Author 林 承毅

林 承毅

林事務所服務設計師,曾擔任產業顧問、大學講師及書店店員。有著一顆未滿的好奇心,因此註定了無法畢業的「雜學」修行,多年以來,優游於人文、社科、商業、藝術及設計領域,並帶著人文關懷的溫度,與世界進行對話。人類學家深刻的洞見力為其武器,爬梳人物境活動間的互動,解析符號及象徵背後的脈絡線索,透過體驗創新設計的觀點,積極投入社會創新改造運動,唯有不拘型式的投入,才可共創這個世界的美好。歡迎與我交流 takeshi18jp@gmail.com

交通
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當市民們願意為自己的愛車換上這只實體車牌的同時,也象徵了他對於這個活動的認同,看似間接,但其實轉身成為奧運的利害關係人。當越來越多的市民或國民,願意換上車牌,路上的風景會開始改變,城市中的氛圍也會轉動,除了透過美好設計,讓街景增添色彩,讓城市受到感染,因此無論是世大運或是奧運,都將成為全民共同的協作。

公共服務
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小鎮能拿出來的特色,不會再是古蹟,也不會只是物產,而是生活在這裡的人,由他們透過生命實踐的風格,獨特風土下所響起的協奏曲,不僅獨一無二,且這才是地方魅力所在。這群生活在這邊的人,他與他的故事,才是動人,貼近地方風土的內容,由人來敘事,勝過逾百年古物。

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人本設計要處理的是人與人行為互動有關的問題,而人是世界上最複雜的一種生物,所以老實說要發展一套一體適用的工具來解構,本身就有相當大的難所以這篇想來提提,設計工作坊之外,你需要自己花時間去準備,修煉的幾個核心能力,我把他稱之為「成為人本設計師所需具備的兩心四力」。

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以一曲 PPAP 爆紅,成為世界知名日本人的ピコ太郎,在我心中堪稱是「衝突美感」的經典。昨晚到某大型量販購物,在入門處就看到這一面ピコ太郎的餅乾被當成門神般陳列在門面。這樣具特色的產品適合放在哪個陳列架才能 hito 全壘打?

教育
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我們深切認知創新的研發始於實驗室,但創新的觸發與靈感,必定來自真實場域,因此,如何好好練就一身敏銳的察覺力,進入使用者的生活情境,找問題、找方向,再透過訪談進行確認,找出隱藏於使用者背後的未知脈絡洞見,就顯得無比重要。迎接新時代挑戰,唯有找回人本精神,以觀察為始,同理心為中介,並以地方性知識為後盾,才能贏回設計精神,讓價值成為最終的起點。

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一切終將回歸市場機制,知名品牌有膽識,投入這一場充滿創意且大膽的服務設計實驗,無論最後結果如何,都代表服務不再是把麵煮好就好,而是可以透過設計思維,試圖處理服務系統的問題,讓價值傳遞更為細緻化,組織化及多元化,從而創造效能,不僅品牌從而找到價值,並得以讓顧客滿意,貼近品牌的核心內涵,精眾的時代,沒有一個品牌需要服務全市場的客戶,唯有知道你是為了誰而存在,被誰所需要,這才是品牌能永續存在之道。

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最終要追求的,就是能超脫既有框架,沒有執行的 SOP,沒有一定要用什麼這樣的道理,我常說:「人就是最佳的研究工具。」因為研究人,畢竟要人來執行,而這也是一位有資格稱為顧問或研究員,所需要具備的能力,而高手過招不正是如此,無形的背後,出自於有形的累積?

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當你想到在不遠將來,家裡的手機將從搖籃到搖籃,變成世界頂尖選手脖子上獎牌的一部分,這樣的參與感,絕對會讓你願意打開抽屜,把不用的手機或小型電器大方地捐出來,參與感與儀式性意義,造就這樣活動能成功的主因。從東京的例子,也讓我們看到社會設計實踐的可能,只要能有效察覺人們在行為背後所透露出的脈絡,從這些洞見出發,思考創新提案,用庶民的語言,讓這些好點子都能落地實踐,最終的產出絕對是能展現多方共益的經典設計。

