側寫「特公盟」- 一群非典型產品經理,讓你知道同理心有多難!

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文/ Seal Tseng

常覺得自己理解用戶嗎?本篇揭露認知落差的換位挑戰

本篇是我參加 2018 MIX 設計年會 5/5 -社會實踐場演講的會後分享。「非典型」指稱她們非既定印象的「產品經理」。純屬個人心得,若有不同想法歡迎交流討論,但不喜筆戰。:)

▲ Photo by Hisu lee on Unsplash

我原以為她們只是一群憤怒的媽媽,但她們其實是台北市公園的產品經理,正協助孩子設計一個適合他們的遊戲場

今年 2018 MIX 設計年會 5/5 的談論主題,從 AI 應用、到公共空間規劃(上海圖書館)、還有部分社會議題的實踐。想當初看見下午場「公園翻轉 — 整個城市都是孩子的遊戲場」時還想著 :「喔~離我好遠,還是溜到三創其他樓層晃晃吧!」但我很高興自己沒那麼做 XD。

簡介「特公盟」- 還我特色公園聯盟

這次由林亞玫女士主講,是位堅定、幽默,且具有個人魅力的媽媽講者,在演講時我依稀可以看見她背後的光(是哪道光?)。

特公盟成立背景

她提到帶著孩子去公園放電時,發現許多具有特色、好玩的公園越來越少,童年回憶中的磨石子滑梯與細鵝卵石鋪地被政府以各種名目拆除,反以 PE  組合罐頭式塑膠遊具(下圖)及黑色橡膠地墊取代。公園越長越像,孩子覺得好玩的設施越來越少。她認為自己該站出來替孩子們向政府發聲 : 「我們想要整個城市都是我的遊戲場!」。也因此她開始集結一群有著相同理念的爸爸媽媽們,一起向市府奔走陳情,提出他們的訴求。

▲ PE 組合罐頭式塑膠遊具(圖片來源:端傳媒

至此感覺還不深,但當講者秀出不合理遊具的圖片時,大家看了哄堂大笑,卻也半參著複雜情緒。以下擷取部分簡報敘述 :

遊具荒謬,華而不實

盪鞦韆就是要享受盪高高微風吹拂的樂趣啊!!但這個鞦韆為求安全,很明顯只能享受蹲低坐滿的樂趣,是要給誰玩??「這不是鞦韆!! 這不是鞦韆啊!!!」

▲ 鞦韆再也不鞦韆 TT(拍攝:Seal)

鐵製樹蛙造型滑梯,從右爬上,從左滑下。造型雖可愛但高度不夠不好玩,夏天曬燙的鐵製品也容易讓小朋友受傷。

▲ 被燙熟的的樹蛙滑梯 : 呱呱(拍攝:Seal)

各種禁止標語

公園就是小孩的遊戲場。但是蛋糕造型的遊具旁卻豎立著標語 : 禁止攀爬!所以這耗資多少納稅錢的大蛋糕成為僅供拍照的景觀標的物。

設施不足,導致得設立標語限制每人使用時間。講者舉例: 台北市公園共 30 組鞦韆 vs. 32 萬兒童使用,每次每人只能使用 3–5 分鐘…。(小朋友哪懂得限制二字)

▲ 媽媽我可以爬到蛋糕上嗎?不行,旁邊有禁止標語!(拍攝:Seal)

此外,講者還拋出一些議題供大家思考,如:

  1. 遊戲的本質是什麼?
  2. 遊戲是否該由兒童主導?大人才該了解「兒童如何遊戲」。舉例來說,許多大人看見兒童站在高處,第一時間總先大驚失色地喝止,但我們可先想想 : 孩子為什麼要爬高?(因為小孩的天性就是愛「冒險」)
  3. 大人如何透過觀察兒童行為、換位思考(同理心)、並轉譯實踐。

▲ 孩子為何要爬高?圖中為遊具設計師 / 陳俐君(拍攝:Seal)

期間穿插與官方溝通陳情的過程與成果,最後再以 Malala Yousafzai 的話總結。“ Do not wait for someone else to come and speak for you. It’s you who can change. ” 讓人熱血沸騰,不是嗎?

