Isobar HK Experience Design Director 余慧丰:UX 無國界,要做好就一招:沉浸

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文 / 鄧文華

有沒有想過使用者體驗不是名詞,而像舞獅?使用者是獅頭,體驗是獅尾,由獅頭帶著獅尾蹲低竄高,獅尾腳步踩得對不對,得看獅頭往哪去。

會想到這個比喻,一來因為受訪的 Isobar HK Experience Design Director 余慧丰(Alfreda Yu)是香港人,不由得聯想到黃飛鴻,二來聽了她談在香港和中國做設計案的心得,以及身為一個東方人,在西方成長、工作,帶著所學回到東方所遇上的文化洗禮,對於什麼是「好」體驗有了另一番領悟。

近 20 年經驗,美、港、中三地跨文化歷練

Alfreda 在加拿大成長,大學念資訊科學,但對「人」的世界有興趣,不要只乖乖當個工程師,想找個既與電腦有關又能接觸人的事情,於是申請美國史丹佛大學念人機互動(Human-Computer Interaction,簡稱 HCI)研究所。畢業後遇到 2000 年網路潮,在舊金山灣區工作近 5 年,曾在廣告代理商以資訊架構師的身分,幫一些公司做網站;結婚回香港前,加入美國 Yahoo! 帶領互動設計團隊做購物平台。以學經歷背景來看,史丹佛 HCI、舊金山灣區、美國 Yahoo! Shopping,世俗點說,在 UX 領域要算「正宗」。

婚後回到家鄉香港,Alfreda 說,15 年前的香港沒幾個人知道 User Experience 是什麼,工作機會不多,幸好當時手機上網剛萌芽,李澤楷旗下的香港移動通訊(CSL Mobile Limited)要發展 WAP 事業(Wireless Application Protocol,無線應用協議),因此接觸通訊產業,連帶之後到飛利浦,也做過 ODM 手機的作業系統。她回溯,在智慧型手機盛行之前,飛利浦手機的市佔率曾是中國第一名,那時候因為工作和大陸有些往來,就已感到文化、做事方法與香港不大一樣。

離開飛利浦後,她先以個人身分接案,2 年半前加入 Isobar HK,服務客戶包括奧迪、瑰麗酒店集團、雅詩蘭黛、富衛保險、黑人牙膏、萬豪酒店、太古酒店、香港置地、優衣庫、華爾街英語等知名品牌。「Isobar 也是以前就合作過」,她提到做個人顧問的時候,得以比較抽離的角度看不同產業、不同公司,讓她習慣用全局觀點,先從整體運作面入手,再進到細部。「這麼多年下來,科技變化很大,做 UX 的方法論卻幾乎沒變。」跨產業、跨公司都適用,但跨國界嘛,稍微需要調適一下。

體驗好不好使用者說了算,但,你了解使用者嗎?

Alfreda 舉了個中國很普遍、外界很傻眼的例子:按照常態流程,一個案子使用者研究約需 3 個月,然後設計 3 個月,前後 6 個月做出產品原型(prototype)已經很快;在大陸,6 個禮拜就做出來了,上線一週可能就有 500 萬個使用者,半個月後就 1000 萬人。「當你旁邊的人都在用,你能不用嗎?」所謂體驗好不好誰說都不準,先搶時間上線,看使用者反應再來修。

類似的例子還有網站,西方要乾淨清爽、容易尋找的習慣,到了中國不一定合用,她笑說有多次面對繽紛熱鬧的網頁設計,「我們找不到,可是他們找得到啊!」

在溝通文化上,大陸也是自成一格,許多大客戶指名要國際團隊,然而雙方坐下來開會、開工作坊,聽得懂英文卻不願意說,一定要講中文;發會議紀錄,英文得不到回應,得用中文寫;發 email 則遠不及發微信效果好,內容當然還是要中文。倒不是對方英文不好,她自嘲「很多人留學回來的,學校很好,學歷比我還高。」總之或許是民族自尊,或許是社會氛圍,畢竟是客戶,想辦法用中文溝通就是。

人際關係就更微妙了,儘管香港也是華人社會,對這套並不陌生,不過「有關係就沒關係」這回事,在中國大陸扮演的角色,要比香港高出一段。她說,有些案子過程順不順,甚至結果能不能成功,常和相處得好不好有關,「只用 methodology(方法論)是進不去的。」

她以多年實戰經驗指出,「原來的方法論還是可以用,我們依然要為使用者設計,帶來好的體驗,只是『好』的定義不同。」她以行動支付為例,有回交出案子以後,同事們打賭,看客戶會選 ABC 哪個,說著說著,就拿出手機直接用微信下注,「這是完全想不到的!」還有,像發紅包也是華人社會才有,歐美、日韓的行動支付不會把這塊放進去。一個社交 app 有支付功能,這個功能不只叫車、買東西,還可以下注、發紅包,對中國市場來說就是好體驗,至於使用時好不好找,是另一回事。

用開場所提的舞獅比喻來說,這隻獅子要的是生活應用強,細膩、順手他自有適應之道,外人若沒摸清這條理路,很容易把心力投到次要的地方去,忽略了獅頭在哪裡;反之,先掌握獅頭打算往哪去,獅尾方向再偏也不會差到哪裡。

▲ 微信的收付款功能,生活應用範圍廣

做好 UX 第一招也是大絕招:沉浸

提到中國市場,自然和「大」有關,單切一個分眾市場,可能比台灣加香港的大眾市場還大,Alfreda 提到與 Wall Street English 英語學院合作的案子,做一、二、三線城市的分群調查,深刻體會到規模之大、類型之多,單用既有的人口學資料去看不夠,還要結合收入、行為、心理狀態、對未來需求等條件去拆解與重組,「中國那麼大,怎麼做?要有方法去組合起來。」她很欣慰客戶端有買單 Isobar HK 給的建議,而且真的發揮成效,大家雙贏。

綜合近 20 年的美國、香港、大陸經驗,她認為,要做出好研究、好設計只有一個訣竅:immerse,深入再深入,直到沉浸。先用全局觀點了解整體運作,再深入其中各項細節,包含周邊環境、人事,都要一一去探索,「謙虛地去學別人的系統。」

Alfreda 受訪時全程國語,儘管有些用字因為港台差異一時轉不過來,會主動問「這個台灣怎麼講?」感受得到真的很用心,謙虛地和我們對頻。

▲ Wall Street English 英語學院首頁就依照目的分類(擷圖自 Wall Street English

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