準備一場跨領域分享的思路:2018 Agile Summit

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文/ Nor

圖片來源:rawpixel

這真是一場有趣的體驗,還沒有這樣參與一場領域的年會。

去年第四季我開始走訪各地跟敏捷相關的團隊與社群,仔細回憶了一下,其實在 2015 就在好友 Max Lai 的引薦下,在台中的社群帶過一場 Lean UX 的工作坊,算是我跟敏捷的第一次接觸,但其實沒有跟敏捷式開發有進一步的協作。直到今年第二季知道要來給 40 分鐘的 talk,我加速了我的敏捷取經之旅,走訪了 5 家公司、4 個專業人士、以及參與 4 場社群工作坊。

基本上我並不是對於敏捷開發特別熟悉的人,自認目前還是個入門者,但是我收集到的問題,應該比一般人多,其中大部分的問題,其實不是在 Agile 與 UX 的協作上,而是開發團隊對於用戶研究的預期與實際取得的成果有落差,這些問題從我的角度來看,其實都不存在技術或是領域知識的問題,而是用戶研究從業人員的經驗問題,追根究柢還是人的問題。

越後期才修正錯誤成本越高

在分享之前,我對聽眾的預期是四成的敏捷圈朋友,二成 UX 圈,三成管理階層,以及一成的散客。所以我一開始的切入點,把 UX 定位在幫專案省錢,Agile 開發幫專案賺錢。立論點其實是反映現實面,用戶研究有助於提早找出錯誤,而進入開發後,越後期發現的錯,越消耗成本;另外,在沒有用戶研究下,就會拉長易用性測試的時間,或是服務上線之後,才發覺方向要大修正,所以用戶研究消耗的時間,其實是省下後續易用性以及市場面的測試時間,而後面的時期代表成本消耗也越大,但以上其實是針對管理階層所安排的說明,UX 帶來的價值遠超過省錢。

人人都應該帶進使用者心聲

敏捷開發的組織精神,主要是營造一個扁平去中心化的自組織,每一個人都應該對組織主動貢獻心力,這也包含了對於產品功能的決斷上。本著用戶體驗的精神,任何關於解法的討論,都必須回到真實的生活情境,如果直接進行功能面的討論,很有可能會產生一個現象:任何的意見都是個人經驗的投射,而非來自使用者需求。在沒有用戶研究的情況下,至少,我們要能夠知道一個真實用戶的使用情境,即使是周遭親友也可以,每個開發成員都應該這麼做,提出真實的情境會形成有效的功能討論,所以每個團隊成員都應該在日常生活中,對周遭人事物保持關心,就有機會觀察到自己產品服務的使用情境。

從使用情境來說明 User Story

我參與的會議中,其實很少看見在會議中討論 User Story,大部分都是確認開發成員是否理解機 User Story,以及確認後續的做法。但是在會議後以及工作坊的交流中,常常會聽到對於 User Story 來源的疑問,或是功能必要性的討論。我個人經驗是,跟工程師朋友談功能時,被打槍的理由都是過去程式開發的經驗不會這麼做,但是如果我把使用情境拍下來,或是節錄受訪者的逐字稿,再讓工程師參與設計轉化的工作坊,讓工程師直接感受情境,有時候工程師還會放棄自己的意見,跟我們一起想出更好的解法。所以情境的強調是種肥沃的土壤,健康的User Story種子加上肥沃的 Scenario,就會長出使用者人人想吃的好功能。

在腦中建立情境的方式

一般而言,我會使用「情境」(Scenario)的時機點有兩個,一個是在定義問題時,我會把真實的情境帶入工作坊,另外一個是提出解決方案後,會將情境用圖片或是演出小短片的方式,來跟後續接手的開發、企畫、以及行銷人員做解釋。User Story 已經是要實作階段了,所以比較偏向後者,也就是說可以用情境圖片加強對於 user story 的理解,或是用更強大的方式。

這個方式我在其他場合有公開強調過,就是要寫劇本,把使用情境演出來。他會有幾個好處:
1. 快速理解方案要解決的問題與需求。
2. 演出的過程中還可以進行情境的除錯。
3. 演員可以自行演出突發的狀況,成為解決特殊問題的新功能。(或是先給客服人員有心理準備)
當然在敏捷開發會議中是沒有時間這麼做,但至少給一張視覺化的使用情境,對於理解 User Story 一定有正面的幫助。

UX 不只幫專案省錢,他主要的目的是找出用戶心中的價值

分享的後半段,我重新論述了 UX 的價值。前半段我從幫專案省錢切入,後半段我開始導回到 UX 協助找到新價值的部分,我相信先從預算切入比較有說服力,但一定要強調用戶體驗除了省專案錢,更能夠挖掘用戶心中的新價值。

我個人的經驗,讓客戶驚艷的內容,不是把一個服務做到極致,而是協助客戶找到一個框架外的解法,對於用戶生活有深入並沉浸的觀察,精準的定義需求與問題,這是 UX 的第一個價值。

對於 IT 背景的朋友,數據是最直接的資料,透過後台數據,我們可以推敲一個線上服務是不是貼近了用戶的需求。如果我們可以退一步想,我們知道服務往用戶貼近了,但為什麼用戶願意讓我們貼近?這部分就需要 UX 在質性面向的切入,我們對於載具外的人性都存在的朦朧美,唯一可以看見的是具體的行為,但決策的根源來自於人性,如果我們可以走出辦公室跟實際的人交流,踏出辦公室的一步就是領先對手的一步,這是 UX 的第二個價值。