▲ 拍攝:Seal

而透過這場演講,我得到一些啟發

因為回頭整理這些內容,我也開始思考特公盟媽媽在這場抗爭中扮演的角色、小孩的角色、政府的角色,並重新審視「同理心」這件事。

第一點:這些行動的本質,就跟我們設計產品一樣

看似公眾團體的抗爭過程,事實上,他們正在進行一場產品設計。在公園遊戲的孩子就是使用者,當媽媽們聽到孩子抱怨不好玩的聲音,觀察到這些小使用者的使用需求,傾聽、理解進而轉譯,並化身產品經理,向執行的政府機關提出訴求。

不同的是,這次小孩也主動發出怒吼。他們既是使用者也是設計者,透過產品經理們(媽媽)的協助與打通關,一起向執行單位陳情,並設計自己理想中的遊具。

「所以只要有明確的訴求,每個行動都可以是設計,每個人都可以主動設計。」

第二點:在現實社會中,同理心,大不易

以往在設計過程中我們常提到「同理心」與「換位思考」。然以特公盟來說,在溝通的過程中產品經理們(媽媽)光是「心理上的轉換」就有兩關:

第 1 關 : 「同理心」-大人得先理解小孩口中的遊戲,以及什麼是遊戲。

「有一種冷叫『阿嬤覺得你冷』;有一種危險叫『阿嬤覺得這太危險』。」XDD。我們常以大人的姿態來幫小孩判斷什麼是合理,什麼是可以。但設計公園遊具這件事,若不能先認知使用者就是「小孩」,若不能帶著童話的眼睛看見他們的好玩是什麼,需求在哪,終究還是只能設計出也許安全,但用戶「不想使用」或「不想玩」的產品(然後還不懂為何孩子不領情)。

因此特公盟媽媽們蹲下來問孩子 : 「你們想要」什麼樣的遊戲,並鼓勵他們動手畫出自己想像中覺得好玩的遊戲器材,再協助釐清想法,轉譯並實踐。

第 2 關 : 「換位思考」- 執行單位與陳情者的換位鴻溝。

先舉手承認一開始我偏向同情陳情者,但畢竟本人沒有參與那些政府會議,我無意論戰,只想強調「換位思考的困難」。而這要從一段視頻講起。

片中,有個像是旋轉地球的遊具要被拆除,家長帶著孩子到現場抗議。里長伯大聲地說「這速度很快,很危險,一定要拆除!」。但伴隨著里長伯的聲音的卻是眾小孩歡快的稚嫩聲:「不會很快啊!(繼續轉),我覺得很好玩耶!(繼續轉),可以不要拆嗎?(繼續轉)」矛盾,卻又好笑。

家長與里長伯各自有理。然,危險的標準為何?速度快的標準為何?里長伯說不清。但萬一真的發生危險誰來負責?是家長?還是里長伯?

寫到著邊不禁汗顏以往太過輕易地看待「換位思考」這件事。這實在是種極難量化並具體描述的抽象心境,特別是攸關公眾安全的議題。那我們該如何讓家長與里長伯理解彼此的理解呢??這邊再接續第三點:

第三點:資訊得先對稱,才有助於溝通而致「理解」

在講者簡報中,不乏與官員對峙的橋段。寫文時我查了一些資料,關於「為何公園地板使用橡膠地墊?」除了安全顧慮外,報導還指出:

部分公園之前曾將地板換成碎石、木屑、沙坑等材料,像磨石子溜滑梯,下方設計以細白卵石做為緩衝,結果被民眾搬回家當布置,需再評估。

先不論是民眾教育做得不好(幹嘛搬回家,是有事膩?),還是有其他因素,看似各說各話卻也非口說無憑。因此我想延伸另一位講者 : 5% Design Action 楊振甫執行長提到 : 跨專業討論前,應該要做到「資訊對等」。設計要求同理心,但其實最大的困難應該是不同專業間的各自堅持。是以全部專案相關者應該聚集在一起,一起觀察、研究、學習與執行。

但我認為還該將彼此所面對的困境與困難都攤在桌上,才能有共識並重新聚焦。「理解對方的難處」也是跨領域溝通中延續對話的方式之一,不然各持己見,不過是上演另一齣濠梁之辯罷了。

▲ Photo by Myles Tan on Unsplash

我不是個媽媽,但有幸透過「特公盟」的案例,能在角色上(大人的話就一定對嗎公權力法規就是絕對嗎?)、同理心與換位思考(我們是否過度自以為?)、以及資訊不對稱等獲得不同面向的啟發。給每位未來有機會參與設計的人們:

勿輕易說出已實踐「同理心」與「換位思考」,因為在你真正投入前,這多半只是具有詩意的自我催眠。

寫完這篇覺得好嚴肅。這不是我。

「特公盟」延伸閱讀

媽媽生氣了:還我們鞦韆、沙坑、溜滑梯!

我們的孩子,被關進罐頭遊具裏了嗎?

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授權來源:側寫「特公盟」- 一群非典型產品經理,讓你知道同理心有多難!

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About Author

Seal Tseng

現任半導體產業之 UIUX 設計師;也是位具有懷疑精神的觀察家。 近期因深怕被AI人工智慧取代,正積極潛進高科技資訊產業並嘗試異業合作,找尋能不被滅亡的答案 :P

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