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全球商用電話主導設計者 陳宜秀:能學盡量學,你永遠不知道什麼時候派上用場

陳宜秀加入以後負責 UX 和人因工程團隊,與工業設計和眾多工程團隊合作,開發出 one-X deskphone,不僅替 Avaya 拿回部分市佔率,更奪下2006年德國 iF 設計獎。這個系列的桌上型電話機,包括台灣,出現在全球許多地方,而且無論後面如何改朝換代,都沒有脫離原來的平台架構,非常難得。「當我看到自己設計過的電話出現在 Google 總部、華盛頓大學、北京的萬豪酒店、西雅圖的政府單位、玉山銀行、日劇……都會忍不住微笑。」

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為什麼領先市場逐漸淘汰滿意度調查?

某家跨國領先企業滿意度達到 90%,管理層覺得沒有什麼改善空間,但是續約率卻不停下降,「明明業績很好、顧客也都對我們的產品很滿意,為什麼續約率卻一直下降?」管理層很納悶,於是利用 NPS 重新理解顧客忠誠度,結果分數為 -30%,顯示顧客並不如管理層所想的那般滿意而且支持,企業服務可能在某環節出了問題。

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提升忠誠度,你需要一個正確的忠誠度衡量指標

NPS 的問法邏輯「你願不願意推薦給朋友家人?」,促使顧客更認真地比較競爭對手或回想過去經驗,因此作答會與之後的行動較為相關,使得 NPS 分數與銷售、收益、推薦次數產生關聯,更能夠真實地反映企業商業表現,以及在市場上與競爭對手的差距。

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A/B Testing 數據分析與決策 會後心得

吳創辦人道出最重要的關鍵,使用者的習慣是難以改變的,就算改善是好的使用者可能會不習慣而放棄使用。從這個經驗來看,一個成熟的產品正如巨人般,移動或轉身都顯得笨拙、遲鈍 ; 因此從產品剛開始孵育時,就應該盡量完善產品,避免日後產品改版可能帶來的陣痛期。

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乙方執行 A/B testing 眉角:繞過情緒和八卦,專心讓數字助攻你的報告

他接手後比對數據發現網路流量、點擊數與來電數三者比例有點怪,往下挖掘發現 B 顧問有用機器人灌水的可能,此時固然保持推論,但不需花心力細究到底有沒有灌水、怎麼灌的,而是回到 A 客戶的終極目標:提升點擊數與來電數以增加業績。最後,透過視覺設計與 UX writing 排列組合的 A/B testing,扎扎實實幫客戶達成目的。

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做 A/B testing「正打歪著」怎麼辦?

訪談四位講者過程中,最有趣的莫過於「正打歪著」,意思是發生和目標有顯著差異的結果怎麼辦?一種是直接得正向或反向發展,例如本來要測增加留存率(retention rate),結果留存用戶效果不明顯,但付費者竟然變多了,天外飛來貢獻當月營收;一種是冒出無直接相關但值得關注的結果,好比測付費意願,但意外影響到粉絲數增加速率,就要像偵探一樣去抓出變數在哪裡。

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如何做好A/B Testing? — Always Be Testing

近期國外的趨勢,除了A/B Testing之外,更在乎的是進行一個完整的UX策略思考。它們會把使用者使用這個服務的完整過程都納入考量。A/B Testing已經整合在最佳化轉化率(Conversion Rate Optimization)之中,要能從巨觀上結合商業思維,接著從細節中找到使用者真正在乎的痛點,如此,才能進一步地提升服務的品質。

專欄
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MIX2018 幕後花絮

「MIX 對我來說就像知識的電影預告片,給你重點資訊,但是開啟後面的劇情是自己要去行動。」葉倢昕說。大會蒐集部分與會者的心得,讓我們從他們的觀點再一次體驗 MIX2018 吧!

洞察
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準備一場跨領域分享的思路:2018 Agile Summit

敏捷開發的組織精神,主要是營造一個扁平去中心化的自組織,每一個人都應該對組織主動貢獻心力,這也包含了對於產品功能的決斷上。本著用戶體驗的精神,任何關於解法的討論,都必須回到真實的生活情境,如果直接進行功能面的討論,很有可能會產生一個現象:任何的意見都是個人經驗的投射,而非來自使用者需求。在沒有用戶研究的情況下,至少,我們要能夠知道一個真實用戶的使用情境,即使是周遭親友也可以,每個開發成員都應該這麼做,提出真實的情境會形成有效的功能討論,所以每個團隊成員都應該在日常生活中,對周遭人事物保持關心,就有機會觀察到自己產品服務的使用情境。

消費者洞察
為什麼我的設計總是被改來改去改來改去啊?