在資訊服務的規劃上,有時候會有一個情況,我們在需求驗證沒有出錯,在 flow 或是 UI 規劃也具備易用性,但是部分用戶在使用上仍然會有中離或是卡關的狀況。這其實是在部分的資訊服務上,使用者的在進入資訊服務前的情境,被我們忽略了。帶著負面情緒進入到使用情境,耐心與注意力相較於情緒正常的人,存在著差異,所以在進入資訊服務前,我們就必須新增一些新功能,讓使用者的情緒正常了,就可以好好使用我們的資訊服務,讓流量正常的導入,這是 UX 第三個價值。

開發團隊對於 UX 的疑問

透過這次大會,我也將開發團隊的疑問一一解答,我覺得這是一個特別適合的場合。我這邊最常被詢問的三個問題:

1. 籌備全新的服務時,用戶研究的時間太長
2. 開發B2B的服務時,找不到使用者。
3. 進行中的服務若是要優化,可能會牽一髮動全身。

使用者研究時間太長

用戶研究時間拉太長,我必須坦言,這跟研究者本身的能力有很大的關係,大部分都是經驗不足造成,如果跳過這一塊不討論,其實在用戶研究中可以避免的耗時,就是在招募使用者的階段。當然我不會在這邊談招募技術,我想談的是,如果資訊服務的對象是一般社會大眾,必須要有大量用戶才能損益平衡,這時我會建議在研究之初就應該要建立一個 subject pool,意思是在第一次研究時,就要建立大量受訪者清單。這會讓第一次研究的時間拉更長,但是在後續的研究上,招募受訪者的時間就會有明顯的縮短,既然要找受訪者,我們不如就要一次到位。(但免不了的,當服務穩定上線後,subject pool 要定期更新)

找不到使用者

我其實常常被問到找不到使用者,因為使用者是客戶的客戶,所以無法觸及。我想先說明一個觀念,受訪者分成三種:

非使用者→還沒有使用過服務的人,想要導入更多流量時找他們受訪。
使用者→持續使用服務的人,想要優化服務留住他們,就一定要找他們來問一問。
前使用者→使用過我們服務的人,但因為各種因素離開了,如果想要除錯就找他們。
(但是有例外,非定論)

通常非使用者是一定可以找到的,因為沒有使用過服務的人都是,問題可能是在於使用者與前使用者。這的確是個問題,但並不是沒有解法:我們只能去養使用者。找一群人來使用我們的服務,透過一些特殊的約定,觀察他們的使用狀況,最後進行觀察訪談。

這個方式雖然在找使用者的部分失真了,但是我們仍然是透過第三方的意見與實際的行為,進行後續的規劃,這會比跳過用戶研究來的可靠多了。

牽一髮動全身

如果優化了介面,讓原來的使用者不開心怎麼辦?這聽起來很像 PCHOME 詹先生的話,實際上在一些開發團隊或是營運團隊也有類似的聲音,不過這的確不是用戶研究與 Agile 的問題,我被問及其實也有點驚訝。這其實是種選擇。

「你要擁抱新流量,還是守住舊流量」?

我在交流的過程中,從一家公司裡的 IT 部門自己就提供了解答,其實技術上是可以做到,「先讓少部分的人看到優化的介面,沒有嚴重問題時,再放大使用的範圍」。過去合作過的客戶也有聽過我這個說法嘗試成功過。這個作法已經有實際案例,我想很多人在使用臉書的時後,也有類似的情況,有些人就是會使用最新的介面。另外我覺得特別值得一提的是,當我們抱怨臉書新介面不好用,想離開時,總是會被時間擊敗,回想一下,我們其實都罵過臉書好幾次,但現在還是在用,如果您也有類似的經驗,這個問題的答案,我想您我心中都早就知道了吧。(但這個方式不一定適合所有的電商)

一個服務開始前,資深的服務設計師都有能力思考,從研究到上線的過程中,整個開發流程應該要如何規劃,過程的關卡應該如何解,其中,可能不存在一個標準的流程,只要不失去敏捷的組織與思考就好。

而過去在使用者經驗設計的領域,前輩們一直在尋求的 UX 文化的組織,我在這次交流過程中,在一個新創小團隊中感受過,但他們的敏捷味更濃一些,我想無形的 UX 的確跟落地的敏捷開發,是可以無縫協作的兩種精神。

謝謝各路英雄的協助,在一年內,將自己升級成可以一個可以在兩個領域中相互溝通的通靈人(沒有更貼切的詞了),在一些顧問輔導工作上,功力的確是提升了,也希望每一次交流的過程中,我的回饋也能具體的協助每一個讓我去串門子的團隊。如果我九月份再來一次,大家願意讓我一一去交流嗎?我很想協助寫一份台灣敏捷開發文化的小記錄,等我趕上我的業績目標,我們再來一次好嗎?

我想我的 40 分鐘分享應該不會有影片上線,所以專文寫下整個分享的重點與思考方式,簡報如下: https://www.slideshare.net/NorChen/agile-summit-2018-103605461

授權來源:準備一場跨領域分享的思路:2018 Agile Summit

 

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About Author

NOR

目前任職於領潮創意,擔任用戶體驗研究顧問,在不同領域中進行使用者研究、產業輔導、以及企業內訓。在傳統產業工作七年後,回到學校取得認知科學碩士,畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域,並開始協助UX的推廣,以及平衡南北資訊。一直積極將UX導入在傳統產業,並嘗試用文章,吸引不同類型的讀者,讓更多人了解UX。

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