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服務設計
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第一次畫使用者旅程圖 User Journey Map 就上手

在整個使用者旅程圖中,「服務接觸點」(Touch Point)可說是構成旅程的核心,每一個服務接觸點相互連結,才得以提供一個完整的服務體驗。UX Designer 透過拆解這些服務的傳遞過程,依使用者導向來進行設計,讓使用者更加滿意。而在這些服務接觸點中,更重要的是要找到「關鍵時刻 MOT」(Moments of Truth),因為這往往是左右了使用者再回來的關鍵決策點。

公共服務
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實用好設計關鍵思維:跟使用者「一起」設計

在物件設計出來後,我們能不能夠從「使用者中心」的角度去看看設計出來的服務、產品、空間、系統是否符合最終的需求?如果這些需求不能在第一時間被設計進去,我們是否能增加後續修正的機制?最重要的,是這些使用場地的孩子的感受,但是如果學生們也感受到場地的不便,他們不發聲的原因,是什麼?如果學生能夠變成「有責任感的使用者」,那麼我想這個問題可能會更快解決。

數據分析
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候診、檢驗到診間,三個螢幕讓醫病關係更緊密 還創造 50 億美金估值

Outcome Health 將提供給病患的醫藥資訊提升為整理過的智慧,所以病患喜歡它,醫生歡迎它。然後Outcome Health 又將與醫生及病患經由互動所蒐集到的大數據賣給藥廠、醫療器材商、保險業及照護業者,讓他們在發展產品時有明確的方向,大幅節省研發成本,也幫助未來產品的成功,所以業者當然也樂意付錢購買。

公共服務
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城市居大不易 設計師用「地瓜社區」改變弱勢族群生活

離鄉背井到北京工作賺錢的「北漂」,租不起地上的房子,轉而居住到地下空間成為「鼠族」,居住在陰暗潮濕的地下秘密巢穴。「地瓜社區」獲得2016 年 DFA 亞洲最具影響力設計獎大獎,他們改造北京閑置的地下防空洞,並幫助社區居民利用自己的知識技能為社區提供服務,拓展自己職業發展的可能性,營造溫馨的社區文化。

消費者洞察
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活出自己最好的「5%」!獨角獸 Evernote 帶來的4大啟示

1. 昔日獨角獸風光不再,Evernote的經營有什麼值得上班族學習的地方?做事不能三心二意,也不要陷入不斷追求新事物而忘記初衷的陷阱中,不然你將會失去更多。2. 「什麼都有」不等於「什麼都好」。聰明的客戶也許會發現,與其購買 95% 用不太到的功能,不如尋找將所需 5% 做到極致,才是最好選擇。

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嚴謹推理需求背後的「為什麼」

更重要的是,是否可以從 persona 中看到產品的強烈需求,就如同 Elon 所示,對於地球人而言,讓我們最不開心的事情是環境污染。我們常常可以看到學過 persona 的設計師,很輕易或是很創意地設定 persona 的各項細節,然而每一項細節都應該來自嚴謹的調研或是推理,每一項細節都會對於設計過程與商業成本產生影響。

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尋路、園林、與實體購物場域體驗

現在的實體店面購物體驗,我們並不是要將用戶擺第一,而是將用戶的生活擺第一,讓我們用尋路的概念形成實體店面的骨架,再用園林造景的概念,賦予實體店面生活體驗,兩者結合之後,相信就是一個讓消費者願意造訪的消費場域。

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Balto 的設計流程:從找出問題開始

Balto 帶出了「Design Feedback
 Communication」這個概念,讓大家的回饋不再是單一針對抓蟲和錯誤指正,而是可以有更多彈性,包括稱讚或是針對設計和體驗上的回饋也可以在這個平台上討論。走到這個階段,產品大致的概念已經有譜了,但常常遇到的問題是提案遲遲無法得到上層的同感,但其實只要早期將決策者拉進溝通的圈子裡,就能更順利地前進。