以前聽到要改稿,心底總是千百個不甘願,不能理解怎麼這麼好的設計對方就是吞不下去。現在的我經過歲月這把殺豬刀的磨練後,聽到要改稿,已不再像聽到要去看牙醫一樣充滿負面情緒。以下為大家整理五個常見的改稿原因與建議,這些都是我在工作時親身實踐的原則(註:這篇文章把提出需求者暫時通稱為客戶)。

洞察
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〔筆記手心得〕MIX 2018 第一天上午:國際觀點

MIX 2018 為期兩天的論壇,由開幕的 UiGathering 台灣使用者經驗設計協會 理事長 陳啟亮針對台灣使用者經驗產業分析拉開序幕,緊接著資訊架構學教父 Louis Rosenfeld 和來自香港 Isobar 的 Experience Design Director 余慧丰(Alfreda Yu)兩位的重量級分享,短短的上午就如同經歷一場國際洗禮。

數據分析
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從 LINE STORE 與 LINE TODAY 看跨國服務的設計思維

Neil 表示,服務團隊務必時時觀察數據,分析使用者行為,從中洞察意義並且快速執行對策。他進一步指出,「合理」要因時制宜,隨時保持懷疑,隨時重新定義與修正,好比 LINE 以通訊起家,然而因為便利溝通,定位逐漸往「智慧入口」移動,這正是基於數據與合理性所做的判斷,接下來也將秉持同樣原則,繼續提供使用者更貼心的服務。

日常生活
趨勢專賣店│空間制作所高弘樹 用「人生故事劇本」對應伴與獨的住家設計需求

高弘樹笑說設計工作有相當程度「很像心理諮商」。像前面說到的分房睡,不一定是感情變淡,而是一方有打呼、夜讀等習慣,另一方忍受數十年,等到小孩都大了離開家,因為房間多出來而做些改變。夫妻還是住同一個屋簷下,這是「群」的部份,只是各自擁有更多「獨」的空間。

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MIX 2018 創新設計年會圓滿落幕,7 城市、20 位講者 分享企業與社會的創新改變

體驗設計界年度盛事「MIX 2018 創新設計年會」於 5 月 5 日圓滿落幕,由台灣本地與來自紐約、倫敦、香港、北京、上海、杭州等 20 位專家講者與主持人,針對「全局思考・破局應用」主題,分享企業創新與社會設計實例。與會者於會後表示收獲豐盛,期待明年再相聚。主辦單位悠識數位表示,MIX 2019 將在 2019 年第一個週五 (母親節前一週)舉行,期待明年,邀你一起來「MIX」!

日常生活
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新零售如何創新?

總結來說,新零售的重點在於數位化的客戶洞察、數位化的供應鏈管理、以及數位化的線上線下整合,進而獲得更準確的客戶洞察、更有效率的供應鏈整合、更全面的客戶服務歷程,進而提升用戶體驗,增強用戶忠誠度,營造公司新的競爭力。

數據分析
用數據幫助產品改版,探索用戶真正世界 – 專訪資深產品經理 謝守澤

剛開始接觸數據分析的時候,不免會遇到一些問題,例如數據分析怎麼幫助產品經理做產品改版?產品改版前、改版後要追蹤哪些數字、做哪些分析,產品改版是否一定要做數據分析,不做可以嗎。這些問題,我們透過採訪資深的產品經理與專家為您解答,從他們身上挖掘寶貴的知識與觀點,讓所有剛開始的產品經理,能夠更好地將數據分析運用在自己的工作上。

洞察
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訪談中的經驗分享

研究員的主要工作是去分析用戶的特質與需求。但是,懂得分析自己並且掌握自己的特質也是一名好的研究員需要具備的能力。好的研究員會在了解自己的人格特質、行為、表情與外貌對於受訪者的影響後,觀察受訪者的反應與情緒,並在訪談中調整自己呈現出來的性格,最終在每一場訪談時都能「演」出一個能讓人放鬆的研究員。在接下來的文章中,筆者也會分享自身或其他研究員依據個人特色來調整訪談氛圍或技巧的經驗。

