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「打通線上線下,店員是關鍵角色」─ MIX專訪李昆謀 談91APP協助實體零售轉型與推動虛實融合(OMO)之路

91APP 透過數位力量提供 UX 服務,同時突破購物體驗、銷售服務、零售管理三大斷點。「我們花非常大的力氣與時間投入到門市端做使用者研究。」李昆謀表示,「店員通常很抗拒數位工具,第一關就卡住。」嫌操作麻煩是表面原因,往下探究,「業績歸屬」時常牽動 OMO 能不能真落地。

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A/B Testing 數據分析與決策 會後心得

吳創辦人道出最重要的關鍵,使用者的習慣是難以改變的,就算改善是好的使用者可能會不習慣而放棄使用。從這個經驗來看,一個成熟的產品正如巨人般,移動或轉身都顯得笨拙、遲鈍 ; 因此從產品剛開始孵育時,就應該盡量完善產品,避免日後產品改版可能帶來的陣痛期。

工作坊
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乙方執行 A/B testing 眉角:繞過情緒和八卦,專心讓數字助攻你的報告

他接手後比對數據發現網路流量、點擊數與來電數三者比例有點怪,往下挖掘發現 B 顧問有用機器人灌水的可能,此時固然保持推論,但不需花心力細究到底有沒有灌水、怎麼灌的,而是回到 A 客戶的終極目標:提升點擊數與來電數以增加業績。最後,透過視覺設計與 UX writing 排列組合的 A/B testing,扎扎實實幫客戶達成目的。

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做 A/B testing「正打歪著」怎麼辦?

訪談四位講者過程中,最有趣的莫過於「正打歪著」,意思是發生和目標有顯著差異的結果怎麼辦?一種是直接得正向或反向發展,例如本來要測增加留存率(retention rate),結果留存用戶效果不明顯,但付費者竟然變多了,天外飛來貢獻當月營收;一種是冒出無直接相關但值得關注的結果,好比測付費意願,但意外影響到粉絲數增加速率,就要像偵探一樣去抓出變數在哪裡。

日常生活
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新零售如何創新?

總結來說,新零售的重點在於數位化的客戶洞察、數位化的供應鏈管理、以及數位化的線上線下整合,進而獲得更準確的客戶洞察、更有效率的供應鏈整合、更全面的客戶服務歷程,進而提升用戶體驗,增強用戶忠誠度,營造公司新的競爭力。

洞察
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就是要買你沒有的:談各國電商的訊息傳達策略

就像唐納.諾曼(Donald A. Norman)談情感設計、丹尼爾.康納曼(Daniel Kaheman)談決策系統,人更多時候依賴的是快速、直覺的思考模式,受情緒、文化、社會基模所影響,因為這些東西能讓我們以更快的速度判斷是非對錯,然後自以為做了理性決策。所以淘寶、Amazon 和 G-market 不告訴你怎麼買划算。淘寶告訴迷茫的人們生活應有的樣貌;Amazon 順勢而為,讓慷慨贈送成為購物的好理由;G-market 則是向所有在海外對韓國文化有興趣的人,宣揚什麼是正宗的韓味。

服務設計
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UI/UX 對電商的影響

我並不會把認定 UI/UX 有能力做為吸引消費者的主要因素,而是在主要因素之下,好的 UI/UX 可以將導流進來的流量盡量留住,盡情變現,在購物需求又浮起時,讓消費者腦海中閃過的,盡是您的電商平台頁面。

數據分析
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男性服飾電商購買率 90% 秘訣:合身 > 風格 > 流行

在多數情況下虛擬與實體通路互相抵觸,因為這兩者會相互侵蝕對方的獲益。相信 Bonobos 虛實整合策略的成功,很適合台灣店家參考。若台灣零售企業能夠利用現有實體店面的優勢,專注在經營消費者體驗與痛點的解決,接著再透過電商來處理數據分析、庫存數量等較資料層面的程序,相信一定能創造出虛擬與實體策略的新火花。