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退千百步聊報稅

我們似乎應該反過來,讓納稅義務人自己找出少繳的理由,也就是舉凡所有可以列舉的項目,都應該主動提供憑證,我繳了房貸,銀行就應該主動給我列舉的憑證,而這個憑證也不是給我,而是應該給財政部,由財政部統籌計算。

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MIX 2017 創新設計年會感想

「今天如果一個部門去年業績做到 10億、今年做到 30億,那明年應該 KPI 應該訂多少 ?」我們都以為會是 70 億、80 億的數字,但道恪告訴我們:「阿里的文化會訂出 150 億的 KPI。」道恪對我們解釋:為了要讓組織保持指數型增長,組織文化應該要能使每個人都跳脫貫性思維、跳脫舒適圈、持續學習新的方法,接著成功應用到戰場上廝殺,否則一個無法進步的企業就只會迎來死亡。

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MIX 2017 創新設計年會 全紀錄

2017 年主題為「轉型.向上 (Transformation)」,意為未來的創新設計將融合跨界專業,因此兩天議程,與台灣使用者經驗設計協會、台灣互動設計協會、智榮基金會龍吟研論、DITL、方略管理顧問、台北市電腦公會等友團聯手邀集 18 位來自台、美、德、中跨領域專家前來分享,總移動里程近四分之三個地球。

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西南偏南 SXSW 直擊:Netflix 的 A/B Testing

A/B Testing 上,我們通常會有實驗組與控制組(也稱對照組);控制組是原先的版本,實驗組是你想嘗試的改變,這個改變就是你的「假設」。有了假設,根據假設設計「實驗」、收集資料;然後我們會開始解釋這些資料,越合理越好。這些解釋到最後會有個「結論」,決定這個假設是否為我們希望的結果。整個流程不斷重複驗證,就是一系列的實驗,最終能導向更具說服力的設計。

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與其說未來養老院,不如說這是年輕人都想住的社群住宅

我們把老人們的目標與願景也放進參數,以便養老院重新區分社群和資源,同時分成了四種類型:獨立型:大部分時間能獨立生活,只是偶爾需要些服務;堅持型:能不斷經由鍛鍊,維持身體健康和照料自己的能力;康復型:身體疾患,正在康復中;照料型:需要大量的醫療與生活照料。

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【讀者投稿】UX體驗分享:掌櫃智能櫃

掌櫃是後起之秀,選擇直接和成熟的電商合作來打開市場是明智的,雖然也有可能是兩面刃(萬一招致差評也會散的特別快);會找上讀冊我相信是商業考量的結果,提案的人非常聰明想給你一個讚,但是UI設計大概沒甚麼經驗,或是說缺乏UX思考,請優化。

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從老電影裡,釐清需求差異的變與不變

現代的人生活步調太快,有時候一些差異性的需求,很容易被忽略,但只要你思考過去人們的生活方式,這會有助於您釐清需求的差異性,或是直接看部老電影,你會特別對於長期需求有更深的體認,而長期需求才是我們優化服務的主軸。

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服務設計在策略成形前的共創式思考

在共創式思考時,我們不站在自己立場,亦不站在對方立場,而是讓對方跟我們站在同一立場,共同面對眼前的問題,而這樣的方式,往往會透過工作坊的形式,讓我方、對方、第三方,共同組成的小組,一起面對同樣的問題,思考共同解法。所以工作坊的設計與引導就極為重要,創意發想並不是主要的成果,而是融合三方想法,以及營造共識,這才是重點。

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初創用戶體驗設計的要與不要

在目前的成功案例之中,我們很容易發現其實這些案例內,也有許多用戶體驗糟糕到不行,但團隊卻是順利的一輪一輪融下去。這些團隊都有共通點,他們的產品有觸及到用戶的需求,不管是不是透過補貼來的(補貼也是一種需求,像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶,讓用戶因為省錢,寧可多裝一個軟體)。當需求強烈到一個層度,用戶還是會願意跨過斷點去完成任務(例如:自然人憑證報稅、網路銀行),所以如果初創碰的題目是一個非常強烈的需求,用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。

