這款商用電話從 Google 總部到日劇都在用,主導設計者 5/5 在台北分享心得

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文 / 鄧文華

「你們聽過 Robert Frost 的那首詩吧,〈The Road Not Taken〉,黃色林中分出兩條路,選人少的那首?」採訪陳宜秀時,他問。雖然一時不明白 MIX 2018 和詩的關聯,畢竟這首經典名作是聽過的,也就有啊有啊;又一個不知為何,接下來聊的東西都是他擅長的電信、使用者研究與人因工程,和詩沒關,沒想訪談直到末尾,路才又連上了。

世事如棋,所謂有用沒用、有關沒關,常不是當下能斷定,就像陳宜秀在心理學與使用者研究的發展歷程。

打工學的編碼,後來解決商用電話機問題

陳宜秀回溯,在政大心理系度過快樂四年,大四想繼續鑽研心理學,先去考台大心理研究所再說,結果看完題目心涼了半截,知道自己準備不夠,沒寫完就草草交卷。當時的監考是《張老師月刊》總編輯余德慧,因為陳宜秀曾任該刊義務編輯,在考場聊了一下,余總編建議他出國或許更有發展機會,就這樣踏上出國之路。

到了美國,在普渡大學(Purdue University)待了一年,隨即轉往哥倫比亞大學(Columbia University in the City of New York),他笑說到哥大實驗室第一天,學長就帶他到門後面,指著掛在上面各式影音線材,手把手地教哪個是 BNC、哪個是 RCA、哪個是 coaxial。明明是修心理學,卻因為常要在溝通實驗中進行拍攝,搞得像在修影音製作。不過大學到研究所扎實的學術訓練,無論溝通心理學、諮商心理學,都對日後做使用者研究非常有幫助。

哥大所在的紐約物價高昂,獎學金不夠用了,就必須另外打工才有辦法支應生活所需。他找到學校裡的東亞圖書館做編目工作,簡言之,就是將元資料(metadata,約近如今版權頁所載資訊)建檔。他學到可以去哈佛、柏克萊、耶魯、史丹佛、國會圖書館抓開放資料回來,再進行校對修改,效率會增加很多,只是得先學 Unicode、CJK 編碼(Chinese、Japanese、Korean,東亞圖書館主要的三種語言)。他說,學習動機很單純,只為了解決打工碰到的問題,沒想過有什麼用處,可是後來去電信大廠 Avaya 做商用電話機,在設計 LCD 螢幕要用到 Unicode 好對應多國語言,特別是中、日、韓語,這時候所學就用上了,「能學盡量學,你永遠不知道你學過的東西,什麼時候會派上用場。」

至於為什麼學心理的會跑去做電話,這事得先從貝爾實驗室(Bell Labs)講起。

▲ 陳宜秀任職 Avaya 期間所做的 one-X 商用電話機,曾獲德國 iF 設計獎(圖片來源:iF官網

▲ Avaya one-X 商用電話機暢銷全球,且後續新款都沒有脫離原來架構。台灣有許多公司也在使用,圖為 TutorABC T 館實境(圖片來源:鄧文華)

哥大博士班畢業後,陳宜秀接到卡內基美隆大學(Carnegie Mellon University)人機資訊工程權威 Robert Kraut 教授的博士後研究邀請,加上 Kraut 教授在學術圈裡聲名卓著,「跟著他就等於學術生涯 safe 了。」就在同時,一個學姊找他參加人機互動的學術會議 CSCW(Computer-Supported Cooperative Work),由於該領域還很新,他覺得跟溝通有關,很有意思,同時在會議認識了一些貝爾實驗室的人,雙方暢談甚歡,還被邀請去演講,報告他的博士論文,沒意識到那是場工作面試。總之一時之間面臨兩條路,名聲都好,薪水都高:

  1. 去卡內基美隆大學做研究,繼續學術路線。
  2. 去貝爾實驗室,進入業界。

掙扎很久,他選了後者,卻免不了有認同危機,「讀了這麼多年心理學,從此就不能稱自己是一名心理學家了。」

貝爾實驗室名聲不用多說,單單搬出 11 個諾貝爾獎得主就知其江湖地位。陳宜秀的直屬上司 Roy Weber 也是個咖,在電信業硬體為王的年代,提出「software defined network」概念,認為交換機不是硬體而是由軟體來主導,讓接聽者付費也是個新的商業模式,首創 800 免付費電話系統。本來被公司斥為「從來沒聽過這麼蠢的想法」,結果申請到專利,開啟了全球客服產業新紀元。

有這樣的老闆,自己也得有所表現,陳宜秀指出,1990末、2000初,因為 Y2K(千禧蟲危機),美國電信業市值狂跌,母公司為 AT&T 的貝爾實驗室自然也受到影響。從前資源幾乎無限,想做什麼就做什麼,現在情勢倒過來,符合公司利益的事情優先。所有的計畫,都得想著怎麼幫公司賺錢。

然後,發生了 911。

911 後,大型企業對尋找「商業延續性」的解方,也就是不集中一地也能照常運作,由重要但不緊急一躍成為重要又緊急的事項。如何整合 IVR(Interactive Voice Responses 語音互動)、ACD(Automatic Call Distributor,電話分流)、CRM(Customer Relationship Management,顧客關係管理)、CTI(Computer Telephony Integration,電腦電話整合)、語音辨識……等專業技術,成為貝爾實驗室裡虛擬辦公室、虛擬客服中心的研發項目。陳宜秀為了案子,除了設計 UI,也去合作的客服中心設置系統,做技術測試、蒐集資料,還跟產品經理一起拍片,自編自導自演解釋產品概念,作為跑商展、擺攤位之用;另一方面,對財星 500 大企業中的 CTO 或技術主管做深度訪談,人數達 60 幾位。至此,技術者變成複合職能者,後來轉職 Avaya 接手商用電話案,方能游刃有餘。