洞察
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最佳策略與最深洞察的距離

所以,得到洞察真的可以找到最佳策略嗎?這會讓人懷疑自己過去所學的內容,不是要得到深入的洞察,才能解決真正的問題嗎?在現實層面,尤其是牽涉政治國族(家族),執行面上我們要多看一些場域利益關係人,剖析多邊關係的理路,最深洞察在執行面上,很有可能得不到可執行的策略,因為那就是築在人心之中創新的牆,我們需要時間,需要智慧,在這之前,我們需要說服多邊關係人的次要解法。

消費者洞察
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使用性測試(Usability test)

當你的團隊千辛萬苦完成了軟體、app 或網頁,滿心期待開放給大家使用,結果發現使用者一直不按下「結帳」、或者使用者用了反應太難用等等問題,當下只能穿著衣服改衣服,原來忙碌的團隊更加忙碌,新的專案因此受到耽擱。但如果再發佈前,就能先掌握這些問題,免除發佈後修修改改的狀況呢?使用性測試(Usability test),不但可以運用在產品發佈後的測試,也可以在研發時就先測試找出問題,但該怎麼做?

洞察
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用戶訪談的事前準備工作

雖然說是研究規劃,但是最好連測試也一起規劃進去。在每一個好設計產出的過程中,總是會伴隨著研究與驗證。幾乎所有的工具或方法都可以用在前期研究也可以用在後期作為驗證的手段。因此如何合理的搭配各式各樣的工具與方法,在有限的時間與經費下將工具或方法的效益最大化,是衝出去訪談前最重要的事情。

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UiGathering 人物專訪:理論需要實踐,知行合一才能學到真正的用戶體驗 — DITLDESIGN 總監 唐玄輝教授

所有的產業都會用到用戶體驗,進一步來說是用戶體驗在產品上能夠展現得多強,目前看起來比較有前景的是金融業,我覺得金融業還是比較有財力,並且他們可以改善的部分還是蠻多的。另外理論上還有資通訊產業,為什麼是理論上,因為資通訊產業不一定全部都重視用戶體驗,公司有用戶體驗的人跟重視用戶體驗還是兩件事,但我覺得現在資通訊產業競爭太強了,有好的用戶體驗但價差並不會太大。再者比如 AR、VR 目前沒有人知道該怎麼做,但如果這一塊做起來的話,應該是蠻有價值的。最後是軟體相關行業,像我們所看到的火車購票系統、報稅系統都很糟,其實可以做得更好,這些都是很好的機會。但相對來講,錢從哪裡來是個問題,就看相關單位會不會肯花這筆錢,我也希望政府能投資源在這一塊上,讓我們政府有更好的用戶體驗進而推動產業發展。

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回首來時路——成為 UX 相關工作者的契機與幫助最大的過往所學

各路英雄的學經歷背景,經追問後發現有些分歧;但談到幫助最大的過往所學時,回覆的項目又趨向類似。原因可能是我們訪問的對象不脫老同學/前同事的範圍,但也可以合理推斷:UX 相關工作有其專業上的共通性,自然會不約而同地趨向類似答案。其實在 UX 領域工作一段時間後,很容易體認這是個海納百川的領域,無論什麼樣的背景、學經歷,都能幫助我們在工作上達成目標,因為我們的前提都一樣——都關心「人」。

日常生活
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美食部落格讀者行為大揭秘

這些受訪者表示他們會特別在意跟重視文章中有沒有拍攝「菜單」,因為「菜單」可以幫助他們了解餐廳的價位與餐點販售內容,若沒有「菜單」則沒有辦法評估與決策該餐廳是否前往用餐,由此可以得知文章中「菜單」圖片,對於讀者而言有多重要了。

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從胖老爹、鼎泰豐、手沖咖啡,聊服務設計的「等」體驗

「等」是服務體驗中必要的元素,有時候,等是為了彌補後台管理上的不足,所以胖老爹要你等,才能給你最好吃的炸雞;鼎泰豐要你等,因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒;手沖咖啡要你等,因為最後的那個等,就是手沖咖啡價值情境的美好生活。所以「等」,是種用餐體驗的技術,既然是種技術,就要好好的維持一定「等品質」,店家堅持不了「等品質」,這一切都白等了。

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