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成田機場扭蛋「三賺」的服務設計

成田機場的二航廈從今年7月開始,就設置數百台的扭蛋機,果不其然得到了相當熱烈的迴響,讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置,除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外,從另一個角度,也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇,而對日本來說,也是將最引以為傲的可愛文化,傳遞到國外的絕佳宣傳方式。

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From Suzhou to Tainan

從事服務設計工作,我們對於串接一直都很忽略,我們看的都是消費者,以及要被執行的事,但千千萬萬不要忘記,如果您也曾經聽過我講服務設計,「場域中的所有人,都該被視作顧客,」而今年,我對於這件事感受特別深,也從這次年會阿里巴巴的案例中印證,「人」終究是服務設計的主軸,才是唯一的關鍵啊,不論科技進步的什麼程度。

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從聊天機器人談「對話式使用者介面」

圖形化介面:較適用於探索式情境。使用者沒有特定目標,常透過瀏覽及操作來掌握比較大量的資訊,如分析財務報表。對話式介面:較適用於搜尋式情境。使用者有明確的指令,希望從龐雜的資料中提取少量有用訊息,透過對話式介面可大幅減少搜尋時間,如查詢當月支出。

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美國政府機構創新 原來可以這樣玩!

過去,BRA員工工作術語集中在「dollar(錢)」、「floors(樓層)」與「square feet(面積)」,從來不考慮規劃對「人」的影響。從現在起,所有組織「語言」的視角將會發生改變,組織與員工會始終把「人」放在首位,讓大家明明白白看到城市規劃與發展如何影響到城裡的每一個居民。

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「CX」顧客體驗的崛起(附公式與資源連結)

目前市場上比較系統化的指標為 Forrester 的 CX index 。 該指標包含「顧客體驗品質」與「顧客忠誠度」兩個面向。顧客體驗品質主要著重在商品或服務本身的有效性(該體驗是否為顧客帶來價值)、容易度(顧客是否能順利地從體驗中獲取價值)、情感(顧客是否對該體驗感覺良好)。顧客忠誠度反應的則是該企業或品牌與顧客的關係,是否有助於以下三種忠誠度的強化:留存率(該顧客持續與公司往來的可能性)、豐富性(該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性)、擁護(該顧客將公司推薦給其他人的可能性)。

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洞察情感,給創新設計加點料

在這個已經不太用CD聽音樂的時代,旋轉的CD片會「吹出音樂」這就是利用整體情感經驗來創作的案例。遂以冰山理論來說明,在水面上可見的冰山為意識(pain point),在水下的為潛意識(cool point),其實很多用戶想要的部分是落在cool point,但通常用戶不會表達出來,要透過發掘方法去探索用戶的潛意識。如同賈伯斯說的「用戶的工作不是知道自己需要甚麼」,故要有好的設計必須要探究用戶的需求。

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設計的光譜-在藝術和科技之間

無論偏向科技-藝術光譜的哪一端,成功的關鍵還是在於使用者的體驗,而人的感受是不能獨立於情境存在的。外星人榨汁機Juicy Salif在易用性上不及格,在某些情境和文化脈絡下,卻能創造獨特的體驗,而成為極佳的設計。

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[短摘] IxDA Taiwan年會 業界經驗分享

Raven近年跑過20多個國家,跨越亞洲、歐洲、美洲,深刻體驗每個地區有自己的文化,這是最好的本質。他認為台灣人最好的文化是「熱情」,對人很友善,同時在做事方面也「靠譜」,誠信、認真方面值得信賴,他的團隊裡面,就用了多位台灣設計師,但是台灣人的溝通不夠直接,太客氣,也比較不敢勇於表達自己,這在世界舞台上會比較吃虧,是可以調整的地方。

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如何利用調研,了解市場機會,掌握創新商機

隨著市面上的產品越來越多,競爭越來越強,創新的困難也越來越高。用戶體驗研究已經不足以支撐創新產品的研究,需要更深厚的研究,描述使用者的深層需求,設計目前市面上還沒有的全新產品,而這就是用戶趨勢研究。透過大量的使用者訪談與觀察,探究在目前社會的演變下,有哪些使用者的需求越來越強烈,提前思考創新產品的方向,提早建立殺手級產品,建立公司的產品藍海。