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我相信只要善用設計力,多花點時間觀察旅人的行為,從中找到脈絡洞見,絕對有辦法突破,這是一個絕佳的社會設計議題,因為不僅攸關旅人的安全,設備的維護與公共空間的秩序,如何讓想要快速移動的旅人能透過互動情境與物件的引導,那個元素可能是地面的輸出物,也可能是一種聲響,或是光線及氣味,讓趕時間的旅人,能改變習慣大步走向樓梯走道,從此電扶梯就可以讓有需要的旅人安心且自在的站好又站滿,當然如下圖高雄捷運的琴鍵可能就是一個不錯的設計。

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成田機場的二航廈從今年7月開始,就設置數百台的扭蛋機,果不其然得到了相當熱烈的迴響,讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置,除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外,從另一個角度,也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇,而對日本來說,也是將最引以為傲的可愛文化,傳遞到國外的絕佳宣傳方式。

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當循環經濟議題已經成為世界趨勢,尤其台灣整體資源回收率堂堂突破五成,早就被國際公認為資源回收優等生的同時,台灣應該要進一步思考如何真的有效利用資源的這個問題。雖然在研究過程中,感覺到使用者似乎對於他每天透過回收行動所製造的資源下一站會去哪裡,沒有多大的好奇心,但我還是相信,唯有讓價值鏈能順利轉動,這樣我們持續做回收,才會更有動力與價值。

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無論是教育事業、非營利組織、傳統商業,其實說穿了都一樣,有沒有真的願意靜下心來,拿出同理心好好面對,好好去了解你的目標族群在想什麼、要什麼、有什麼待完成工作,只要能找到核心點,制定好的策略,並加上服務設計思維來協助溝通與價值創造,翻轉絕非不可能。

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如果馬祖覺得換上一件彩衣,就能讓觀光客煥然一新,那不是太小看觀光客,就是一廂情願的太傻。地方創生一向不缺創意花招,只缺扎實地翻出土地的香氣,轉化為感動人心的元素,這樣而已。學來的,不迷人;做自己,才特別。

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體驗設計所訴求的就是產品或服務是由一個價值鏈來進行傳遞,進而牽起服務雙方的關係。從一個使用者的觀點,當產品與平面海報都是建構服務環節的接觸點,好不容易覺得產品有跳脫品牌既有框架思考,正當被產品吸引,啟動購買慾望時,往旁邊望去,竟然見到相當傳統、由店頭手繪的不完美特製促銷海報一式,紅通通紙面,寫上黑色大字。美感是種奢侈,消費者心中熱火消了一半,頓時疑惑滿面:到底怎麼一回事?

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我想這樣的商業模式,絕非單為了測試人性而存在,從過去的思維會覺得優質商品,應單價高須設置一位販售員做為中介者來協助進行互動溝通,但這樣的模式選擇,捨棄這一個環節,直接留給消費者與無聲的商品進行對話,就因為這群消費者不是價格取向,而是品質取向,少了薦買的心中壓力,消費者更能自在地挑選,並已誠實地實踐自律性,將費用投入箱中為傲。

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也許導演想要提醒我們的不僅是,在這個人情疏遠、無緣社會問題迫在眉睫的當下、尼特族與繭居族盛行的時代,年輕人如何在生活中,創造更多的連結,珍惜每一個人與人相遇的「一期一會」。透過民俗象徵的內涵,更是要提醒我們,在創新的道路上,別忘了尊敬傳統,因為那永遠是文化的根。

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如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感,能讓顧客上癮的服務內涵,最簡單就是從四大構面來看:人員、物件、環境與整體互動。

日常生活
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對於台酒近期找來知名設計師做出幾款新包裝,雖有所突破,但總覺得那只是曇花一現的現象,持續力才是關鍵,如果有一天能向圖中的日本廠商一樣,總不忘依照時令推出季節款,不僅製造了購買的理由,也提醒著我們,歲月如梭,一下就要進入第三季……

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試想,如果迪士尼樂園能主導一條龍,讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機,到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯,接著上小飛象巴士,晚上入住米奇大飯店,接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天,而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下,連免稅店都是冰雪奇緣風格,這樣一路回到台灣,會是一個怎樣具吸引力的旅程?而這樣的接觸後設計,應該就是預訂下一次旅程。

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