Startup 要不要投入資源做用戶體驗?

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文/ Hans Shih

▲ 圖片來源:pixabay

要不要投入做用戶體驗?這個問題無法直接回答,因為每一家新創公司的商業模式、創業階段、面對的問題都不一樣,要先評估之後,才能有把握回答這個問題。

可惜的是,有些應該投入用戶體驗的新創公司似乎沒有做好評估,可能是不知道要怎麼評估,或是不知道要做評估,也可能用直覺判斷就認為不需要,所以一直卡住無法前進。如果那些該投入做 UX 的新創公司,一開始有做好用戶體驗該做的事,好好做用戶研究,認真做產品體驗設計,很有機會能讓產品有很大的不同,用戶成長也會比較快,也比較不會浪費時間在原地打轉。

這篇文章希望能提供三個評估點,讓新創公司評估自己該不該投入資源做用戶體驗。但在談怎麼評估之前必須要強調一下,不是所有新創公司都該投入做用戶體驗,UX 不是萬靈丹,可是如果有人說所有新創公司都不需要投入做 UX,這也不是一個可靠的答案。該不該投入,就像文章開頭說的,需要評估。

一、產品是否在體驗的層面跟競爭對手競爭?

自己公司的產品與競爭對手在哪一個層面競爭?是在價格、功能、體驗、還是其他層面競爭?如果是在價格競爭,比的就是誰的成本低、價格漂亮、誰能夠在殺價中活下來,這時候用戶體驗不會扮演成敗的關鍵,可能不需要投入資源做 UX。

如果多數競爭者都在功能層面競爭,比賽誰的產品功能多、比誰的產品有殺手級功能,只要誰的產品功能最好,誰就會勝出,那也不一定需要投資資源做 UX。

但如果價格殺不下去,功能也都大同小異,其他競爭者開始比賽誰的體驗好,同樣的功能可以因為有不同的操作流程,或是不同的視覺、互動設計,產生會不同的體驗,到了要比賽體驗誰做得比較好的時候,那當然就必須要投入資源好好做好用戶體驗。

真正的問題是自己知不知道在哪個層面競爭,很常見的狀況是多數競爭者都已經在體驗層面上競爭,而自己還在強調產品功能有多好,沒發現真正的戰場在體驗,產品失敗機率就會很高。

二、體驗是不是進入市場的基本條件?

每個市場都有一些進入的基本條件,例如產品如果在某些方面沒有達到一定的水準,那麼用戶就不會考慮你的產品。就好像在某些國家,連菜市場的大媽都會在使用產品的過程中把體驗兩個字掛在嘴上一直講,在那樣的市場中,體驗好壞只是用戶決定要不要用產品的基本條件,還不是決定性購買因素,但卻是基本條件,需要到一定水準產品才有機會被納入用戶的眼中。

面對這樣條件的市場,做好用戶體驗就好像人要喝水一樣自然,一開始就要規劃投入資源做 UX。所以評估要不要投入做用戶體驗,先去研究分析自家產品對應的市場、對應的用戶,體驗是不是基本條件。如果是的話,那不用考慮太多,一定要做好用戶體驗。

三、體驗是不是促成購買/使用的關鍵決定因素?

第二點談的是進入市場的基本條件,第三點要談的是體驗是不是促成購買、使用產品的關鍵決定因素。

用星巴克的例子來解釋一下,什麼是讓消費者購買星巴克咖啡的關鍵決定因素,是星巴克咖啡便宜嗎?是因為咖啡好喝嗎?愛喝咖啡的人會怎麼看星巴克咖啡?如果跟咖啡愛好者說星巴克咖啡很好喝,他們會有什麼反應?如果不是因為好喝,那還有什麼是促成購買的關鍵決定因素?為什麼消費者要去特地去星巴克買一杯咖啡而不在家裡泡咖啡,為什麼不到麥當勞或是 7-11 買杯咖啡就好?也有不少人覺得喝不出 7-11 與星巴克咖啡的差別。為什麼 7-11 咖啡跟星巴克咖啡的價錢差三四倍?

如果去做用戶研究就會了解,對消費者來說星巴克賣的是體驗,去星巴克買一杯咖啡的體驗、坐在星巴克喝咖啡的體驗、喝一杯「星巴克」咖啡的體驗。體驗是讓消費者去星巴克買咖啡的關鍵決定因素,也是讓星巴克咖啡賣得比較貴的原因。

像星巴克這樣的公司,體驗是關鍵決定因素,如果自家公司也像星巴克一樣,讓消費者購買/使用產品的關鍵主因是體驗,那麼投入資源做好體驗肯定是非常必要的。

以上三點提供給新創公司評估,當需要在體驗層面競爭的時候,當體驗是進入市場的基本條件的時候,當體驗是購買、使用產品的關鍵決定因素的時候。只要滿足其中一點,那就有很高的機會需要投入資源把用戶體驗做好,如果該投入而沒有好好投入的話,那面對競爭或是市場的下場當然不會太好。希望這篇文章幫助到一些有需要做好用戶體驗的新創公司做評估參考。

授權來源:conversion lab〈Startup 要不要投入資源做用戶體驗?〉

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About Author

Hans Shih

Planner & Researcher,主要工作為使用者經驗研究與設計、網站易用性與數據分析、企業商業模式與品牌策略設計。期盼自己能成為一位優秀的 Designer & Researcher,就像 Alan Cooper 強調的一樣,設計師必須成為 UX Researcher,才能有效地將從使用者身上發現的 Insights 落實在設計裡面。

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