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Continuum大中華區總經理溫伯華:創新的源頭是洞察

設計跟創新是兩種不一樣的做法。今天在大會上大家都在講數據導向的設計,你已經有一個產品,你要怎麼優化,怎麼迭代,數據很有用,因為你可以看到使用者的行為。創新有時候是沒有任何基礎的,當你在從零到一,從無到有的時候,是還沒有任何可參考的數據的。所以我常常說你創新的能力就是你對事物的洞察能力,你的洞察的源頭是什麼?就是觀察生活中的矛盾。

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陸客團不來,正是台灣轉骨契機

試想,如果迪士尼樂園能主導一條龍,讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機,到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯,接著上小飛象巴士,晚上入住米奇大飯店,接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天,而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下,連免稅店都是冰雪奇緣風格,這樣一路回到台灣,會是一個怎樣具吸引力的旅程?而這樣的接觸後設計,應該就是預訂下一次旅程。

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TAICHI 2016第二屆臺灣人機互動研討會 會後筆記

– 杜本麟老師:最重要的是要有Global View、International Standard。
– 陳文剛老師:無論是要用創作的手法或是服務設計的方法,最重要的是要能解決主要的問題。
– 李蔡彥老師:走自己的路比走成熟的路好。HCI領域還有很多潛力,機會還很多。
– 陳玲鈴老師:年紀不是問題,30年可以發生很多事,鼓勵年輕人先衝衝看再說。
– 紀懷新Ed老師:勇氣是關鍵,有勇氣爭取機會,就能帶給你無法想像的結果。

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如何透過導入設計思考 重塑組織新文化

設計思考著重於創造性與感性層次,嘗試能在前端多探索、多鳥瞰,以便以洞察根本問題,並從中爬梳脈絡理路,建構全局策略觀點,透過這樣切入路徑,最終找到適切的創新解決方案,如同世界知名創新顧問公司IDEO執行長Tim Brown所說:「設計思考是以人為本的設計精神與方法,考慮人的需求、行為,並兼顧科技或商業可行性。」

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邁向UX之路,你需要帶上的人類學專業力

未經解讀的線索,就如同一團未知迷霧,不具任何價值,而人類學專業,讓研究員能在深入充滿雜訊的現場,仍能冷靜從容且不遺漏的掌握關鍵線索,如同福爾摩斯般,能從一根隨地掉落的羽毛,梳理整個情境互動,這就是人類學訓練,所能UX從業者創造的額外價值。

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迎接高齡時代的設計

知名電腦科學家 Alan Newell 說過一句話:如果你是為老人家設計,那你幾乎就是替所有人設計了(Design for older adults, and you design for almost everyone else.)。通用設計需注意以下幾個退化的特性:視力、操作能力、聽力、語言表達能力、心智認知、態度及反應;設計上,有七項重要方針:易讀性、簡潔的視覺設計、簡單的概念、一致性、凸顯重點、移除多餘冗長的設計、及提供系統內的協助。

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不只看熱鬧,也要看門道 – 從飲食談 UXPA 2016 西雅圖大會的與會經驗

在酒過三巡之後,大頭在上面的簡報就不是重點了,重點是徵人。此時只見下面的與會者和員工喝著酒,交換心得、名片、與機會。筆者其實很建議身處亞洲的設計師可以抽空飛過來參加,除了體驗一下不同的文化外,也可以在很短的時間內接受到大量的新刺激,這些經驗絕對都是對未來的設計有著加分的功用。

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行動設計年度盛事MIX 2016論壇 圓滿落幕

來自首爾Amoeba Design使用者經驗總監徐孝真以全程英文演講,分享韓國經驗。她表示,愈來愈多客戶了解到不能只做銷售,而要關心消費者體驗,例如LG 和 三星在 smart home 方面都投注許多心力。通常行動、電視和其他聯網裝置有各自的介面,要整合所有裝置,必須了解使用者在不同裝置和不同時間究竟想要什麼。

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