數據分析
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不只是試衣鏡 「魔鏡」為消費者和商家同時創造價值

MemoMi 的新產品智慧試衣鏡 MemoryMirror 帶來了創新的試穿風潮,讓顧客不用在更衣室來回試穿衣服,只要站在鏡子前輕輕一揮,就能輕鬆換上新裝。為了增加顧客購物的樂趣以及幫助合作店家掌握顧客喜好,還加入了社群功能以及跟店家共享 MemoryMirror 所收集到的數據。 這種不輕易滿足的特質,成功為自己、合作店家和消費者創造了三贏的局面。

城市
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有人味的自動販賣機,創造回購業績

日本目前正面臨低生育率,高齡化等社會問題,加上日本是移民人口較少的國家,勞力短缺且成本極高,自動販賣機為此提供了解決之道。人性化的溝通,讓冰冷的機器也有了溫度。早晨上班的途中,購買罐裝咖啡,一句來自販賣機輕聲的早安問候,瞬間拉近了與消費者間的距離。

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MIX 2017 創新設計年會感想

「今天如果一個部門去年業績做到 10億、今年做到 30億,那明年應該 KPI 應該訂多少 ?」我們都以為會是 70 億、80 億的數字,但道恪告訴我們:「阿里的文化會訂出 150 億的 KPI。」道恪對我們解釋:為了要讓組織保持指數型增長,組織文化應該要能使每個人都跳脫貫性思維、跳脫舒適圈、持續學習新的方法,接著成功應用到戰場上廝殺,否則一個無法進步的企業就只會迎來死亡。

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MIX 2017 創新設計年會 全紀錄

2017 年主題為「轉型.向上 (Transformation)」,意為未來的創新設計將融合跨界專業,因此兩天議程,與台灣使用者經驗設計協會、台灣互動設計協會、智榮基金會龍吟研論、DITL、方略管理顧問、台北市電腦公會等友團聯手邀集 18 位來自台、美、德、中跨領域專家前來分享,總移動里程近四分之三個地球。

組織溝通
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給下一輪產品經理的震撼教育

有決策就會產生結果。絕大多數的職場生態習慣用短時間內的產出論斷一個決策的對與錯,雖然合理但卻不甚公平,因此我們必須學習不斷的拿捏風險與利益之間的最佳平衡點,這需要時間的磨練,但如果你非常清楚為什麼你要做這件事,你要拿的產品價值是什麼,那麼你就相對不容易因為短暫的利損或是負面的批評而左右搖擺你的信念,甚至棄守戰場。

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從旅平險來看服務設計的調研

理解目標產業是一件重要的事,這會有助於一開始用戶調查研究的切入點,但是有一些服務,卻不是要從目標產業開始調研,而是要判斷你的服務的旅程長短,而大部分買賣型態的服務,販售的接觸點都很短,有時候可以退一步想想,你的服務是不是搭載於其他服務上,例如旅平險。

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給旅遊新創者的幾點建議

我喜歡引述蕭瑞麟教授所言:「了解脈絡就是一探事出之因。由過去發生的事,解釋現在的問題,再向前推測未來的發展軌跡。」你所瞄準的消費者「痛點」為什麼發生?今天的旅遊業為什麼無法解決這個痛點?是技術不到位、沒有商業潛力、或者你以為的痛點其實不是痛點?

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2016年不能不知的15個Mobile UX事實與洞察

使用者平均每月使用27個App,其中6~10個App為每週使用。平均每使用手機8分鐘,就有7分鐘在使用App。人們平均每月花費40個小時在App上。使用App逾半數的時間都在滑同一個App,常用的前三個App佔使用時間的80%。最驚人的是,本月的Pokémon GO已經打破了App每日活躍用戶的紀錄,達到2,100萬人,超越Candy Crush在2013年的2,000萬人。