來做複述,並且在複述結束後不用「對嗎?」來結束複述,而用「有什麼需要補充的?」來結束複述。

2. 開放式問題 v.s.引導式問題

大部分的文章或是書籍在談到訪談技巧時總是會提到要詢問開放式問題而非引導式問題,這件事情是正確的。但是,對於訪談中完全不能使用引導式問題嗎?筆者有一個看法想分享。

在某些情況或是原則下,筆者會鼓勵訪談初學者可以適量使用引導式問題,比如在詢問開放式問題後,不論怎麼換個方式詢問都沒辦法讓受訪者回答出有意義的答案時,可以用引導式問題做最後一次的嘗試,雖然答案不一定可靠,但是說不定還是能夠得到有用的信息。在訪談的過程中,往往也不會只有一位用戶,所以在詢問引導式問題時也可以思考在下一場訪談時能怎麼換個方式詢問並讓問題回歸到開放式問題。反正,在知道自己這樣做不完全正確的情況下,有嘗試總比沒有好,說不定最終還是能有收穫。另外,在「大多數人的選擇時」,筆者也認為可以用到「為什麼不…?」的提問方式,有時候有一些選擇非常直覺,而受訪者卻明顯做出了一個違反直覺的事情時,往往理由非常特別值得關注。

3. 受訪者類型:教導者 v.s. 討論者

受訪者類型是筆者根據自己的經驗歸納出來的兩種人格特質的受訪者。極端的教導者或討論者並不經常出現,不過每一位受訪者都會多多少少帶有教導者或是討論者的特質,掌握了受訪者可能更偏像哪個特質後,可以適量的運用一些語氣姿態的轉變來協助研究員將受訪者的情緒推高,藉以促使受訪者整個大聊開XDD

在筆者自己的分類中,教導者是喜歡分享與教導他人,並以更高位者的姿態來「教導」研究員的人。而討論者則是在認知到研究員對於相關知識的了解是與其相當時,才能促發其積極討論。在遇到教導者人格特質很強時,研究員可以放低語氣姿態,並且表達自己不是很瞭解該領域的相關知識,今天是報著學習的心來的,並且適量使用「請教、我不是很懂、您比較了解」這種帶有褒講、尊重的語句來促發受訪者的「教導之心」,在教導者受到吹捧以後,通常會願意說非常多平時不一定願意分享的小細節,而且因為是教導者,他們往往會說的非常細節以幫助你能真正學會,對於後續 journey 的分析非常方便且有用(笑)。

而面對討論者時,建立信任感的方式就是需要尋找共同語言,可以使用一些專用術語,並且適當的提出一些過去在桌面研究中所獲得的資料、觀點來堆疊問題與說明問題,便能夠激發出討論者的「討論之心」,讓討論者侃侃而談。通常討論者都會帶有自己的理論與洞察,在和討論者追問的時候能夠很方便的將談話結構抓清楚,並且完整的獲得討論者的心智模型。

筆者由於聲音音調偏高且帶有台灣口音(很多大陸人聽起來會覺得一直在撒嬌  = =),而且又是年輕女性,當遇到討論者特質強烈的受訪者時,往往會帶給他們「傻、笨、年輕、不懂事、沒經驗」的印象,所以筆者過去遇到討論者特質強烈的受訪者時總是很痛苦、很難建立與受訪者之間的信任,後來靠著將口音轉變、穿著成熟、手拿紙筆(看起來會聰明一點XD)、做足訪談前準備工作,以及訪談經驗與技巧的累積以後,才能夠漸漸掌握強討論者特質的受訪者(汗)。

4. 確認受訪者的背景以了解偏見誤區

筆者曾經有看到一些文章討論「受訪者說謊」的事情,其實除了說謊之外,筆者認為更重要的是了解受訪者的偏見誤區。有時候受訪者會提出一些非常特別的洞察或是想法,但是研究員應該要在了解受訪者的成長背景、生活方式後有效的衡量究竟是用戶洞察或是用戶偏見,衡量該洞察的推廣性(是否適用於大部分的受訪者)。尤其執行專家訪談時更是如此,專家訪談中所蒐集的資料經常是專家的觀點以及對於趨勢、行業動向的整理,而專家的觀點絕對會受到職涯歷程、教育經濟背景、部門主要業務的影響,從大量信息中確認並揀選出更有價值的部分是研究員必備的能力之一。

練習訪談的方法

最後,來談談練習訪談的方法。

1. 對應專案目標與訪談大綱上的題目

訪談是蒐集資料的方式,而訪談大綱上就會寫著本次訪談中能搜集到所有所需資料的問題。筆者建議各位想練習訪談的小夥伴們,將訪談大綱上的題目與專案目標對應,依據不同專案目標查看所延伸在訪綱上的的問題題目是哪些,然後去思考用戶若是回答出什麼樣的答案可能就能夠解決專案目標。經過這樣的思考訓練以後,未來在寫訪談大綱時也能夠更了解針對不同的專案目標能怎麼寫訪談大綱,每個問題能怎麼詢問,也能夠在訪談現場中拿捏好追問的尺度,只要用戶的回答大致符合該問題所需要蒐集到的資訊後,即可停止追問。

2. 觀察身邊資深的研究員

學習總是從模仿開始,觀察身邊資深的同事,不僅觀察同事詢問問題的方式、坐姿、語氣、語速也和資深的同事討論訪談時的技巧。除了現場觀察同事之外,也可以透過影片、筆錄去觀察同事的訪談技巧與提問方式。不過,切記筆者最初的忠告,研究員都是有個性和個人特質的,所以在模仿、學習時挑選一個和自己個性與個人特質更相似的研究員會更能夠幫助訪談技巧的增進。

3. 訪談時機:計程車司機、同事午飯聊天

筆者剛到大陸時,經常和計程車司機聊天藉以練習訪談,訪談的話題從成長背景、工作生活、滴滴 APP 的使用、微信 APP 的使用都能聊,而且出租車司機非常喜歡聊天,是非常適合訪談的對象。

另一個筆者非常喜歡練習訪談的時機是中午午飯的聊天時刻,筆者經常會問一些資深的同事他們的職涯規劃歷程、工作心得與生活方式。在邊聊天邊訪談(對方不見得會意識到這是場訪談XDD)的過程中,筆者也會注意練習自己的語氣、語調與提問的方式。

總而言之,新朋友老朋友家人情人都是訪談的好對象,只要在日常聊天的過程中都時時注意自己的提問方式、口氣、語調、姿態,漸漸的訪談技巧就會進步,也能夠依據自己的個性發展出一套適合自己的訪談方式與節奏。

以上,文章很長,內容很多,希望對各位想增進訪談技巧的小夥伴們有幫助:)

授權來源:UX 四神湯〈訪談中的經驗分享〉

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