「玩具」翻轉了市場

話說 AT&T 經過幾度拆分以後,其中商用電話系統歸屬 Avaya。隨著VoIP(Voice over IP,網路語音通話技術)的發展,傳統電信市場已經開始往 IP 移動,只不過經濟環境不佳,各大企業在電信設備的更新投資能省則省,技術升級的速度比想像中慢很多。

Cisco(思科)看到機會,有意切入商用 IP 電話市場,無奈規模與今天不可同日而語,還只算個小朋友,面對市佔率 9 成以上的巨人 Avaya,始終打不進去。Avaya 有強大技術護身,幕後的交換機是狠角色,桌上一支電話能操作 750 種功能,許多大公司的系統、流程完全就是建立在這套系統之上,很難說換就換。例如「電影裡華爾街的交易員,電話一拿起來,不用撥號對方就響,這種 auto ringdown 功能,就是 750 種裡的一種。」正因為交換機功能強大,電話機無論賣多貴,客戶都只好買單,他形容就像狗搖尾巴,狗是交換機,尾巴是電話機,只有狗搖尾巴,沒有尾巴搖狗。

但 Cisco 用設計轉換了局面,讓尾巴狠狠地搖了狗。

在技術面找不到突破口的 Cisco,找上了設計諮詢公司 IDEO,做出一款「只有」16 種功能的電話機 Cisco IP Phone 7960,靠的就是設計簡潔美觀。相較同時期的商用電話又醜又土又複雜,7960 特別受到影視圈美術指導喜愛,時常出現在電視節目裡,等於得到免費廣告機會。陳宜秀開玩笑說,業界的人看到只說「這什麼?玩具嘛!」宛如現在許多公司做研發所碰到的場景。

跨領域能力,傑出工程師領軍摘下 iF 設計獎

這個被業界輕視的「玩具」逐漸吃下市場,當客戶逐漸指名要漂亮電話,交換機不重要,Avaya 才驚覺事情大條,想做一款同樣美觀的電話機,卻不能只有美,得整合自家後端的技術,只好組成新團隊反攻。陳宜秀加入以後負責 UX 和人因工程團隊,與工業設計和眾多工程團隊合作,開發出 one-X deskphone,不僅替 Avaya 拿回部分市佔率,更奪下2006年德國 iF 設計獎。這個系列的桌上型電話機,包括台灣,出現在全球許多地方,而且無論後面如何改朝換代,都沒有脫離原來的平台架構,非常難得。「當我看到自己設計過的電話出現在 Google 總部、華盛頓大學、北京的萬豪酒店、西雅圖的政府單位、玉山銀行、日劇……都會忍不住微笑。」

陳宜秀擁有 30 多項專利,在 Avaya 時已經獲得「傑出工程師」(Distinguished Member of Technical Staff, 簡稱 DMTS)的肯定,他說,在 AT&T、貝爾實驗室、Avaya 體系裡,跟人家說 DMTS,對方就會知道你是什麼位階。然而他並沒以單純的技術者自居,更進一步跨入了 PM 的角色,好比 Avaya 之後到 Verizon Wireless,在觸控螢幕面市之初,就要負責管理新手機的 UX,面對來自 Samsung、LG、Moto、HTC、Sony、Pantech……等 OEM 的世界級設計團隊,在符合公司規範與各部門利益衝突下,協助 OEM 把新產品設計出來。「我必須要抵擋很多公司裡面的保守勢力,才有辦法把新的東西帶進來;把新的東西帶進來,Verizon 的產品才能跟人家競爭。」

▲ 2007年 iPhone 第一代上市之前,也被電信業界認為是「玩具」,沒簽下獨家合約的 Verizon,在 iPhone上市以後,急需智慧型手機的策略來對抗 iPhone(圖片來源:維基百科

主管的責任:溝通、影響力、傳承

他形容自己「背上掛著一個箭靶」,時常扮演折衝的角色,也必須堅持產品第一的立場。接下來到 HTC 西雅圖設計中心帶使用者研究團隊,又是另一番轉折,不再自己站上第一線,而是讓團隊的努力被看見。他說,「看到自己的研究員和設計師坐在一起,直接把研究結果寫在 email 上,跟台北的工程師對話,中間不用花時間出報告,彼此成為很好的夥伴關係,這是讓我很感動的 moment。作為研究團隊主管,我要的並不是做了多麼聰明的東西,或者讓自己往上爬。我的目的是把團隊的能力培養起來,讓他們去發揮影響力。這是我想看到的,而我的確看到了。」

有主導能力,卻始終保持成事不必在我的態度,難怪團隊裡給他的稱號是「教練」,連美國研究員也洋腔洋調地跟著叫。團隊成員也許不知道,教練當年出國本來要走教職的,在兩條路前因緣際會選了業界,多年後回到母校政大擔任副教授,成為名符其實的老師。

繞了一大圈,兩條路會合到了一起,不過途中所見風景想必截然不同。

喔,Frost 的詩最後是這樣寫的:

Two roads diverged in a wood, and I –
I took the one less traveled by
And that has made all the difference.

※ 報名 MIX 2018,現場聽陳宜秀談團隊領導與設計:http://mixconf.tw

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